Chatten ökar den viktiga servicenivån för Retriever

Vi behöver inte ImBox hjälp så ofta eftersom lösningen fungerar bra, men det är bra att veta att taxametern inte börjar rulla bara för att vi slår dem en signal.

Chatten tillför ny funktion i tjänsten

Retriever är marknadsledande inom omvärldsbevakning, som med sin digitala plattform förser företag med mediebevakning och analyser. Kristina Nilsen, Vice VD på Retriever var initiativtagare till att skaffa ImBox Online och var även den som ledde implementeringen av tjänsten. Kristina berättar hur hon genomförde implementeringen och vilket nytta som Retriever och kunderna fått utav det.

– Retriever är ett digitalt- och teknikbaserat företag, så för oss var det inte en sekund för sent att börja med chatt som supportverktyg för våra kunder. Vi ville erbjuda våra kunder en annan plattform där de kan få hjälp utav oss, och det ville vi göra inne i vår nyhetsportal där kunderna ofta sitter och jobbar. Genom denna lösning kan de ställa sina frågor till oss utan att behöva logga ut ur portalen. Chatten får således en egen betydelse då den tillför en ny funktion till våra tjänster.

– En avgörande faktor för att detta skulle fungera låg i att förbereda en plan för implementeringen. I planen ingick att ha en tydlig och god kommunikation till medarbetarna och ut mot kunderna. Vi planerade också in tid med klienten för att bli bekväm med den. Vi körde en testperiod på tre månader som vi sedan följde upp med en noggrann utvärdering innan vi tog beslutet att fortsätta.

Klar uppfattning bland CR-cheferna

– ImBox är ett enkelt verktyg att lära sig och vi stöter sällan på problem på vägen. Vi har fördelat resurserna som sitter med chatten olika på våra kontor. På ett av kontoren sitter oftast två fasta personer med chatten, medan på ett annat så fördelas ansvaret för chatten mellan alla medarbetare på avdelningen.

– Vi har utvärderat chatten noga genom både interna och externa undersökningar. Undersökningarna har internt gått ut bland våra anställda och externt till alla våra kunder. Även de som varit inne i och använt sig av chatten har fått besvara en undersökning.

Vi har jämfört resultatet mot statistik på andra områden, så som e-post och telefoni för att få en tydlig helhetsbild. Det är en klar uppfattning bland alla CR-chefer att chatten har ökat värdet för vår support och servicenivå mot kunderna.

Ingen kund har visat något missnöje med hur den fungerar och de som har utnyttjat den har varit mycket nöjda.

 

Bra plan för implementering

En avgörande faktor för att implementeringen av chatten skulle lyckas, var att ta fram en genomtänkt plan. Dessutom avsatte vi tid för att internt bli bekväma med tjänsten.

Tydlig kommunikation

I planen ingick det även att vi skulle ha tydlig och bra information ut till medarbetarna och ut mot våra kunder.

Testa och utvärdera

Vi avsatte tid internt för att bli bekväma med klienten. Efter en testperiod gjorde vi en grundlig utvärdering där vi sedan kunnat ta beslutet i att ha chatten på permanent basis.

Snabb och bra service

– ImBox är lätta att ha och göra med. Företaget är lyhörda inför önskemål och ger snabb och bra service. Utbildningen vi fick var pedagogiskt upplagd och lätt att ta till sig. En av anledningarna till att vi valde ImBox och inte en leverantör från exempelvis USA var för att ImBox har kontor i Sverige. För Retriever som är ett Nordiskt bolag, är det mycket lättare att ha och göra med ett närliggande kontor. Framförallt eftersom tillgängligheten och annat som rör kommunikation blir lättare att ha. Vi behöver inte hjälp så ofta eftersom lösningen fungerar bra, men det är bra att veta att taxametern inte börjar rulla bara för att vi slår dem en signal eller skickar ett mail.

Retriever

Bransch: Mediebevakning
Målgrupp: B2B
Använder: ImBox Online