ImBox Kundcase | Förlagssystem
När Sveriges ledande bokdistributör stod inför utmaningen att hitta ett effektivt och modernt ärendehanteringssystem, föll valet på ImBox. Detta beslut markerade starten på Förlagssystems imponerande framgångsresa, som snabbt skulle komma att sätta en ny standard för kundservice i branschen. 💫
Förlagssystems kundservice har genom sitt samarbete med ImBox gjort betydande framsteg under det senaste året. Genom att implementera ImBox ärendehanteringssystem och telefoni har de inte bara löst tidigare utmaningar utan också höjt nivån på sin kundkommunikation. Här berättar kundservicechefen Linda Elgström och projektansvarig Pontus Turesson om deras resa och de positiva effekterna av bytet till ImBox.
Linda Elgström, kundservicechef på Förlagssystem
Förlagssystem är en hörnsten inom svensk bokdistribution, med ett omfattande nätverk av 350 distributionsförlag och 600 kommissionsförlag. Huvudkontoret ligger i Stockholm medan Logistikcentret, som spänner över hela 44 000 kvadratmeter, är beläget i Falun. Med en imponerande kapacitet distribuerar Förlagssystem ca 1,3 miljoner böcker i månaden till återförsäljare, skolor och företag.
När Förlagssystem letade efter en ny lösning för sitt ärendehanteringssystem och telefoni, föll valet på ImBox efter en grundlig utvärdering av flera leverantörer.
– Vi var i behov av både ett nytt ärendehanteringssystem och telefoni för kundtjänsten. När vi kollade runt på ett flertal leverantörer upplevde vi att ImBox kunde vara ett starkt alternativ. Då bokade vi in ett demo-möte och blev sålda direkt, berättar Linda Engström, kundservicechef på Förlagssystem.
De tidigare systemen de använde var både osäkra och svårarbetade med flera driftstörningar.
– Ärendehanteringssystemet var väldigt svårarbetat, det var inte alltid vi fick fram rätt konversation när vi sökte efter ett ärende, förklarar Linda och tillägger:
– Telefonin fungerade men var lite gammalmodigt. Att öppna och stänga köer och lägga till röstmeddelanden kändes lite som ett lotteri.
ImBox visade sig vara lösningen på Förlagssystems problem.
– ImBox kunde tillgodose våra behov av en sammanslagning där vi fick allt i ett, och dessutom fick vi även chatten som verktyg. Vår kontakt hos ImBox kändes trygg i systemet och vi kände oss aldrig påtvingade eller pressade till att välja ImBox, berättar Linda.
Förlagssystem använder idag flera av ImBox tjänster, inklusive ärendehantering för mejl, telefoni, chatt och formulär.
Dessa verktyg menar duon har bidragit till att göra arbetet smidigare och mer effektivt.
– Vi har blivit mer effektiva i vårt arbete och våra kunder upplever att de får snabbare svar med mer utförlig information, säger Pontus som arbetar med kundservice och har varit ansvarig för att implementera ImBox tjänster inom bolaget.
En stor fördel med ImBox har varit enkelheten i att komma igång. Pontus berättar att en bra introduktion och tydliga beskrivningar av admin-gränssnittet gjorde det lätt att implementera både telefoni och Mail Flow. Även för agenterna har det varit okomplicerat att lära sig systemet och börja arbeta i det.
Ordet som de använder för att beskriva sin erfarenhet med ImBox verktyg är ”Smidigt.”
– Förmågan att enkelt se all kommunikation med en kund, oavsett om det varit ett samtal, chat eller mejl, har underlättat arbetet betydligt, säger Pontus.
Bransch: Förlagsbranschen
Målgrupp: B2B
Webbplats:
forlagssystem.se
Använder: Ärendehantering, Telefoni, Chatt , Formulär
ImBox verktyg har också förbättrat samarbetet mellan bolagets olika kundserviceavdelningar.
– Vi har olika avdelningar som har hand om varsin mejlbox, så det kan hända att mejl hamnar fel, men med ImBox labels kan vi enkelt få det till rätt avdelning. Samma sak med samtalen – vi kopplar enkelt över samtal mellan avdelningarna vid behov.
De konkreta förbättringarna sedan de började använda ImBox tjänster är i plural:
-Vi ser i statistiken att vi har blivit mer effektiva i ärendehanteringen, kunder får tydligare svar med hjälp av templates och snabbsvaren, vilket gjort att det blir färre följdfrågor, säger Pontus.
De är även övertygade om att deras kunder har märkt av förbättringarna.
– Då vi inte hade en chat tidigare tror vi att kunderna upplever att de kan få snabbare svar på enklare frågor eller ärenden.
Linda och Pontus beskriver samarbetet med ImBox som över förväntan.
– ImBox var till stor hjälp under uppstartsprocessen och fanns med hela vägen från första demon tills det att vi var igång. Även efteråt har vi fått snabb återkoppling på frågor eller eventuella störningar, berättar Linda.
Båda två är övertygade om att nyckeln till hög kundnöjdhet ligger i kunnig personal, snabba korrekta svar och personlig service med det lilla extra. Framåt fokuserar de på att utöka chatten och automatisering av order via kundportaler för att fortsätta förbättra sin kundservice.
Med ett starkt fokus på sina medarbetare och personlig service strävar Förlagssystem efter att vara ledande inom sin bransch.
– Vi har som mål att bli branschens bästa kundservice och enligt somliga kunder är vi redan där jämfört med våra konkurrenter, det känns såklart jätteroligt, avslutar Linda.