Enkel ärendehantering

De viktigaste funktionerna i ett system för ärendehantering

 

Samarbeta effektivt 

På detta område vill du…

• …kunna se allt som hänt i ett ärende – både internt och externt – på ett strukturerat sätt på ett ställe. Detta för att vilken medarbetare som helst enkelt ska kunna ta över eller hjälpa till vid behov. 
• …kunna skriva interna (privata) noteringar eller kommentarer i ärendet, vilket gör det lätt för andra i teamet eller andra avdelningar att följa upp och se vem som behöver ta action på vad.
• …kunna pinga och skicka notiser till kollegor i teamet eller på en annan avdelning för att få hjälp i ett specifikt ärende. Dessutom vill du kunna skicka notiser via mail till de som blir taggade i ett ärende, men inte arbetar i ärendehanteringssystemet.
• …kunna skicka ett ärende i en intern chatt och kunna inkludera en klickbar länk till ärendet i fråga. 
• …kunna styra vem som har tillgång till vilka mail-flöden så att team och agenter har rätt behörigheter. 
• …att olika avdelningar/grupper ska kunna hantera olika ärendetyper, men samtidigt enkelt kunna samarbeta när behov finns. T.ex. ska kundserviceavdelningen och tekniska support-teamet kunna lösa frågor tillsammans på ett effektivt sätt. 
• …kunna tilldela ärenden till teammedlemmar eller till en annan kollega som ansvarar för att återkoppla och lösa problemet, alternativt kan kliva in och ge feedback. 
• …kunna få en notis eller ett mail skickat om du blir tillagd i ett ärende.

 

Viktiga funktionaliteter för effektivitet

Du vill dessutom…

• …kunna koppla ett formulär till ärendehanteringen som gör att du får in strukturerade svar med all nödvändig information på ett bräde, vilket möjliggör en snabb lösning av ärendet.
• …att det sker en automatisk filtrering/routing av ärenden som gör att de sorteras ut till rätt agent eller rätt grupp – utan handpåläggning. Sorterade ärenden gör också att du arbetar mer effektivt. Istället för att hoppa mellan ärendetyper kan du t.ex. beta av alla returärenden på ett bräde. Du får dessutom en mycket bättre översikt över vilka typer av ärenden som kommer in och hur belastningen ser ut på olika områden – t.ex. hur många ärenden kommer in gällande leveransproblem hos PostNord just nu? Det bidrar till att kunna identifiera problemområden snabbare för att agera, exempelvis med proaktiv information eller andra åtgärder. 
• …att det är enkelt att följa ärendehistoriken – vad har hänt, när och vad är gjort av vem?
• …kunna spara tid och slippa manuellt arbete genom automatiska regler. Med hjälp av detta ser du bara det du faktiskt behöver ta action på då ärenden automatiskt byter status och vy från ”ny” till ”väntande” (pending) när du svarat på ett ärende. Du vill också kunna addera anpassade regler för att stänga ett ärende efter en viss tid.
• …kunna kategorisera och sortera ärenden baserat på ärendetyp och/eller status.
• …ha möjlighet att skapa textmallar och s.k. templates (d.v.s. avancerade mallar där det går att koppla både text, filer och event till mallen) för utvalda svar och ärendetyper. Detta både för att spara tid och säkerställa en jämn servicekvalitet och gemensam tonalitet. 
• …ha möjlighet att bifoga filer och länkar i ärenden. 
• …kunna se vilka ärenden som kommit in kopplat till en specifik kund eller företag.
• …kunna se i realtid om någon annan tittar på eller håller på att ta action i ett ärende, d.v.s. undvika dubbeljobb.
• …ges möjlighet att söka efter ärenden baserat på mailadress, kundnamn, ärendetyp, ärendenummer, vem som hanterat ärendet och mycket, mycket mer.
• …kunna skapa nya ärenden manuellt för att underlätta interna processer. T.ex. kan du skapa ett nytt ärende utifrån ett telefonsamtal som inkommit från en kund eller kollega. Det är betydligt enklare att hålla kolla på det och följa upp om det är inlagt som ett ärende! 
• …att ett unikt ärendenummer skapas för varje ärende och är synligt för både dig och kunden.
• …kunna använda snabbsvar, färdiga mallar och bifoga länkar.
• …kunna skapa egna filter.
• …kunna kategorisera eller tagga upp ärenden.
• …att kunden som skickar in ärendet får ett automatiskt svar att ärendet tagits emot. 

• …manuellt kunna ändra status på ärenden.
• …att ärenden som är avklarade och lösta blir arkiverade, men ändå enkelt går att hitta vid behov.
• …kunna sätta påminnelser för ärenden. 
• …kunna integrera med ert CRM-system

Uppföljning & utveckling – ständig förbättring

Effektivt arbete och löpande optimering serveras med en stor portion data! För att ständigt utveckla er produktivitet och servicenivå vill du…

• …kunna sätta en SLA-nivå (service level agreement) för att kunna säkerställa och följa upp er servicenivå.
• …på daglig basis kunna följa upp statistik för ärendetyper, fördelningen baserat på ämnen eller andra parametrar, samt svarstider på agent- och teamnivå.
• …kunna se vilka veckodagar och tider på dygnet ni har stort inflöde av ärenden och högre belastning, för att kunna arbeta proaktivt med prioritering och bemanning. Med mycket mera!

 

Samarbete, support och utveckling av systemet

• Se till att välja en samarbetspartner som hjälper dig att leverera värde – på riktigt. Inte bara ett tekniskt system. Välj en leverantör där du får onboarding och coaching av erfarna kundvårdsspecialister inom digital service och hjälper dig att utvecklas under hela samarbetet. Som är engagerade och intresserade av att förstå just din verksamhets utmaningar och möjligheter. 
• Det ska dessutom aldrig kännas som en tröskel att be om hjälp – säkerställ att det är enkelt att få personlig och engagerad support och hjälp om något inte lirar.
• Du vill givetvis även att systemet utvecklas löpande av en engagerad utvecklingsavdelning som ser dig som produktutvecklare, för att vara redo möta en omvärld och kundförväntningar under ständig förändring.

Klicka dig vidare här om du läsa mer om ärendehantering och ärendehanteringssystem.