“Tydlig positiv påverkan på försäljningen
tack vare tjänsterna “

Med en ständig strid av inkommande frågor och med ett mål att öka försäljningen av sina utbildningar har Berghs lyckats effektivisera hantering av ärenden och öka sin försäljning med hjälp av ImBox. 

Bransch:
Utbildning

 

Målgrupp:
B2C och B2B

Webbplats:
Berghs.se

David Lindh, digital strateg på Berghs främsta arbetsområden är vår webb, och vår digitala marknadsföring. På webben så ansvarar han för mätning och analys samt utveckling av funktionalitet.

Kort om Berghs med ImBox:

  • Mest sedda artikeln i Answers FAQ: “Vad avgör om jag blir antagen eller inte”?
  • Antal svar besökare hittar med hjälp av Answers: Ca 100/månad
  • Genomsnittlig svarstid i chatten: 16 sekunder
  • Sida där flest chattar startar: Startsidan

En viktig förmåga att möta behoven

Berghs har flera olika kunder de arbetar emot. Kursdeltagare, heltidsstudenter och företagskunder. Utöver dessa har de även kurser på engelska som riktar sig till en internationell målgrupp av yrkesverksamma.

“Oavsett om du läser ett program eller en kurs på Berghs så gör du en stor investering i dig själv och den tiden du kommer lägga ner. Det är ofta många praktiska frågor som kunderna behöver veta såsom innehåll, förkunskaper och vad som händer rent praktiskt. Allt detta ställer höga krav på hur vi kommunicerar innan, under och efter man utbildat sig hos oss.

Sen är det också så att vi som konsumenter överlag förväntar oss att snabbt kunna få svar på våra frågor. Att då kunna erbjuda en personlig och lättillgänglig touchpoint för våra kunder ökar vi förmågan att möta de här behoven.”

Effekter som ger en tydlig påverkan av affären

“Vi ser en betydligt högre konverteringsgrad för de segment som använder ImBox på vår webbplats. För mig är det ett bevis på att ImBox hjälper oss att både finnas tillgängliga för rådgivning men även att det stöttar vår affär. Vi kan helt enkelt se en tydlig påverkan på får försäljning tack vare den här plattformen.”

En komplex kundresa kräver tillgänglighet som är enkel

Berghs har ett stort utbud av utbildningsmöjligheter vilket innebär att frågor ofta väcks hos besökaren i vilken kurs- eller program som passar just dem bäst.

“Vi har en minst sagt komplex kundresa. För många av våra kunder kanske resan mot Berghs börjar flera år innan de ansöker till en kurs eller ett program. Sedan handlar det om att hitta rätt i vårt stora sortiment som passar just den personens specifika behov.

Här är ImBox ett fantastiskt verktyg för oss för vi kan svara på våra kunders frågor oavsett i vilken situation de befinner sig i. Vi svarar på allt från större frågor som rör kurser som helhet eller hjälper till med detaljer när en ansökan ska skickas in.”

Riskerna med att ta bort tjänsterna

Vi frågade David hur han trodde att hantering av inkommande ärenden skulle påverka dem om de tog bort ImBox tjänster.

“Det skulle troligtvis innebära fler mejl och telefonsamtal som hade tagit mer tid att hantera för oss. Det är dessutom så att vi i värsta fall hade riskerat att tappa eventuella ansökningar från besökare som inte känt att det fått tillräckligt med information.”

Chatt och FAQ löser olika slags frågor

Genom att erbjuda olika kommunikationskanaler fördelas rätt slags frågor till rätt kanal. För varje fråga som besökaren kan hitta svaret på själv innebär en mindre fråga att hantera manuellt.

Fördelen med att vi både har chatt och Answer är att det hjälper oss med att möta olika typer av frågor. Vissa besökare undrar bara över väldigt specifika saker som kan besvaras med en mening. Andra har frågor som kräver lite längre svar och då är det bra för oss att snabbt kunna länka till dessa svar då vi ofta får samma typer av frågor. Sedan är det även så att vissa besökare föredrar att leta upp information själva och då är Answers ett bra komplement till övrig info på berghs.se

Vikten av ett välfungerande samarbete

Vid speciella händelser eller inför kursstart kan trycket av ärenden öka vilket kräver snabba specifika lösningar med tillgängligheten.

Jag är väldigt nöjd med sättet vi jobbar på med ImBox. Framför allt är supporten och responsen snabb när vi behöver hjälp. Oavsett om vi stött på tekniska problem eller behöver hjälp med en uppdatering så får vi alltid snabb och bra hjälp. Samtidigt är ImBox lyhörda på oss som organisation och hjälper oss att anpassa mer specifika lösningar när vi är i behov av det! Utöver det är jag såklart även glad över hur bra själva plattformen fungerar!

Allt börjar med att vi lyssnar på dig.

Fyll i dina uppgifter så kontaktar vi dig. 💬