“Jag gillar att ni på ImBox är väldigt lyhörda i att utveckla era produkter efter vad jag som kund vill ha.”
Ulrika Andersson, kundservicechef på Glitter
ImBox Kundcase | Glitter
Glitter öppnade sin första butik 1992 med visionen om att få hela Sverige att glänsa i deras trendsäkra bijouterier. 2017 startade de sin e-handel och året därefter rullade man ut sin verksamhet i Norge, Finland och Danmark. Idag har Glitter 165 butiker i fyra länder och målet är att öka omsättningen med 25% 2021. Glitters fokus är tillväxt och för att nå tillväxt behövs nöjda kunder.
Från att ha haft Outlook med fyra olika inkorgar – kopplade till fyra olika länder, en annan leverantör av chatt och en tredje leverantör av telefoni samt ett privat konto koppat till Facebook, blev det till slut oumbärligt för kundservice att arbeta effektivt och hinna med den återkopplingen som kunderna krävde. Glitter ville kunna samla alla sina kanaler i ett och samma system, för att inte riskera att kunderna blev lidande.
Efter att ha jämfört flera olika leverantörer av kundkommunikation föll valet på ImBox, främst för att det enkelt gick att samla alla kanalerna i ett verktyg, men också för att gränssnittet som du arbetar i upplevdes väldigt användarvänligt.
Idag loggar Ulrika Andersson, kundservicechef på Glitter, in ett enda system för att hantera alla sina kommunikationskanaler. Fördelen Ulrika upplever med att alla ärenden kommer in i samma system, är att det går att arbeta mycket mer effektivt mellan kanalerna. Det upplevs också enklare att få en tydlig överblick på alla kundärenden när allt är samlat på ett och samma ställe.
– ImBox verktyg har verkligen underlättat mitt arbete och våra dialoger med kunden. Det är enkelt att prioritera rätt ärenden och få struktur med allt samlat i ett och samma verktyg, säger Ulrika Andersson, kundservicechef på Glitter.
“Jag gillar att ni på ImBox är väldigt lyhörda i att utveckla era produkter efter vad jag som kund vill ha.”
Ulrika Andersson, kundservicechef på Glitter
Med en starkt tro på att det är i mötet med kunden som du gör skillnad, ville Glitter möta även sina digitala besökare på ett personligt sätt. Glitters främsta konkurrensfördelar är att butikerna är intima, utbudet trendsäkert och personalen serviceinriktade. De ville alltså ge samma upplevelse i deras e-handel. Med ImBox Chatt möter de varje digital besökare personligt och kan ge rådgivning live, direkt i webshopen. Något som även är effektivt för hantering av kundserviceärenden är att de nu kan hjälpa fler personer samtidigt i chatten, till skillnad från via telefon.
– Jag gillar verkligen funktionen att jag kan få upp historiken på den jag chattar med om den har chattat med oss tidigare! Att dessutom kunna se vad personen jag chattar med har i sin varukorg är också något som underlättar personlig försäljning i e-handeln, säger Ulrika.
Glitter har som sagt verksamhet i fyra olika länder, och alla länder har ett eget språk och olika behov av svar på sina frågor. I Sverige handlar de flesta frågorna om “Nickelallergi”, “Leveranser” och “Returer”. Medans i Danmark är artiklarna kring “Måttbeställda smycken” mer populära. Glitter har därför valt att implementera ImBox FAQ på samtliga länders URL:er för att hjälpa besökarna att hitta svaren de söker på egen hand, innan de väljer att kontakta kundservice.
– ImBox FAQ är ett enkelt sätt för våra besökare att hitta svar på sina frågor, direkt på startsidan, säger Ulrika Andersson, kundservicechef på Glitter.
Med ett privat Facebook-konto och med en deltidsanställd som mailade Facebook-meddelanden till kundservicemailen, var situationen ineffektiv. Att nu få möjligheten att få in alla Facebook-meddelanden direkt som en chatt i ImBox Klienten, reducerar flera tidskrävande och röriga moment.
Ring, ring – vem där? Det är troligen Ulrika på Glitter! Om det inte är upptaget då förstås. Med över 125 st. butiker i Sverige, Norge, Finland och Danmark samt en blomstrande e-handel, är det inte konstigt att trycket på kundservice är högt. Vad som gjorde arbetet svårt för kundservice, var att när någon ringde och det var upptaget, kopplades samtalet ned och det blev omöjligt att sköta kundservicekanalerna simultant.
