Case

Dormy löser pusslet med ImBox helhetslösning.

Dormy är Sveriges största varuhuskedja för golfutrustning och finns idag både som e-handel och på 13 butiker runt om i Sverige. Utöver Sverige, hittar du dem i Norden, Tyskland, Frankrike, Österrike och Holland.

Boka demo

Bransch: E-handel & Fysisk butik
Målgrupp: B2C

Webbplats:
dormy.se

Niclas Öhrling, Kundtjänstchef på Dormy, pratar om hur samarbetet växt fram från 2014, hur de varit med och önskat kring funktioner samt vilka effekter som uppnås av att använda en helhetslösning.

Bakgrund

Dormy är Sveriges största varuhuskedja för golfutrustning. De finns idag både som e-handel och på 13 st orter runt om i Sverige. De har även även tagit klivet ut i Europa och finns nu i Norden, Tyskland, Frankrike, Österrike och Holland – och planen är att fortsätta ännu mer söderut.

Utmaning

Med ett snitt på 230 000 antal digitala besökare per månad, 1000 mail per vecka och 1000 samtal per vecka samt en ständigt växande e-handel, där visionen är att erbjuda så nära samma service digitalt som du får vid ett besök i fysisk butik, kräver det att möta kundernas behov och ett ständigt kundfokus. 

Det fanns från Dormys kunder en önskan om tillgänglighet samt att få snabb hjälp och service – även online. Samtidigt var en viktig del att få översikt över ärendena som kom in, flödenas storlek och vad ärendena handlade om, för att ständigt kunna förbättras.

“Det har varit kul att gå hand i hand under resans gång, ni har utvecklats och vi har utvecklats med er, framför allt med telefonin där vi har varit med från start.”

Niclas Öhrling är Kundtjänstchef på Dormy

Lösningen

Dormy sökte en helhetslösning för att få en smidig digital arbetsmiljö att jobba i där de kunde skala ner antalet system, samtidigt som de ville ha tjänster som var användarvänliga. Samarbetet började 2014 med en chattlösning och efter det adderades fler tjänster längs med vägens gång. När ImBox tog steget att även erbjuda Telefoni så lades den sista pusselbiten på plats!

Effekter

Dormy sökte ett helhetskoncept för att kunna samla alla kanaler i ett gränssnitt, ta lärdom av frågorna som kunderna ställer och jobba datadrivet.

  • Helhetskonceptet – jobbar i ett och samma verktyg
  • Ser fördelningen av vilken typ av ärenden de har
  • Tillgänglighet på hemsidan
  • Erbjuder snabb hjälp oavsett kanal
  • Löser ärenden snabbare – 42% av alla mail är one touch* (d.v.s. besvaras med vändande mail)
  • Samlar in och använder data för att förenkla för kunderna

Vill du också veta mer hur du kan samla dina kundserviceverktyg?