ImBox väg framåt:
Människa 💜 AI

Ny era för ImBox: Tätt samarbete med AI 

Strävan efter att öka effektiviteten och avkastningen till en lägre kostnad har alltid funnits. Därför är det föga förvånande att företag världen över vill hitta sätt att optimera sina system och processer med hjälp av AI – samtidigt som de vill hålla sina kunder nöjda. En ekvation som inte alltid har gått ihop. 

Utvecklingsavdelningen på ImBox har alltid haft örat mot rälsen för att kunna maximera användarvänlighet och kundupplevelse på ett effektivt sätt. Men AI-tekniken har inte kunnat leva upp till våra högt ställda krav. Förrän nu. 

– Efter en hel del test och experiment är vi redo att ta klivet in i en ny era tillsammans med AI, berättar Marcus Johansson, IT-ansvarig på ImBox.

 

Marcus Johansson IT-ansvarig på ImBox

”Vi har haft med oss AI från start”

Ända sedan ImBox grundades 2013 har målet varit att effektivisera, höja användarvänligheten och förbättra kundupplevelsen. Kort och gott, underlätta för verksamheter att leverera kundservice i världsklass på ett enkelt sätt. Det har vi gjort genom att kontinuerligt utveckla smarta automatiseringar, såsom mail flow, templates och automated jobs, som eliminerar rutinuppgifter, sparar tid och ökar effektiviteten.

– Under våra 10 år i branschen har vi löpande utvärderat och varit delaktiga i projekt runt just AI. Resan har tagit oss från generella chattbotar tränade av lingvister och AI-experter, till specialiserade botar som levererar inom ett avgränsat område, berättar Marcus. 

Botarnas begränsningar

ImBox erfarenhet av chattbotar historiskt har snarare handlat om avancerade FAQ-system som matchat kundens frågor med svar ur en databas eller automatiserade formulärflöden, än en dialog med en verkligt “intelligent” motpart.  

Bot-teknikens begränsningar och mängden resurser som krävts för att träna dem, har inneburit en rad utmaningar som inte uppskattats av användare. Onödigt komplexa och ologiska svar i stil med “nu förstår jag inte din fråga” eller “jag är ny på jobbet” har snarare stjälpt än hjälpt. 

Nya möjligheter med generativ AI

Tack vare lanseringen av nya LLM:er (Large Language Models) som t.ex. ChatGPT bygger på, har ImBox hittat en väg med nya möjligheter framåt. Men även den vägen har sina uppförsbackar.

– En utmaning har varit att säkerställa integriteten och att användardatan förblir inom EU:s gränser. En annan är att ChatGPT och dess likar har blivit förvirrade och börjat ”hallucinera”, säger Marcus.

Utmaningen med hallucinationer

Att “hallucinera” betyder att den ger påhittade eller irrelevanta svar, något som självfallet inte lever upp till ImBox högt ställda kvalitetskrav. Hallucination är särskilt problematiskt om desinformation sprids vilket kan skada kundens rykte och trovärdighet som varumärke. Än värre i kritiska eller informationskänsliga sammanhang. 

– Integritet, tillgänglighet och kvalitet är jätteviktigt för oss. Vi vill erbjuda snabba och korrekta svar, utan att tumma på säkerheten, säger Marcus.

Agent 💜 AI

Och lösningen stavas: symbios. Med hjälp av generativ AI, såsom ChatGPT, öppnas nya möjligheter att hitta den perfekta balansen mellan teknik och mänsklig närvaro.

– Befintlig AI-teknik är inte tillräcklig och kan inte ersätta mänskliga agenter fullt ut. Därför har vi valt att integrera det bästa i tekniken för att effektivisera och ge snabbare service i våra chatt- och mejlsystem, berättar Marcus. 

Samarbete i symbios

AI hjälper till genom att generera kvalitativa svarsförslag på ett ögonblick, men agenten är den som utvärderar och godkänner svaren.

– AI hjälper även till med att översätta, kategorisera och sammanfatta ärenden. Något som sparar mycket tid under en arbetsdag, menar Marcus.

Detta skapar en mer dynamisk och interaktivt bemötande, där människa och AI samarbetar för att leverera bästa möjliga svar- och kundupplevelse.

Framtiden – ett oskrivet blad

Men ImBox utvecklingsteam är långt ifrån klara här, tvärtom – den här resan har bara börjat. Vi kommer att fortsätta att utveckla och optimera våra verktyg för att alltid vara aktuella och erbjuda de bästa möjliga lösningarna för våra kunder.

-Vi är otroligt spända på att se vilken teknik som finns runt hörnet. Det enda vi vet med säkerhet, är att vi kommer att vara högst delaktiga i utvecklingen, avslutar Marcus.

Är du nyfiken på att använda AI som en del av din kundservice?

Vi finns här för dig om du har några frågor och funderingar kring detta spännande ämne. Framtiden är här och vi på ImBox är ready for take off – visst ska du med?
Skicka ett mejl eller chatta med oss här direkt på sajten 💜.

ImBox Sweden

Kaserntorget 5, 411 18 Göteborg

Org.nr: 556918-0754