Glitter kopplade därför på ImBox Telefoni för alla fyra länder, för att det går att göra just det – arbeta simultant med en tydlig överblick på vilka ärenden som kommer in, och allt samlat i ett system i datorn.
Nu när kunder ringer in placeras de i kö och kundservice hinner avsluta den chatten eller mailet som de svarar på, för att sedan med ett klick svara på det inkommande samtalet direkt i ImBox-klienten. Man har nu också möjlighet att plocka ut specifika samtal ur kön och att koppla på kollegor till samtalet, vilket gör arbetet i kundservice mer effektivt.
– Det jag gillar med ImBox är att ni är väldigt lyhörda i att utveckla era produkter efter vad jag som kund vill ha, säger Ulrika.
Verksamhet: Glitter.se
Bransch: E-handel
Målgrupp: B2C
ImBox tjänst: Ärendehantering, Chatt, Formulär, FAQ, Telefoni och Help Center.
När kunden vänder sig till kundservice för att få hjälp med ett supportärende, finns det ett antal skallkrav på information som måste fyllas i ärendet för att kunden ska kunna få så snabb och korrekt information som möjligt. Är det t.ex ett reklamationsärende behöver kundservice information om varan är köpt online, eller i vilken butik, när den är köp och en bild på varför den reklameras.
Med ImBox Formulär “tvingas” besökaren på hemsidan ge all information som krävs för att få hjälp i vändande mail. Det inkommande ärendet hamnar direkt i rätt inkorg, med en färdig etikett och avdelning. Att Glitters formulär nu dessutom är dynamiskt och multifunktionellt, innebär för besökaren att det ändrar ämnesfält efter det ärendet handlar om, och fungerar för Glitter som flera formulär i ett. Enkelt förklarat, när kunden klickar i att ärendet handlar om “leverans”, ändras fälten i formuläret till frågeställningar som har med leveranser att göra. Hade kunden istället klickat i ämne som “fakturafråga” hade formuläret ändrat frågeställningar som samlar information för ett ekonomiärende.
– När ärendet kommer in till oss är alla uppgifter som krävs för att lösa ärendet redan ifyllt. Dessutom ser vi tydligt i ämnesraden på mailet vilken avdelning ärendet ska till, berättar Ulrika.
Glitter hade fyra olika inkorgar för fyra olika länder och ville samla alla ärenden till samma inkorg. Med ImBox Ärendehantering blev hanteringen av inkommande mail mycket enklare än innan. Det är enklare att samarbeta i inkommande mail, då historiken tydligt visar hur konversationerna har utvecklat sig. Och att ta vid där en kollega har slutat är inte längre ett problem.
– Det blir inte rörigt, som i andra mailprogram, utan du kan enkelt följa ärendehistoriken i realtid och filtrera inkorgar efter vad som måste prioriteras just nu. Vyn i ImBox’s gränssnitt gör det tydligt för mig vad som måste göras och av vem – och filtret för de olika inkorgarna är till stor hjälp för oss som hanterar flera olika länder. Även påminnelsefunktionen och interna noteringar underlättar för oss i arbetet att upprätthålla snabb och korrekt service, berättar Ulrika.
Att hämta ut statistik från alla kundservicekanaler är ovärderligt när det handlar om att proaktivt förbättra sin service. Genom att se till att nå sin SLA varje månad och analysera vad chattar/inkommande ärenden handlar om med hjälp av etiketterna, kan Glitter förbättra sitt servicearbete.
– Vi hämtar ut rapporter varje månad från ImBox Analytics. Det är väldigt smidigt att hitta statistik per kanal i gränssnittet. Många nyckeltal i ImBox är ju underlag för att förbättra vår verksamhet, säger Ulrika.
– 66%. Alltså 66% av 1851 st. inkommande ärenden under augusti månad stängde vi efter skickat ”första svar”. One touch-tickets, som det kallas, berättar Ulrika.
Det är ju hur bra som helst?
– Haha, ja! Vi är duktiga på att efterfråga rätt information för att stänga ärendet snabbt, och våra kunder är duktiga på att ge oss rätt information, fortsätter hon.
