Kjell & Company ger expertservice både online och i butik med ImBox
Pandemin förflyttade expertkompetensen online och kundmötet till e-handeln. Med ett starkt omnikanal-tänk om att kunden ska få samma upplevelse i e-handeln, som i den fysiska butiken, gjorde man butiksservicen tillgänglig också i webbshoppen. Kunden ska få samma rådgivning och service oavsett kanal. Tillsammans med ImBox helhetslösning för kundkommunikation stärker Kjell & Company sin personliga service, även online.
Kjell & Company vill förbättra människors liv med hjälp av teknik. Med över 2,7 miljoner medlemmar i kundklubben och med omkring 13 000 artiklar i sortimentet, är Kjell & Company företaget som fokuserar på tillgänglighet och service – och att lösa kundernas problem. Med verksamhet i Sverige och Norge, har de ett butiksnätverk på 138 butiker där alla är bemannade av teknikexperter och serviceproffs. Hos Kjell & Company arbetar över 1300 personer och här hjälps de åt att bemanna och stötta även den digitala butiken, kjell.com.
– Vi ser fram emot att stötta Kjell & Company i deras omnikanal-strategi och datadrivna arbete för att effektivisera kundärenden och öka mervärdet till kunderna. Tillsammans delar vi visionen om att skapa en kundupplevelse i världsklass, säger John Adolfsson, kundansvarig ImBox.
När pandemin kom minskade besöken i butikerna och trafiken ökade i stället till den digitala. Hit kom nu samma kunder med samma förväntningar på service och bemötande. Genom att förvalta expertisen som finns i butikerna, har Kjell & Company inkluderat säljarna från den fysiska butiken till att bemanna den digitala butiken via chatt. Det gör det möjligt att ge samma höga kvalité och träffsäkerhet i rådgivningen och servicen till de digitala besökarna, som i den fysiska butiken. Det är också en del i att förstärka Kjell-känslan i e-handeln.
– Kunden står i centrum i allt vi gör, och chattlösningen är viktig för att kunna erbjuda samma sömlösa och kvalitativa kundservice i den kanal som kunden själv väljer för att få hjälp att lösa sina problem. Oavsett om du besöker oss online eller i någon av våra service-points ska du vara lika trygg i att du får precis de lösningar du behöver, berättar Fredrik Zackrisson, Kundservicechef Kjell & Company.
Att ge kunder svar på sina frågor är något som ökar både kundlojaliteten och konverteringarna i e-handeln. Genom att erbjuda besökare ImBox FAQ, ger de kunderna ett enkelt sätt att själva hitta svar på sina frågor, dygnet runt. Kjell & Company vill avhjälpa enkla frågor snabbt för att kunna fokusera mer på värdeskapande service och dialoger via t.ex. chatten.
– Vi har sett väldigt positiva effekter på hur mervärdet har ökat för kunden efter att ha använt ImBox FAQ för att hitta svar, säger Fredrik, Kundservicechef Kjell & Company.
Det tillhörande statistikverktyget hjälper kundserviceavdelningen att genom data arbeta mycket mer proaktivt. Som att utläsa vad kunder söker efter för svar och var och när besökarna är mest aktiva i kunskapsbanken. Kjell & Company vill använda datan som statistikverktyget genererar för att lära känna sina digitala besökare och kunder bättre.
– Att arbeta datadrivet i vår kundservice är högst väsentligt för att veta vad vi gör bra och vad vi kan förbättra. Vi är otroligt kund- och lösningsorienterade och vill kontinuerligt mäta vår serviceleverans, säger Fredrik, Kundservicechef Kjell & Company.
Kunskap, lösning och rådgivning är hörnstenar i Kjell & Companys affär, och även en stor anledning till varför de väljer att köpa in ImBox skalbara plattform. Rådgivning, kunskap och service är fundamentet i alla ImBox samarbeten, och allierar väl med hur Kjell & Company arbetar med sina kunder.
Att kunna erbjuda sina kunder service online dygnet runt, möta dem där de befinner sig och arbeta effektivare med kundärenden är en målsättning som Kjell & Company har med samarbetet. Med ImBox Chatt, FAQ, Help center, Ärendehantering och Formulär vill de göra det enklare för kunden att få service, men också göra det enklare internt att ge service. En del i strategin är att göra det möjligt för medarbetare att arbeta sömlöst internt mellan avdelningar och butiker, så att rätt kompetens hanterar rätt sorts ärende. I ImBox kan de samla alla kundservicekanaler i samma verktyg, vilket gör det smidigt för kollegor att hjälpa varandra och i slutändan även kunderna.
– ImBox och Kjell & Company är verkligen en ”match made in heaven” där mötet med kunden och serviceupplevelsen alltid står i fokus, säger Sofie Nilsson, Head of Sales på ImBox.
