Prisbelönta Lensway får oss att se skillnad – 22% högre AOV med 22 engagerade agenter

Lensway hjälper dig att se bättre. Se världen. Se ögonblicken. Se skillnaden. Med kontaktlinser och sina egentillverkade glasögon av högsta kvalitet, finns Lensway där för dig. De erbjuder snabba leveranser, konkurrenskraftiga priser och personlig kundservice, där de kommit att bli inte bara en av optikbranschens ledande aktörer, utan även en prisbelönt sådan. I maj 2022 utsågs Lensways kundservice till en av 15 vinnare av ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year.

Lensway drog igång sin verksamhet år 2000 med linser som specialitet. År 2009 utökade de sin shop med glasögon och har nu, sedan starten, hjälpt mer än en miljon människor till bättre syn. Dessutom ingår de sedan 2017 i samma koncern som Lenson och kundservicen för de båda bolagen hanteras av ett gemensamt team. Anmärkningsvärt är att några fysiska butiker inte existerar och heller aldrig har existerat. Shopen är helt digital och kunden behöver inte träffa en optiker fysiskt för att skaffa glasögon eller linser. Lensway startade som utmanare och pionjärer i en traditionell bransch och är än i dag en av de största aktörerna i optikbranschen. Inspirerande? Ja, minst sagt!

På Lensways kundserviceavdelning finns engagerade och kompetenta medarbetare. Här kan kunden höra av sig vid frågor och vid behov av hjälp med såväl en beställning som stilråd. Kanalerna som Lensways kundservice sker genom, tillhandahålls av ImBox. Samarbetet inleddes år 2015 och i dag används nedan tjänster för den svenska, norska, danska och finska marknaden:

  • Chatt
  • Telefoni
  • Ärendehantering
  • Formulär
  • FAQ
  • Help Center

På frågan vilka effekter de fått, svarar Åsa Ahlberg, Customer Service Manager på Lensway, att det är ett enkelt system som är roligt att arbeta i. De som arbetar i first line är glada, vilket är avgörande och också märks utåt i kundbemötandet. Hon berättar: 

– Nu när vi kopplat på fler och fler tjänster samtidigt som ImBox utvecklats, slipper vi växla mellan olika program för att lösa uppgiften, vilket ger oss en ökad effektivitet. Det är också enkelt att administrera verktyget på egen hand, något som ökat flexibiliteten. Statistiken är enkel att hitta – även här har ImBox lyssnat på våra behov.

Ständigt förbättrad köpupplevelse med rätt input

Utmärkelsen ImBox Customer Service Awards – Customer Service of the Year delades för första gången ut i maj 2022, till sammanlagt 15 olika företag och organisationer som bland annat lyckats erbjuda sina kunder och besökare snabb, lättillgänglig service. Lensway var alltså ett av dessa företag. Här jobbar de kontinuerligt med att förbättra köpupplevelsen där de alltid ser till kundens bästa.

Vi jobbar ständigt med olika funktioner som för fram kundens röst i allt vi gör. Detta arbete underlättas enormt då vi, med hjälp av ImBox, vet exakt vad kunderna kontaktar oss om i samtliga kanaler, via så kallade labels. Det gör att vi snabbt kan justera i vår CRM-kommunikation, funktionalitet på våra e-handelsplatser, logistiklösningar och annat, säger Åsa.

Arbetsglädje & ökad effektivitet i många kanaler

På kundserviceavdelningen är de totalt 22 agenter – från alla fyra marknader – som sitter i alla tjänster. Sammanlagt hanterar de drygt 7 500 chattar på tre månader, där de vanligaste frågorna rör order, glasögon och linser. I endast 16 sekunder behöver kunden i genomsnitt vänta för att få ett svar på sitt första chattmeddelande, och väljer kunden att i stället kontakta Lensway via telefon dröjer det bara 23 sekunder innan någon på Lensway hälsar kunden välkommen. 9 400 samtal hanteras i telefonin under samma period. Volymen påvisar i hög grad hur viktigt och värdefullt det är att vara tillgänglig i flera olika kanaler för att låta kunden välja den kontaktväg som kunden föredrar. Fenomenalt bra jobbat! 

Tittar vi närmare på Lensways ärendehantering, hanteras omkring 16 500 mail, ärenden och webbformulär på ett kvartal. Cirka 46 procent av dessa är så kallade one touch-ärenden, som innebär att ärendet lösts med endast ett mailsvar. Siffrorna är mäkta imponerande! En av anledningarna till att andelen one touch-ärenden är så hög, är det dynamiska formuläret som finns på alla språk. Formuläret är utformat helt enligt Lensways behov där kunden enkelt vägleds genom olika frågor med fält, knappar och val beroende på ärendetyp. Kunden fyller kort och gott i allt som Lensway behöver, och Lensway kan i sin tur lösa ärendet snabbt. Såväl smart som effektivt!

– Tjänsterna har genererat såväl arbetsglädje som ökad effektivitet och minskade kostnader, förklarar Åsa.

22% högre AOV med ImBox Chatt & FAQ

Så hur klingar minskade kostnader med ökade intäkter i kombination med den finfina kundservice som Lensway ger? Väldigt bra! På Lensway har de nämligen även kopplat på e-commerce trackern, som spårar försäljning i kanalerna chatt och FAQ (Frequently Asked Questions). Där går det att utläsa att AOV (Average Order Value) är hela 22 procent högre när kunden sett och/eller använt chatt och FAQ, än när kunden inte sett eller använt varken chatt eller FAQ. Beundransvärt!

I FAQ och Help Center samlas de vanligaste frågorna och svaren, två tjänster som finns tillgängliga dygnet runt. Skillnaden mellan tjänsterna är att FAQ:n följer med besökaren på hela sajten tillsammans med chatten och formuläret, medan Help Centret ligger på en egen sida där innehållet SEO-indexeras. Ser vi till antalet artikelvisningar som den svenska, norska, danska och finska marknaden haft tillsammans under en period à tre månader, kommer vi upp i hela 25 000. Snacka om att avlasta kundservice från många frågor som annars hade kommit in via andra kanaler!

Att Lensway skulle bli en av vinnarna av ImBox Customer Service Awards 2022 rådde det summa summarum ingen tvekan om. Med snabba leveranser, konkurrenskraftiga priser och fantastisk personlig kundservice – och ett par glasögon på näsan – ser vi verkligen skillnaden. 

Här kan du läsa mer om Lensway.