Turen har kommit till att ta en närmare titt hemma hos Elon – Sveriges och Nordens mest heltäckande butikskedja för vitvaror och hemelektronik. Med människan i fokus och en genuin servicekultur överst på listan av prioriteringar, är det knappast förvånande att Elon är en av 15 vinnare av utmärkelsen ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year.
Elon är kedjan som fokuserar på produkter för hemmet som gör ditt liv lite enklare. Med över 500 butiker – spridda över Sverige, Norge, Danmark, Finland och Island – där samtliga drivs av egenföretagare och fria fackhandlare, kan utmaningen te sig uppenbar. Är det ens möjligt att skapa en personlig och sömlös kundserviceupplevelse givet dessa förutsättningar? Javisst, för Elon är det faktiskt inga som helst konstigheter!
De ser nämligen främst sig själva som ett serviceföretag och vill fokusera på det bästa för varje enskild kund. Insikten om att kunderna i en teknisk värld behöver en människa bland alla maskiner, genomsyrar hela kundupplevelsen. Elon vill vara en hjälpsam och omtänksam rådgivare som förstår och anpassar sig till sina kunders individuella behov och önskemål. Det är också anledningen till att företaget satsar på teknik som hjälper dem att komma närmare sina kunder. Som kund ska du känna dig som hemma – både i butik och i e-handeln.
En typ av teknik som skapar förutsättningar för den personliga relationen och servicen är ImBox tjänster, vilka nyttjas i Sverige och Norge. Och det med bravur!
På dessa marknader har kunden flera alternativa kommunikationskanaler – allt för att sänka trösklarna till kontakt för hjälp och rådgivning:
Chatten – en mänsklig länk i en värld av teknik
För de besökare som vill prata direkt med Elons kundservice finns chatten. ImBox inbjudande chattwidget följer med besökaren överallt på sajten, vilket gör det enkelt att ställa frågor direkt när behovet uppstår. Tröskeln för att starta en konversation i ImBox-chatten är alltid – precis som i en fysisk butik – låg och helt utan några tvingande fält!
Elons erbjudande riktar sig till både företag och konsument och med anledning av detta är även agenterna uppdelade enligt dessa två grupperingar. Här kan varje team fokusera på att leverera spjutspetskompetens, insikter och anpassade råd baserade på målgruppernas specifika behov, krav och förväntningar. Totalt har runt 40 agenter tillgång till ImBox i Sverige och Norge. Genom att man valt att involvera flera avdelningar i arbetet med chatten och i ärendehanteringen – mer om denna senare – kan man samarbeta brett för en snabb och kvalitativ respons. Givetvis samlat i ett och samma smidiga verktyg!
Agenterna har dessutom en mycket hög närvaro i chatten. Genom att vara tillgänglig när kunderna faktiskt befinner sig på sajten, skapas förutsättningar för det mervärde den här kanalen så oöverträffat kan ge – för båda parter! Majoriteten av frågorna som ställs är produktfrågor och rådgivning och här blir agenterna den mänskliga länken i en värld av teknik, svåra begrepp och en djungel av valmöjligheter. Varsamt guidar de kunderna till bra köp baserat på dennes unika behov och det dessutom på ett effektivt sätt! En svarstid på 6 sekunder (median), baserat på över 2000 chattar, talar sitt tydliga språk!
För att säkerställa en hjälpsam och effektiv kundupplevelse ger kollegorna dessutom varandra intern support i ImBox-klienten. Ett smidigt teamwork kollegor emellan ger en effektiv hantering, som leder till en ännu mer positiv upplevelse av den redan föredömliga kundservicen.
Dygnet-runt-assistans med lättillgänglig FAQ
Som komplement använder man FAQ:n som gör det lätt att hitta rätt! Denna smarta widget samlar alla vanliga frågor och svar på ett enkelt, strukturerat och tilltalande sätt och är tillgänglig dygnet runt. Hos Elon finns den tillgänglig på både svenska och norska och är en lysande funktion för de besökare som vill hitta information själva, men givetvis också som ett alternativ när chatten är stängd eller tillfälligt fullbelagd.
För att göra vägen till svar ännu kortare visas per automatik alltid de vanligaste frågorna överst i FAQ:n, vilket minskar behovet att klicka in i ämneskategorier eller att använda sökfunktionen.
