En organisation – i två länder, med 16 bilmärken och där hundratals agenter från olika avdelningar ska kunna samtala och hjälpa varandra. Där fokus behöver ligga på tydliga processer och smidiga arbetssätt för såväl intern som extern struktur, för att frigöra tid och höja effektiviteten. Går det att få ihop ett sådant pussel? Och i så fall – hur? Låt dig inspireras av Bilia, som inte bara använder i princip alla ImBox tjänster, utan även nyttjar och maximerar tjänsterna på ett så föredömligt sätt att du kommer tappa hakan!
Bilia är en One Stop Shop som erbjuder allt som rör bilägande. Som en av Europas största bilåterförsäljare med en ledande position inom service och försäljning av bilar – såväl nya som begagnade person-, transport- och lastbilar – har de hela 16 starka bilvarumärken i sin portfölj. De erbjuder dessutom tilläggstjänster som finansiering, försäkring och bildemontering. Bilia har omkring 150 anläggningar runtom i Sverige, Norge, Luxemburg och Belgien, där ImBox digitala kommunikationsverktyg nyttjas i de två förstnämnda länderna.
Länder: ImBox används i Sverige och Norge, men Bilia finns också i Luxemburg och Belgien
Avdelningar: Kundservice, IT, Ekonomi, EBDS, Kundrelationcenter och Serviceavtal
Hittas på: bilia.se, bilia.no, biliaoutlet.se, wayke.se, jensen-scheele.no m.fl.
Bilmärken: Volvo, Renault, Dacia, Porsche, Toyota, Lexus, Mercedes, BMW, Mini, Alpine, Nissan, Citroën, Smart, Jaguar, Land Rover och Xpeng
–
Mål med implementeringen av ImBox:
– Hitta ett välfungerande arbetssätt för både intern och extern struktur
– Effektivisera processer
– Spara tid
– Samarbeta bättre
– Få ut mer strukturerad data
När Bilia och ImBox – med Nicklas som kundansvarig och Jenny som Customer Success-ansvarig, båda på ImBox – år 2020 påbörjade samarbetet, fanns det flera behov och målsättningar kopplade till Bilias kundservice. Med ett flertal varumärken, verkstäder, showrooms, avdelningar och medarbetare spridda över nationsgränserna, behövde de hitta ett nytt arbetssätt. Ett arbetssätt som var smart, friktionsfritt och noga uttänkt, inte bara för sin kundservice utan även för organisationen som helhet. De ville effektivisera processer, samarbeta bättre, frigöra tid och även få ut mer strukturerad data. Med en omfattande organisation, många kanaler och ett stort antal ärenden kommer utmaningar – så var skulle arbetet börja? Med tidigare erfarenheter och en gedigen expertis i ryggen, kunde ImBox tillsammans med Bilia påbörja arbetet. Och resultatet? Det skulle visa sig överträffa redan högt ställda förväntningar.
“Bilia är en maffig organisation och har en avancerad uppsättning. Det har verkligen varit kul att utmanas tillsammans för att hitta rätt väg framåt! Jag är imponerad över deras driv att alltid utmana för att ständigt höja nivån på kundupplevelse och kundfokus.”
– Jenny Johansson, Customer Success-ansvarig på ImBox
✔️ Chatt – på såväl svenska som norska, för både internt och externt bruk
✔️ FAQ – hela 9 st med tillkopplade feedback-formulär
✔️ Help Center – 2 st som används av kunderna och 1 st som används internt
✔️ Ärendehantering – totalt 28 mailboxar och 7 avdelningar (fem i Sverige, två i Norge) knutna till systemet
✔️ Formulär – 8 st i olika former och utföranden
För Bilia är inte bara bra kundserviceverktyg och funktioner viktiga. Dessa är naturligtvis en del av lösningen, men det övergripande systemet och arbetssättet som ImBox tillhandahåller är ännu viktigare. Ja, ett arbetssätt med noga planerade processer där inget faller mellan stolarna står högt i kurs. Allra viktigast är att kunderna ska vara nöjda med bemötandet och upplevelsen oavsett var mötet äger rum, där Bilias målsättning är att nå 100% kundnöjdhet. Och för att nå nöjda kunder behöver både den interna och den externa strukturen sitta.
Bilhandlaren har majoriteten av sina avdelningar samlade i systemet, där exempelvis deras IT-avdelning bemannar en helt egen chatt på intranätet och är behjälplig när medarbetarna behöver IT-support. Ett internt Help Center finns också för medarbetarna att nyttja. Help Centret samlar de vanligaste frågorna och svaren och ligger direkt i ImBox-klienten, där såväl chattar som mailhantering sker. Det blir lätt att ge kunderna bra service när intern hjälp ständigt finns nära till hands!
