I Skincitys framgångssaga har kundrelationen huvudrollen

Skincity är hudvårdskliniken online som gör varje möte med sin kund lika genuint och likt en fysisk konsultation, som på en riktig klinik. Service är deras absolut starkaste konkurrensfördel och de har sedan 2011 utvecklat den optimala kundvårdstrategin för en e-handlare. Det personliga mötet online.

Boka demo

Bransch: E-handel
Målgrupp: B2C
Webbplats: Skincity.com/sv
Använder:
ImBox Chatt,  ImBox FAQ & ImBox Forms
Kontaktperson: Anna Marberg

Fakta om Skincity:

  • Hudvårdsklinik online med ett noga utvalt sortiment av professionell hudvård
  • Finns med egna kontor i Sverige, Norge, Finland och UK med hudterapeuter som talar lokalt språk och man distribuerar till hela världen.
  • 10 000 kundmöten/månad sker i chatten där Ca. 45 hudterapeuter bemannar chattarna
  • Snittiden per chatt är 10-12 minuter
  • 40% av alla chattar genererar försäljning

 

Skincity Case

Elin, Head of Customer Relations på Skincity

“Chatten har varit en stor del av Skincitys framgång när det kommer till det viktiga, att bygga relationer med kund!”

I en bransch där produkterna är lika många som varumärkena och där kunderna värdesätter det personliga mötet högt, har Skincity lyckats med det omöjliga; att erbjuda en digital kund samma upplevelse, som på en fysisk hudvårdsklinik.

Med en hudterapeut som konsulterar kunden i chatten och med ett noga utvalt sortiment av professionell hudvård, bibehåller Skincity känslan av att kunden är lika omhändertagen online, som på en klinik.

Hur kunde Skincity skapa en butik så nära fysisk klinik online?

Det är inte en slump att Skincity initialt benämner sin kundserviceavdelning som Kundrelationsavdelning och att alla i personalen är utbildade hudterapeuter. Kundrelationerna är det som fått företaget att växa och utvecklas till det de är idag. Relationerna med kunderna är långsiktiga och för att vårda dem krävs det en otroligt hög nivå av service.

“Chatten har varit en stor del av Skincitys framgång när det kommer till det viktiga, att bygga relationer med kund!” – Elin, Head of Customer Relations på Skincity.

 

ImBox & Skincitys vision är en perfekt fusion

Skincity startade upp sin verksamhet 2011 efter att noga analyserat vad den typiska hudvårdskunden är ute efter hos en leverantör av hudvårdsprodukter. Personlig service, unikt sortiment, tillit och kompetens var avgörande faktorer. Och hur förmedlar man då allt det online?

Genom att låta varje besökare på sajten få möjlighet att chatta med en utbildad hudterapeut och konsultera kring sina personliga behov. Med hjälp av chatt kunde Skincity vara mer personliga och möta deras kunder på webbplatsen, likt på en fysisk klinik.

Skincity var tidiga på bollen med att erbjuda chatt på sin hemsida.
Mikael Kjellman, dåvarande VD och medgrundare av Skincity, sökte efter en leverantör av chatt som de kunde växa tillsammans med. Att växa med, innebär att det finns stora möjligheter att påverka tjänsternas funktioner och anpassa verktyget efter vad som passar just Skincitys bransch – E-handeln. Något som även var viktigt var att chatten var snygg och anpassningsbar efter Skincitys grafiska profil, då det ansågs som mer personligt och professionellt.

“Möjligheten att kunna skräddarsy chatten, det personliga mötet med Anna från ImBox och engagemanget samt viljan att göra skillnad för Skincity, var helt klart avgörande för varför vi valde ImBox – och varför vi valt att fortsätta med samarbetet!” – Elin, Head of Customer Relations på Skincity.

De märkte tidigt att ImBox Chatt gjorde att sajtens besökare fick en annan närhet till varumärket och att många upplevde det fantastiskt att kunna chatta med en hudterapeut. Att inte behöva vänta i kö i någon butik, gå osminkad till ett köpcentrum eller att behöva tala om sina hudproblem inför andra, uppskattades verkligen av kunderna.

“ImBox FAQ bidrar till jättebra avlastning för våra kanaler, men hjälper oss även att identifiera information som saknas av kund på vår sajt. Funktionen att frågorna automatiskt rankas efter popularitet, hjälper kunden att få svar på vanliga frågor, snabbt.”

