Vad säger du om vi säger att Gina Tricots kundservice består av endast sex agenter? Som dessutom hanterar ärenden för hela Europa? Kanske lägger du armarna i kors och skakar på huvudet – det kan inte stämma. Men, det är sant. Och mer därtill. Modeaktören, som är verksam på sju marknader i Europa och alltid sätter kunden i centrum, var en av de som i maj 2022 kammade hem utmärkelsen ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year. Med det sagt har det blivit dags att djupdyka i Gina Tricots fantastiska kundservicearbete!
Gina Tricot är en svensk modekedja som erbjuder kvinnor de senaste trenderna. Här har de sedan bolaget grundades år 1997 hjälpt kunder att hitta kläder och accessoarer till såväl basgarderoben som partyoutfiten. I dag har de omkring 150 butiker i fyra europeiska länder samt en e-handel på sju marknader. Passionen för mode är stark. Lika stark är målsättningen att alltid kunna erbjuda kunderna en fantastisk shoppingupplevelse – oavsett kanal och hur ofta de handlar.
– Vi försöker alltid sätta kunden i centrum i allt vi gör. Vi har återkommande undersökningar för att se hur kunden upplever oss vid besök i butik eller vid kontakt med kundservice. Som kund hos oss ska du alltid kunna förvänta dig en bra shoppingupplevelse när och hur du än väljer att kontakta oss. Jag är också övertygad om, att om vi har roligt på jobbet och vet att det vi gör uppskattas, kommer det att speglas i bemötandet som vi ger till vår kund, säger Zandra Strömberg, Customer Service Manager på Gina Tricot.
Modeföretaget är som tidigare nämnt verksamma i flera länder. Som den kedja Gina Tricot i dag är – omåttligt populär och med en stor medvetenhet för trender – är trafiken hög. Blir du förvånad när du får höra att kundserviceteamets sex agenter hanterar 5500 chattar och 22 200 ärenden på ett kvartal? Många blir nämligen det, berättar Zandra:
– Vi är ett väldigt litet men effektivt team. Jag möts alltid av förvåning när jag säger att vi enbart är sex personer på Gina Tricots kundservice och att vi då behandlar ärenden för hela Europa. För att vi ska kunna upprätthålla denna effektivitet krävs det att alla system vi arbetar i är smidiga och ger oss ett mervärde.
Så vilka är de kundserviceverktyg som Gina Tricot arbetar i och på vilka marknader används dem?
– Jag är övertygad om att det underlättar mycket för kunden att både chatt, mail och FAQ finns på ett och samma ställe. Kunderna kan gå in på vår startsida om de vill och kontakta oss direkt därifrån – de behöver aldrig leta efter kontaktuppgifterna till oss, säger Zandra.
När vi frågar Zandra vilka effekter hon märker av, svarar hon att statistiken de får hjälper bolaget att prioritera i olika kundrelaterade arbeten, både på kundservice och i andra interna projekt. Statistiken de får rör exempelvis sökord som kunderna använder i FAQ:erna och hur medarbetarna kategoriserar chattar och ärenden. Vidare nämner hon den effektivitet och det värde som det dynamiska formuläret ger. Tack vare webbformuläret får medarbetarna in all information som de behöver direkt från kunderna – vilket gör att Gina Tricot i större omfattning kan hjälpa kunderna direkt vid första kontakten i mailhanteringen. Att alla på kundservice kan bygga upp sina egna vyer och se de ärenden som just de jobbar med, är ytterligare en smidig funktion som Zandra lyfter. På frågan om ImBox genererat något oväntat, svarar Zandra följande:
– För mig personligen hände det mest oväntade när jag, i jakt på inspiration, besökte andra hemsidor som jobbar med ImBox. Det ledde till att jag och barnen skaffade varsitt guldpass på en nöjespark. Det var inte alls planerat, men oj vad roligt vi har haft i sommar!
Oväntat? Absolut! Å andra sidan kanske inte någon överraskning, då händelsen påvisar hur viktigt ett noggrant planerat kundservicearbete är – som när det klaffar också genererar i en lyckad kundupplevelse. Zandra förklarar att hon själv hämtar mycket inspiration från vardagslivet:
– Vi alla är kunder hos flera olika företag och vet vad vi förväntar oss när vi kontaktar en kundservice. Vi baserar därför mycket på vad vi själva har för upplevelser och försöker sedan att koppla samman det vi vill ha med vad vi behöver. Våra kunder är ju helt vanliga, fantastiska personer – precis som du och jag.
Tack vare det tydliga kundfokus som Gina Tricot visat och fortsätter visa prov på, tog de som en av 15 vinnare emot priset ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year i maj 2022. Här handlade det bland annat om att lyckas erbjuda sina kunder och besökare snabb, lättillgänglig service. Dessutom skulle man jobba kreativt med ImBox tjänster och bemöta sina kunder på bästa tänkbara sätt i det digitala mötet. Gina Tricot var här en solklar vinnare! Målsättningen att alltid erbjuda sina kunder nya och spännande shoppingupplevelser känns ända ut i fingerspetsarna. Det undgår helt enkelt inte någon att modekedjan ständigt jobbar för en förbättrad kundservice. Beundransvärt, eller hur?