BILAGA 1 – SLA

SERVICENIVÅ
ImBox Sweden AB lämnar support via Help Center och dedikerad kontaktperson via chatt, telefon och mail för Tjänsten under nedanstående tider.

Definitioner av SLA Tider
Drift Tid då Tjänsten skall vara tillgänglig och uppe för användning.
Support Tid då support för Tjänsten kan ges från ImBox Sweden AB.

SLA-TIDER DAGAR TIDER

Drift Måndag – Söndag 00:00 – 24.00

Support Måndag – Fredag 08:00 – 17.00
KONTAKTVÄGAR
Help Center
2.1 Chatt: Help Center
Telefon: + 46 (0) 31 144 710
Mail: support@imbox.se

Kontaktperson
2.2 Namn:
Telefon:
Mail:

Ärenden besvaras vanligtvis inom två (2) arbetstimmar och åtgärdas vanligtvis inom sex (6) arbetstimmar.
INCIDENTER
Eventuella driftstörningar i Tjänsten skall kostnadsfritt och snarast åtgärdas av ImBox Sweden AB. Nedanstående åtgärdstider gäller.

Definitioner av Prioritetsnivå
P1 Tjänsten är otillgänglig och inga användare kan nå eller använda Tjänsten.
P2 Påverkar flertalet användare som inte kan nå eller använda Tjänsten.
P3 Påverkar fåtal eller enstaka användare som inte kan nå eller använda Tjänsten.

PROCESS PRIORITETSNIVÅ SVARSTID ÅTGÄRDSPLAN ÅTGÄRDSTID

Incident P1 1h 3h 6h

P2 2h 4h 8h

P3 8h 24h 40h

Antal timmar avser timmar inom Support ovan.

[ ] sätter tillsammans med ImBox Sweden AB tillämplig Prioritetsnivå i samband med att ärendet läggs. Prioritetsnivån kan ändras om båda parter är överens om detta.

SLA-TIDER	DAGAR	TIDER
Drift	Måndag – Söndag	00:00 – 24.00
Support	Måndag – Fredag	08:00 – 17.00

PROCESS	PRIORITETSNIVÅ	SVARSTID	ÅTGÄRDSPLAN	ÅTGÄRDSTID
Incident	P1	1h	3h	6h
	P2	2h	4h	8h
	P3	8h	24h	40h