Elon är dessutom imponerande duktiga på att använda bilder och rörligt material i sina FAQ-artiklar för att göra innehållet mer levande, attraktivt och lätt att tillgodogöra sig. En bild säger som bekant mer än tusen ord!
Intelligenta formulär för snabb återkoppling
Men om du inte vill chatta eller hitta svaren själv i FAQ:n då? Inga problem! Genom ImBox intelligenta dynamiska formulär kan alla skicka meddelanden till Elons kundservice oavsett tidpunkt på dygnet. Widgeten följer givetvis med kunden vart hen än befinner sig på sidan för att enkelt kunna användas när behov uppstår.
Formuläret är uppbyggt enligt en enkel men smart struktur för att kunden snabbt ska kunna få svar tillbaka från en agent. Genom att ställa rätt frågor från start, får kundservicemedarbetaren all information direkt och kan svara kvalitativt och hjälpsamt utan dröjsmål. Så bra kundupplevelse!
Elon använder sig av den smarta funktionen “alerts” i formulären på en rad sätt som underlättar för kunden. Här poppar alltifrån hälsningsmeddelanden och matnyttig information om andra kontaktvägar upp, till information om chattens öppettider och inspiration om FAQ:ns möjligheter. Men det är inte allt! Beroende på vilka val du gjort i formulärets olika steg visas automatiskt information som hjälper dig. T.ex. får du veta att Elon, av integritetsskäl, inte kan se all information som rör din Klarna-faktura och länkar direkt vidare till Klarna samt inkluderar alternativa kontaktvägar. Ett omtänksamt och ödmjukt sätt att hantera förväntningar, som sparar tid och är till hjälp för både kunden och företaget.
Imponerande struktur för alla ärenden ger effekt
Ärendena som skapas via formuläret går direkt till ärendehanteringssystemet, där även vanliga mail hamnar, och agenterna kan effektivt ta hand alla typer av inkommande mail och webbformulär härifrån.
Mängden inkommande ärenden som struktureras i systemet skulle få de allra flesta att dra efter andan. På ett kvartal hanteras drygt 53 000 mail, där genomsnittliga svarstiden ligger på 60 minuter – imponerande siffror! Hur lyckas man med detta?
Jo, Elon är imponerande effektiva i att applicera filter som kopplar ärenden till rätt avdelning direkt. Man har också strukturerat upp sina flöden i ImBox-klienten på ett sätt som ger en överblick och otrolig effektivisering av alla inkommande ärenden.
Baserat på vad kundens ärende avser, adderar funktionen “autolabels” per automatik en eller flera labels på inkomna ärenden från formulären. Förutom att ärendet hamnar på rätt avdelning direkt, besparar det också agenten arbetsmomentet att manuellt behöva sätta labels. Dessutom underlättar det mycket för den som vill följa ärenden inom ett visst område eller arbeta med kvalitativ uppföljning och analys.
Kundserviceansvarig på Elon kan alla ImBox’ features på sina fem fingrar, vilket gör att avdelningen själv vidareutvecklar filtreringsfunktionen i systemet. Genom några knapptryckningar skapas ett än vassare och mer snabbfotat arbetssätt. Guldstjärna deluxe!
All information och kommunikation – intern liksom extern – samlas i en och samma mailtråd i ärendehanteringssystemet vilket är otroligt smidigt. Det gör att man även kan hantera transportavvikelser som t.ex. leveransskador i ImBox trots att leveransen görs av tredje part. Den stora fördelen med detta är t.ex. att alla agenter har full koll på vad som händer och kan ge snabb support och svar och att absolut ingenting faller mellan stolarna trots att mer än en part är involverad.
Serviceorienterade organisationer har ett mindset utöver det vanliga och Elon är inget undantag. Med en outtröttlig vilja att utveckla och förfina sitt arbetssätt och sina processer rörande kundbemötandet, finns det mycket att inspireras av hos Elon. Så även om du inte är på jakt efter en ny robotdammsugare, ett energisnålt kylskåp eller något annat från Elons breda repertoar, rekommenderar vi dig ett besök på deras sajt för att lära känna deras engagerade och personliga kundservice – känn dig som hemma!