Dags att stifta närmare bekantskap med nätapoteket med hjärtat på rätta stället: Apohem. Med ett ständigt fokus på kunden och viljan att skapa den bästa kundresan, är det knappast förvånande att de, som ett av 15 företag, vann den välförtjänta utmärkelsen ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year. Läs vidare för att ta del av Apohems framgångsrecept!
Apohem är en hälso- och skönhetsdestination som genom inspiration, kunskap och produkter vill göra det lätt att leva. Företaget ingår i Axel Johnson- koncernen och är sedan 2019 ett fullskaligt öppenvårdsapotek med både receptfria och receptbelagda läkemedel. Utöver ett brett sortiment med över 15 000 produkter, erbjuder Apohem personlig service och rådgivning från legitimerade farmaceuter och hudterapeuter, samt professionella kundrådgivare. De har jobbat med ImBox sedan våren 2020 och har en bred repertoar av kundkommunikation:
När samarbetet inleddes valde Apohem att starta upp samtliga befintliga ImBox-lösningar på ett bräde: Chatt, FAQ, Help Center, koppling till Messenger, Dynamiskt formulär och Mail-/ärendehantering – och det omgående. Varför vänta med något som kan ge effektivare service, nöjdare kunder och skapar ett förenklat arbetsflöde internt? Sagt och gjort – det nära samarbetet mellan oss på Imbox och Apohem gjorde att allt kunde gå live efter endast 14 dagar! Apohems kundserviceteam vill och har alltid velat det bästa för kunden och har en ambition att skapa den bästa kundresan – och det märks.
Med stor tillgänglighet och ett sant kundfokus möts blivande och befintliga kunder av agenter som är legitimerade farmaceuter, hudterapeuter samt professionella kundrådgivare som gör allt för att leverera förutsättningarna för ett hälsosammare liv. Eller som de brukar säga – göra det lätt att leva. Detta via både chatt, mail och telefon.
För att säkerställa kundupplevelsen i alla kanaler har man valt att samla projektledarskapet för samtliga tjänster hos en individ. Helhetsperspektivet säkerställer en röd tråd som innebär samma bemötande och känsla överallt, hela tiden.
Som kund kan du få snabb, personlig service av någon av Apohems engagerade kundrådgivare eller farmaceut med hjälp av ImBox Chatt. Genom den inbjudande dynamiska widgeten som följer med överallt på sajten, får besökare hjälp i många olika typer av frågor: beställning, medicin, rådgivning, hudvård eller andra funderingar. Rådgivaren kan dessutom se vilken sida kunden befinner sig på under chattens gång, vilket underlättar det digitala bemötandet och gör det ännu mer personligt. Som kund har du alltså en rådgivare till hands precis när du behöver det – hur ofta får man det i en fysisk butik? Med ett betyg på 4.7 av 5 i ImBox-verktyget för chatten vet vi att kunderna är mer än nöjda!
Genom det smarta dynamiska formuläret, som följer med besökarna på hela sajten oavsett tid på dygnet, kan kunderna enkelt skicka in sina frågor och funderingar. Olika frågor, fält och knappar dyker upp beroende på vad kundens ärende gäller och här förtjänar Apohem en extra eloge! Genom en minutiös avvägning har man minimerat antalet fält för att sänka trösklarna för kunden, samtidigt som man säkerställt tillräcklig input för att kunna ge snabb hjälp. En utmanande balansgång som Apohems kundserviceteam sannerligen bemästrar. Guldstjärna och en kundupplevelse att inspireras av!
Med hjälp av funktionen “alerts”, styrs visningen av highlightade informationsrutor i olika steg. Dessa är väldigt effektiva för att föra kunden framåt i processen och används för att informera i olika steg, uppmärksamma om aktuella händelser eller länka vidare till information. Det sistnämnda är extra uppskattat när frågan t.ex. rör betalning med faktura från tredje-part som t.ex. Klarna, där Apohem av integritetsskäl inte har tillgång till underlag, men vill kunna hänvisa kunden rätt direkt.