“Det har varit och är en spännande resa att jobba med Bilia! Det är en stor organisation med många agenter, där man trots detta vågar ta ut svängarna och tänka nytt och kreativt, med kundens bästa i fokus. Man kastar sig ut och testar för att hitta nya vägar och arbetssätt som förbättrar för såväl kunder som medarbetare!”
– Nicklas Johansson, kundansvarig på ImBox
Att kunna bemöta sina kunder i flera olika kanaler – fysiskt på någon av anläggningarna, digitalt på hemsidan, via telefon eller varför inte en kombination av alla tre? – är av största vikt för Bilia. Därför är det också självklart att agenterna och säljarna ska kunna hjälpa kunderna på flera sätt. Med ImBox kan kundservicemedarbetarna enkelt växla mellan olika kunddialoger och därmed hantera både chattar, ärenden och webbformulär – i ett och samma verktyg. Att kunna ge och få hjälp i snabba och smidiga interaktioner on-the-go, som både kund och agent, skapar förutsättningar för bättre kundupplevelser och ger dessutom ett extra mervärde.
Mervärde fås även genom det dynamiska formuläret. Här kan kunden få hjälp att administrera såväl däckbyten som serviceavtal och kan även lämna sina synpunkter. Att Bilia följer upp den feedback som inkommer och gör allt för att förbättra kundupplevelsen är nämligen ingen hemlighet. Fantastiskt, eller hur! Meddelandena från formuläret trillar sedan tillsammans med andra mail in i ärendehanteringen, automatiskt sorterade i filter och med rätt etikett på plats – redan innan agenterna börjar hantera dem. Prioriteringen blir rätt och hanteringen optimal. Dessutom slipper kunderna den berömda pingpong-matchen, med mejl som studsar fram och tillbaka mellan agenten och kunden, eftersom formuläret och ärendehanteringen samverkar på ett suveränt sätt. Vilka vinner på det? Jo, här får både agenterna och kunderna dela på en förstaplats!
👉 Runt 250 agenter från Sverige och Norge är anslutna till systemet – ungefär en tredjedel av dessa besvarar chattar och hanterar ärenden på daglig basis.
👉 På ett kvartal hanteras cirka 5 900 chattar i Sverige och 7 800 chattar i Norge. Svarstiden i chatten ligger på 3 sekunder och de har en rating på 4.5 av 5 i kundnöjdhet.
👉 Omkring 20 000 ärenden hanteras i Sverige på tre månader, med en genomsnittlig svarstid på 1 h och 57 min. I Norge hanteras cirka 1 200 ärenden under samma period, med endast 25 minuters genomsnittlig svarstid – wow!
Ja, mycket går att säga om Bilias exemplariska kundservice. De tar ut svängarna, maximerar tjänsterna och når på så vis bästa tänkbara resultat – både internt och externt. Men det finns mer. Med ImBox statistikverktyg kan Bilia kontinuerligt samla in och analysera data, något som de också gör och lyckas väl med. Bilia arbetar systematiskt med dokumentering, hantering samt uppföljning av feedback och uppkomna ärenden i syfte att ständigt förbättra sin service och kundupplevelse.
År 2022 utsågs Bilia till en av 15 vinnare av utmärkelsen ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year. Förvånande? Inte det minsta! Att lyckas ta fram ett arbetssätt för både interna och externa strukturer, där såväl medarbetarna och de digitala hallvärdarna som kunderna står som vinnare, görs verkligen inte i en handvändning. Bilia har minst sagt förstått vikten av att ha ett genomtänkt och allomfattande system med kundens bästa i fokus. När processer tydliggörs och en struktur för alla varumärken sätts, kan hela verksamheten effektiviseras – och då sparas både tid och pengar samtidigt som samarbetet kollegor och avdelningar emellan förbättras. Hela maskineriet gynnas helt enkelt. Vi kan bara gratulera Bilia till ett så lysande arbete – toppklass!
“Det ska alltid vara enkelt att ta kontakt med oss. Därför är vi extra stolta över utmärkelsen Customer Service Awards från vår leverantör ImBox. I motiveringen lyfts bland annat vår förmåga att ”på ett utmärkande och innovativt sätt visa vad kundservice, kundfokus och kundupplevelse är – på riktigt”. Kul för oss, och ett tecken på att vårt arbete för nöjda kunder ger resultat!”
– Bilia