Linköpings största bostadsbolag Stångåstaden äger och förvaltar cirka 18 000 lägenheter. Med ett stort antal bostäder kommer ett ännu större antal kunder och hyresgäster, där goda kundrelationer genom god service är A och O. Så hur jobbar Stångåstaden och dess dotterbolag Studentbostäder i Linköping AB med sin kundservice? Bra, väldigt bra. Så pass bra att de som ett av 15 bolag kammat hem utmärkelsen ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year!
Med syfte att främja Linköpings utveckling, tar Stångåstaden fram fastigheter och stadsdelar på ett aktivt och hållbart sätt. Här erbjuder de sina kunder ett varierat och attraktivt utbud av bostäder i olika prisklasser, där långsiktiga kundrelationer skapas genom stor valfrihet och god service. Och Stångåstadens kunder kan känna sig lyckligt lottade. Här finns nämligen inte bara god kundservice, utan förträfflig sådan! Utmärkelsen Customer Service Awards är ett tydligt bevis på hur Stångåstaden och Studentbostäder i Linköping lyckas erbjuda sina kunder och besökare snabb, lättillgänglig service. Här finns också flera olika kommunikationskanaler att välja mellan!
Stångåstadens vision är att vara ett steg före. Med ett tydligt fokus på sina kunder och en hållbar framtid, skapar de förutsättningar för utveckling och innovation. Visionen återspeglas i Stångåstadens kundservice – även här vill de ligga ett steg före. Viljan att testa nya saker tillsammans med ImBox är inspirerande och unik i sitt slag, och bidrar till såväl en nytänkande kundservice som nya och mer utvecklade funktioner i exempelvis ImBox chatt.
Cirka 45 agenter har tillgång till verktyget och servicenivån bland agenterna är jämn, som sig bör, med ett genomsnittligt betyg på 4.5 av 5. Nära nog toppbetyg! Vad alla dessa chattar handlar om? Jo, här hanteras frågor som rör allt ifrån uthyrning och felanmälan till lägenhetsinformation, bilplatser och annat som kunderna kan ha behov att fråga om. Vilka typer av frågor som inkommer i chatten har de på Stångåstaden full koll på eftersom varje chatt får en specifik label, ett slags kategorisering av vad chatten handlar om. Både labels, antalet chattar och betygsättningen följs enkelt upp via Admin-gränssnittet, där Stångåstaden är en flitig användare som analyserar sin data. I gränssnittet finns dessutom mycket annan matnyttig statistik. Ett exempel är svarstiden – antalet sekunder det tar för en besökare att få ett första “Hej!” i chatten – som på Stångåstaden är ynka 11 sekunder. Snacka om att pricka alla rätt i sin kundservice i kanalen chatt!
Med webbformuläret bemannas den digitala receptionen 24/7 och formuläret är minst sagt intelligent då det kan utformas på oändliga sätt. Hos Stångåstaden har de valt fem olika ärendetyper: uthyrning, felanmälan, förbättringsförslag & synpunkter, radering av personuppgifter samt övriga frågor. Beroende på vilket val kunden gör, finns möjligheten att till exempel skicka in intyg genom en uppladdningsfunktion, ställa frågor om nyproduktioner i ett meddelandefält och få konkreta tips på vad man bör testa om det är för varmt eller kallt i bostaden via så kallade alerts – allt i ett och samma formulär! Här visar Stångåstaden verkligen prov på sin kreativitet! Vidare är det dynamiska formuläret en äkta win-win för såväl kunden som agenten. Kunden får ge svar på de frågor som agenten behöver svar på, och agenten får således rätt information på en gång – något som ger en mycket mer effektiv hantering av ärenden med riktigt nöjda kunder som resultat.
Med nästan lika många ärenden per kvartal som Stångåstaden har bostäder – 17 000 ärenden – och en genomsnittlig svarstid på 1 h och 39 minuter, slår de sina kunder och besökare med häpnad! Kan det dynamiska formuläret ha något med saken att göra? Absolut! Tack vare formuläret och systemet Mail Flow, får ärendena automatiskt rätt labels och de skickas dessutom till rätt e-postadress inom Stångåstaden på en gång. Mailhanteringen kan alltså skötas med raketfart och ingen blir gladare än kunden av det!
En FAQ (Frequently Asked Questions) samlar de vanligaste frågorna och svaren och finns där för kunden dygnet runt, i samma ruta som chatten och webbformuläret. På tre månader har artiklarna i FAQ:n totalt närmare 3200 visningar och runt 550 sökningar. FAQ:n används året runt av besökarna och främst är det de mobila användarna som knappar runt i den, där de står för hela 80% av artikelvisningarna. Stångåstaden har tänkt till även i uppbyggandet av sin FAQ. De jobbar bra med exempelvis länkningar, hänvisar kunden till rörligt material och frågar efter feedback i utvalda artiklar för att få in underlag till eventuella oklarheter – allt för att ligga ett steg före!
Därför har de implementerat både chatten, det dynamiska formuläret och FAQ:n även här. Detta innebär att kunden på ett smidigt sätt kan få hjälp oavsett tid på dygnet och oavsett om hen besöker hemsidan eller appen. Att Stångåstaden, inklusive dotterbolaget Studentbostäder i Linköping, skulle bli en av de 15 vinnarna av ImBox Customer Service Awards 2022, var det kort och gott inga tvivel om. De tar verkligen hand om sina kunder med bravur!
Upplev själv Stångåstadens briljanta kundservice genom att besöka deras hemsida: https://www.stangastaden.se/omoss/kontakt