Elin, Head of Customer Relations på Skincity

Fördelar med ImBox Chatt

Innan ImBox kom in i bilden fanns telefon och mail som kundservicekanal, nu blev servicenivån för Skincity mycket högre:

  • Fler nya kunder handlade på sajten på grund av den personliga konsultationen i chatten
  • Minskat tryck i andra kanalerna – telefon och mail
  • Kunde bygga starka kundrelationer och nyttja mycket av insikterna från relationerna till att förbättra hela kundupplevelsen
  • Snabbt och effektivt sätt att bygga relationer
  • 97% av alla chattar är sen implementationen av ImBox FAQ, rena konsultationsmöten!

Med ett högt tryck på både mail och telefon gällande vanliga frågor, beslutade Skincity att köpa in ImBox FAQ. FAQ:n finns tillgänglig i samma widget i högra hörnet, längst ned, som deras uppskattade chatt. FAQ:n avhjälper många frågor som annars upptagit mycket tid i både chatt, mail och i telefon.

“ImBox FAQ bidrar till jättebra avlastning för våra kanaler, men hjälper oss även att identifiera information som saknas av kund på vår sajt. Funktionen att frågorna automatiskt rankas efter popularitet, hjälper kunden att få svar på vanliga frågor, snabbt.” – Elin, Head of Customer Relations på Skincity.

 

Funktioner och egenskaper utvecklade tillsammans med Skincity

Önskan om en möjlighet att skräddarsy chatten och att kunna växa tillsammans har besannats. För de tjänster som ImBox har idag, hade inte varit lika innovativa och värdeskapande som de är idag utan Skincity.

“ImBox Analytics är otroligt värdefullt för oss då vi kan mäta vad vi säljer i respektive chatt, när våra kunder vill chatta med oss och att vi har möjligheten att gå in i chattar för att läsa in sig på vad konversationerna handlat om. En annan viktig funktion i chatten, är möjligheten att kunna se vad personen våra hudterapeuter chattar med, har i sin kundkorg. Det är ovärderligt för vår verksamhet att ha möjlighet att lära känna vår digitala besökare, så bra! – Elin, Head of Customer Relations på Skincity.

Tillsammans produktutvecklade de båda företagen chatten till något extraordinärt

Funktionen E-commerce, som är ett script kunden lägger in på sin sajt, identifierar på kronan hur mycket varje chatt genererar. Här kan du alltså se vilken hudterapeut som säljer för hur mycket samt snittordervärdet i en chatt jämfört om en kund handlar på sajten, utan att vara i kontakt med chatten.

I analysverktyget ImBox Analytics önskade Skincity få en bättre överblick på hur mycket var och en av hudterapeuterna chattade, när kunderna helst ville chatta och snittiden personalen faktiskt chattade per dag. Funktionen gör det enkelt att möta kunden när de behöver och hjälpa till att förbättra verksamheten.

Möjligheten att kunna chatta med en besökare och samtidigt se vad personen har i sin kundkorg är en otroligt uppskattad funktion av Kundrelationsavdelningen på Skincity. Under konsultationen skickar kunden ofta bilder på sin hud, personalen ger rådgivning om vilka produkter som passar kundens önskemål bäst. Att då se om kunden lägger i produkten som den blir rekommenderad, eller vilka varumärken som redan ligger i korgen, gör att Skincitys hudterapeuter kan ge extremt bra service, lära känna kunden och överträffa deras förväntningar.

 

#HI – human intelligence = Skincitys trumfkort för att vinna kampen om den otrogna e-handelskunden

Med ett stort fokus på att upplevelsen online ska bli så nära en riktig, som möjligt, har Skincity utmanat den fysiska handeln – med deras eget trumfkort: #HI.

Human Intelligence, som betyder “en människas förmåga att fånga upp behov och skapa merförsäljning, i ett fysiskt möte”. Skincity har förädlat #HI och erbjuder med hjälp av sin chatt just det, personlig service online – som både leder till köp, merförsäljning och exemplarisk service, som i sin tur leder till trogna kunder. Precis som på en fysisk klinik.

Skincity använder idag:

ImBox Chatt

Chatta med dina kunder på hemsidan och möt din kund där de faktiskt befinner sig.

Läs mer

ImBox FAQ

FAQ är en smart sökruta som automatiskt visar din besökare svaren på de vanligast ställda frågorna.

Läs mer

ImBox Formulär

Ett dynamiskt formulär som gör dig bäst på kundservice och som aldrig tillåter dig att missa en affär.

Läs mer

Vill du veta mer om våra tjänster?
Allt börjar med en demo.

Boka möte med oss

Läs fler case