Chatt för e-handel – varför du ska ha en chattfunktion i din butik 💬
– Ursäkta, kan jag få lite hjälp👋?
– Nä, sa säljaren och gick å gömde sig.
Det scenariot skulle antagligen aldrig hända i en fysisk butik.
Men är det samma kund som handlar online? Troligen.
En webbutik har alltså över 1000% (ja, det var tre nollor – du läste rätt) fler besökare än en fysisk butik! Ändå är det den fysiska butiken som bemannas med butikssäljare.
Och det är antagligen samma typ av kund som besöker webbutiken och som också värderar service högt.
Så, varför inte visa din kund att att du är tillgänglig och välkomna besökaren direkt när de kommer in i webbutiken. Precis som du hade gjort i en fysisk butik?
Vad är det värsta som kan hända? Att kunden ber om hjälp, hittar rätt produkt och handlar?
Eller att kunden efterfrågar information som de söker efter på hemsidan där du lyckas svara på deras fråga?
Ja, att ha kontakt med sina kunder på hemsidan är väl knappast nödvändigt.. sa ingen.
Okej, 5 scenarion, för att hjälpa dig hänga med på varför du ska ha en chattfunktion från just ImBox👇
5 scenarion i en riktig butik:
Kunden kommer in genom dörren och söker med blicken över din butik. Går omkring i gångarna och pillar på lite olika produkter. Vad gör du?
Scenario 1.
Går ut i butiken, söker ögonkontakt med kunden och hälsar glatt med en fras likt: Hej, välkommen! Hojta om jag kan hjälpa dig med något. Du har på dig profilerade arbetskläder med namnskylt och håller dig inom räckhåll för kunden.
Scenario 2.
Du kastar dig bakom närmaste hyllkomplex och gömmer dig bland kamouflagekläderna. Du vill inte att kunden ska kunna få kontakt med dig.
Scenario 3.
Du skickar fram din fräcka praktikant-robot som just nu är under upplärning och inte kan något om dina produkter. Den säger något i stil med: Hej jag heter Butik-bot, hur kan jag hjälpa dig? Och slänger fram 5 alternativ på måfå.
Scenario 4.
”Någon”, utan butikens profilerade kläder eller namnskylt dyker upp precis vid kunden och flaggar lite lamt för att kunden kan chatta med dem här om den behöver hjälp. De plockar sedan fram ett formulär de vill att kundens ska fylla i – innan kunden ens får säga “hej” tillbaka.
Scenario 5.
Inget. Butiken är obemannad. För att butiken är så jäkla bra planerad och har så många bra kategorier bland hyllorna, att kunden enkelt själv kan hitta det den behöver och sedan swisha för produkterna när de går ut.
Här har du alltså 5 scenarier som visar på hur det skulle se ut i en riktigt butik om den följer den utvecklingen som näthandeln gör idag.
Scenario 1.
Beskriver en kundchatt från ImBox. Här har du möjlighet att designa chatten enligt din grafiska profil, så att den ser integrerad ut på din hemsida. Du kan använda din personals profilbild och titel. Du kan trigga chatten, vilket innebär att när en ny besökare kommer in på hemsidan, pushas chatten upp efter en viss tid och visar din personliga hälsningsfras. Och det är din personal besökaren får chatta med.
Scenario 2.
Beskriver en hemsida utan kontaktuppgifter. Du gömmer alla kontaktvägar på din sajt som telefonnummer, mailadresser och formulär. För du vill inte att kunden ska besvära dig med massa frågor. Eller i värsta fall… få kontakt med dig.
Scenario 3.
Beskriver en chatbot. Du väljer att använda en bot som är uppbyggd på AI. Och inte av HI. Human Intelligence, betyder “en människas förmåga att fånga upp behov som hjälper en kund att ta rätt köpbeslut, likt i ett fysiskt möte”. En bot kan vara bra om empati och personlig service inte är önskvärt. Men om det handlar om mänskliga behov, är en riktig människa det bästa du kan erbjuda.
Scenario 4.
Beskriver en chattleverantör som inte kan anpassa utseendet på chatten efter din grafiska profil. Du har bara en chattfunktion på din hemsida. Som inte alls ser integrerad ut på din sajt. Chatten ligger där nere i hörnet utan din grafiska profil och kräver att om någon ska få börja chatta, behöver den lämna: namn, mailadress och tja, säkert blodgrupp, innan den kan få börja chatta med någon i webbutiken.
Scenario 5.
Beskriver en välplanerad, dyr e-handel. Du har lagt enorma summor pengar på att få en snygg hemsida med ett grymt starkt sökfält som kan hjälpa vilken besökare som helst att hitta rätt produkt för sitt ändamål. Du har dock glömt en sak, ibland kan dina besökare ha svårt att fatta beslut eller att hitta rätt produkt. Vad ska de söka på då i sökfältet? – Jag springer 2 mil i veckan, borde jag välja Asics eller Nike. Sökträff: Nike för kvinnor, Asics löparskor, blogginlägg om marathon…
Skönt, nu har vi rett ut det.
Så – är du fortfarande osäker på om du borde bemanna din största butik med riktiga personer? Som ser precis ut som dig och som ger dina besökare riktigt bra service? Troligen inte. Och vem vet, som grädde på moset kanske du kan sälja till fler, sälja för mer och få massor av återkommande kunder?
Jag vill veta mer om hur en chatt fungerat på min hemsida!