Varje kvartal hanterar man drygt 3000 inskickade webbformulär som mail i ärendehanteringssystemet. Här hamnar givetvis även vanliga mejl i en så snygg och prydlig struktur att organiseringsexperten Marie Kondo blir grön av avundsjuka. Systemets finesser och formulärets smidighet skapar möjligheten att enbart nyttja en mejladress mot kund. Här arbetar kundserviceavdelningen riktigt bra med funktioner som t.ex. “labels” och kategorier som sorterar inkommande ärenden och mail baserat på agentens expertis. Det skapar en tydlig överblick och prioritering för respektive medarbetare. Även i mailhanteringen är det helt enkelt lätt att leva!
Effektiviteten som ärendehanteringssystemet inneburit är värt ett helt eget kapitel. Med bibehållen personlig servicenivå har man kunnat minska avdelningen för mailhantering från 20 personer, till fyra. Ja du läste rätt – fyra personer! Och då hanterar dessa fyra dessutom ännu fler ärenden än tidigare.
I runda slängar kommer det in 21 500 mail på tre månader, där hela 6 200 klassificeras som s.k. “one-touch”-ärenden. Begreppet innebär att endast ett svar krävs från agenten för att räknas som hanterat. Svarstiden på mejl har den senaste månaden har varit 2 timmar och 15 minuter i genomsnitt, vilket är imponerande!
Gillar du att lyfta luren? Inga problem! Apohem ger även råd och stöd via telefon i ImBox. Här har kötiden i genomsnitt legat på 21 sekunder de senaste 3 månaderna. Knappt värt att kalla kö, skulle vi nästan våga drista oss till att säga. Även här använder man s.k. labels för att kategorisera ärenden som kommer in för att underlätta både rätt hjälp och efterföljande analys av inkommande frågeställningar och råd.
Apohem har alltid haft generösa öppettider, men nu har de dessutom förlängt öppettiderna för deras kundservice och finns tillgängliga helg som vardag, kväll som dag. Men någon gång måste även de sova. Vad händer då om Apohems kundrådgivare gått för dagen och en besökare på hemsidan behöver svar nattetid på frågor om returer eller fraktalternativ? Lugn, bara lugn – med hjälp av en genomarbetad FAQ erbjuder Apohem dygnet runt-hjälp. En FAQ samlar de vanligaste frågorna och svaren, och ImBox lösning visar allt i en lättillgänglig widget som följer med besökaren på sajten. Den gör det enkelt att hitta svar på funderingar när som helst på dygnet – perfekt för den som vill hitta information på egen hand, men också som servicefunktion när chatten är stängd eller mot förmodan råkar vara fullbelagd. Ingen lämnas i sticket! För att göra vägen till svar kortare, visas dessutom alltid de vanligaste frågorna direkt på startsidan i FAQ:n, vilket gör att majoriteten av besökarna inte behöver leta i kategorier eller använda sökfältet.
I FAQ:ns artiklar länkar Apohem flitigt vidare till annat relevant innehåll för att göra det enkelt för de kunder som vill läsa mer eller fördjupa sig i allt ifrån fraktfrågor, till hudvårdsfrågor. Även i FAQ:n använder Apohem sig av den smarta funktionen “alerts” för att pusha viktig information eller meddelanden som underlättar och stöttar besökaren. För den som vill läsa matiga artiklar i en större vy erbjuder de även ImBox Help Center – en hub där FAQ:ns frågor och svar samlas på en smidig landningssida.
Med sina nära 19 700 visningar av artiklar under tre månader framgår styrkan och värdet i att ha kanalerna FAQ & Help Center. Framförallt är det en möjlighet för kunden att enkelt kunna hjälpa sig själv.
Genom att vara närvarande och erbjuda sina besökare hjälp i flera olika kommunikationskanaler, ha ett strukturerat arbetssätt och ett personligt bemötande levererar verkligen Apohem rådgivning och service i världsklass. Kunderna kan verkligen känna sig trygga i att få experthjälp – närsomhelst, varsomhelst.Kika in på apohem.se och upplev deras fina service!