Förbo ställde om Öppet Hus till digital version

Allmännyttiga bostadsbolaget Förbo har, likt så många andra företag under pandemin, tvingats pausa aktiviteter där de möter kunderna fysiskt. Istället för att ställa in så valde Förbo att ställa om och köra en digital version av Öppet Hus.

Bransch:
Bostadsbolag

Målgrupp:
B2C

Webbplats:
Förbo.se

Fredrik Kristensson, kundstrateg på Förbo som tillsammans med Förbovärdarna driver initiativet med digitalt Öppet Hus.

Kort om Förbo med ImBox:

  • Genomsnittlig svarstid i chatten: 20 sekunder
  • Flest inkomna frågor i chatten handlar om: Serviceanmälan
  • Top tre sidor där flest chattar startar: Startsidan, Kontakta oss och Mina sidor

Anpassning och handlingskraftighet

Nu har ni kört Öppet Hus i sin digitala version vid två tillfällen, hur har responsen varit från kunderna?

Nästan uteslutande positiv får jag säga. Flera kunder har uttryckt hur de uppskattat möjligheten att komma i kontakt med oss den elektroniska vägen. För många är det ett smidigt sätt att få svar på sin fråga.
Vill man hellre prata med oss går det givetvis lika bra som vanligt. Vår kundtjänst tar hand om samtalen som kommer in. De flesta förstår varför vi just nu begränsat möjligheten att besöka oss fysiskt så då är denna möjlighet uppskattad

Hur såg processen ut, från idé till att ni kunde gå live första gången?

Vi har sedan pandemin bröt ut haft riskledningsmöten varje vecka för att fånga upp olika frågor som rör vårt interna och externa arbete. En fråga som kom upp på dessa möten var just hur vi skulle kunna vara tillgängliga för våra hyresgäster men ändå minska risken för smittspridning. Vi diskuterade flera olika scenarion men landade i chatt, som både var enkel och snabb att starta igång. På riskledningsmötena finns representanter från alla delar av verksamheten, det gjorde beslutet smidigt att implementera. Efter en snabb utbildning var Förbovärdarna igång och chattade som riktigt proffs! .”

Enkelt att komma igång fort

Medarbetarna som chattar med kunderna, vad är deras upplevelse hittills?

Det finns såklart en stark längtan hos oss alla att få träffa våra hyresgäster och eftersom pandemin begränsar oss till viss del så är detta ett bra alternativ till en direktlina till våra hyresgäster. Alla ”chattare” hos oss har varit supertaggade på uppgiften och suttit redo här direkt när vi öppnat upp chatten.

Vilka utmaningar ställdes ni inför med det här initiativet?

Tycker inte det varit så mycket till utmaningar om jag ska vara ärlig. Det gäller att vara kreativ och hitta nya vägar att få till bra dialog med våra hyresgäster. Vi är alla nya på chattandet men inte i kundservice. Tror man löser det mesta genom att använda sunt förnuft och både hjärta och hjärna i samtalet med hyresgäster.

Plattformen för chatten fanns sedan innan. Utbildningen i själva chattverktyget hjälpte John från ImBox oss med. Vi var alla taggade på uppgiften och ivriga att komma igång så då såg vi inte så många hinder utan ville komma igång så fort som möjligt.
Nu hoppas vi givetvis att fler och fler hyresgäster börjar chatta med oss och utnyttjar den möjligheten till kontakt”.

Allt börjar med att vi lyssnar på dig.

Fyll i dina uppgifter så kontaktar vi dig. 💬