Utgångsläget: Black Week 2024

Året dessförinnan var läget ett annat – Dormy hade ingen AI-chatbot. I slutet av november har de flesta golfbanorna i Sverige gått i ide och golfarna har putsat av klubborna en sista gång för säsongen, men trots det vet man att kunderna sitter som på nålar inför vad som väntar. Ska man slå till på den där drivern som man gått och sneglat på under året? Ska inte grabben få en ny vagn i julklapp? Eller ska inte mamma få den där kjolen hon stod och höll i när vi var inne i varuhuset förra veckan? Under Black Week 2024 hanterade Dormys Kundservice 2 611 ärenden i chatt, mejl och telefon. Ett mejl fick första svaret efter 19 timmar i snitt och för den som ringde väntade i snitt i drygt 3 minuter.

”Den största utmaningen inför Black Week 2024 var helt klart bemanningen. Det är en svår balans att bemanna upp tillräckligt  under våra säljtoppar, speciellt ”off season”. Det är en hårfin gräns där man behöver se till kostnader samtidigt som man vill täcka behovet för alla som vill chatta med oss, som mejlar och som ringer. Är man lite fel på det är det lätt att man får känslan av att inte räcka till.”

   Låt AI-chatboten ta första svaret

Dormys AI-chatbot heter som sagt Caddie. Den tar emot alla chattar först och svarar direkt, dygnet runt. Under Black Week 2025 löste Caddie 1 666 av 2 180 chattar helt själv, alltså 3 av 4. Resten, det vill säga 514 chattar, lämnades över till en agent.

De vanligaste frågorna gällde paketspårning, returer och produktrekommendationer. Caddie avlastar alltså inte bara teamet. Den hjälper också kunderna att hitta rätt under en av årets största försäljningsperioder.

”Det fanns många anledningar till att vi valde att införa en AI-chatbot i verksamheten. Jag tror att alla behöver använda AI i någon form idag för att underlätta sin vardag. För vår del som hanterar stora volymer var det en hygienfaktor. För oss, som opererar på 14 olika marknader, måste jag ändå säga att den största styrkan ligger i att Caddie kan hantera alla kunder, dygnet runt, oavsett språk – det är helt överlägset!”

 

   Kunderna väljer chatten när den svarar direkt

Om vi ser till skillnaden mellan 2024 och 2025 mer än tredubblades antalet chattar, från 685 till 2 180. I de fall där besökaren behöver assistans av en människa puttar Caddie över chatten till någon i teamet, vilket hände 514 gånger – det vill säga 25% färre chattar än året innan. Det innebär att Caddie totalt sett tog hand om hela ökningen, och lite till.

”Att fler och fler av våra kunder väljer chatten tror jag kort och gott handlar om tillgängligheten. Alltid öppen, i kombination med att den är snabb, kompetent och när man behöver mänsklig assistans så finns det ett smidigt flöde som förflyttar kunden från bot till människa under våra öppettider.”

 

   Avlasta en kanal och vinn tid i alla

Tiden som Caddie frigjorde i chatten kunde teamet lägga på mejl och telefon – och nu blir det intressant:

• Mejl: 39% fler mejl, men första svaret kom efter 4:34h i snitt i stället för 19:13h. Det är 76% snabbare.
• Telefon: 16% fler samtal, men snittsvarstiden sjönk från 3:14 min till 1:29 min. Det är 54% kortare.

Med samma bemanning hanterade teamet 2 990 kontakter själva, 15% fler än 2024. Ändå svarade de snabbare i båda kanalerna.

”Det blir en extrem skillnad med en AI-chatbot. Vi kan numera nyttja bemanningen på ett helt annat sätt. I och med att Caddie totalt sett över året tagit närmare 90% av alla chattar vi har haft, är det inga problem att agera fallback när en kund behöver hjälp av en människa i chatten. I övrigt kan vi lägga fullt fokus på att ge snabbare och mer kvalitativa svar i våra övriga kanaler.”

Den tid som frigörs tack vare Caddie har Jim och hans team valt att lägga på mer värdeskapande delar. Utöver sänka SLA-tider hinner medarbetarna nu ge de omsorg och kärlek på ärenden som behöver det. Att leva upp till visionen ”En bättre golfupplevelse” är nu något man göra utan behöva känna av stress och tidsbrist på samma sätt som man har gjort tidigare – och det är något som uppskattas i teamet och som syns i Dormys kundundersökningar.

   Kunderna handlar när ni har stängt

Minst var fjärde chatt som Caddie löste kom före 08 eller från 19, när Kundservice var stängd alla dagar.

Den verkliga andelen är troligen större, eftersom Kundservice öppnar senare och stänger tidigare på helger. Kunder som handlar på kvällen fick svar direkt istället för att vänta till nästa morgon.

 Jims råd till dig som ska möta Black Week

”Testa boten i förväg med relevanta Black Week-frågor, så att den ger rätt information och avlastar er så mycket som möjligt. Och ärendena växer inte i takt med försäljningen: vår försäljning kan öka med flera hundra procent under Black Week, men vi räknar med max dubbelt så många agenter i chatten, som kan hjälpa till om kunden vill prata med en människa. Med en solid kampanj bör många ärenden vara enkla, så att teamet hinner fler på samma tid och håller era uppsatta mål.”