Glitter är företaget som började som en butikskedja, men som nu också säljer sina smycken, väskor och accessoarer online i Sverige, Norge, Danmark och Finland. Att leverera ett personligt bemötande både online och i fysisk butik är en kritisk framgångsfaktor och här finns mycket att lära av Glitter. De ger exemplarisk kundservice på ett effektivt sätt på fyra språk och i en mängd olika kanaler – något som gav dem den välförtjänta utmärkelsen ImBox Customer Service Awards 2022.
Som en av 15 vinnare av ImBox Customer Service Awards 2022 – Customer Service of the Year, ger Glitter bevisat sina kunder snabb och lättillgänglig service. Genom att erbjuda besökarna och kunderna hjälp via flera olika kanaler, skapar företaget en upplevelse av ständig närvaro:
På Glitter är de omkring tre agenter som dagligen möter kunderna genom chattar, ärenden och telefonsamtal – direkt i ImBox-klienten och på fyra olika språk. För den kund som vill lämna ett meddelande till Glitters kundservice finns det dynamiska formuläret som följer med kunden 24/7, var hen än befinner sig på sidan. Formuläret är utformat på ett sätt så att kunden snabbt ska få svar tillbaka, där formuläret ser olika ut beroende på vilken typ av fråga kunden har. Om kunden exempelvis vill reklamera en vara ombeds hen ladda upp en bild på produkten och lämna ordernumret, medan andra fält poppar upp om ärendet rör medlemskap. Genom att ställa rätt frågor från start, får kundservicemedarbetaren all information samlad på ett bräde samtidigt som tid sparas eftersom pingpong-matchen mellan agent och kund uteblir. En klockren kundupplevelse, helt enkelt.
Ärendena som skapas via formuläret får automatiskt labels beroende på vad kundens frågor gäller. Dessa ärenden går sedan direkt till ärendehanteringssystemet. Naturligtvis hamnar även vanliga mail i samma system och agenterna kan härifrån effektivt hantera alla typer av mail och webbformulär. Med hjälp av filter för varje land får Glitters kundservice en bra översikt över de inkomna ärendena, vilket gör det lätt att prioritera rätt och dela upp ärendena mellan varandra. Även om en agent tilldelats ett ärende kan alltid andra medarbetare hjälpas åt och ta vid i det pågående ärendet. Detta då all information och kommunikation – intern liksom extern – samlas i en och samma mailtråd. Med användarvänliga system och processer på plats som backar upp det dagliga arbetet, får Glitter mer utrymme för att lägga tid på värdeskapande insatser. Ett smidigt teamwork kollegor emellan och en effektiv hantering av ärenden, gör med andra ord att kunderna får en än mer positiv upplevelse av den föredömliga kundservicen som ges.
Om det inkommer en chatt medan ett ärende hanteras är kunden bara ett klick bort. Allt finns samlat i samma verktyg för att Glitter ska kunna ge sina kunder service när kunderna behöver den, där och då. Med chatten kan kunder som vill prata direkt med Glitters kundservice enkelt starta en chatt och få hjälp. Inga uppgifter behöver lämnas i tvingande fält innan – att få snabb och personlig kontakt blir därmed lika enkelt som i fysisk butik. Svenska, norska, danska eller finska – Glitter hjälper dessutom sina kunder på alla de fyra språken! Vidare kan Glitter från sin sida smidigt hantera flera chattar simultant, något som höjer effektiviteten ytterligare.
För de kunder som hellre vill höras över telefon, erbjuder Glitter sina kunder service även via denna kanal. Telefonsamtalen kommer liksom chattarna och ärendena in direkt till ImBox-klienten. Här används olika telefonköer för de olika språken och systemet är lättöverskådligt när det kommer till samtal i kö, tidigare samtal, inloggade agenter samt kundkort som samlar chattar, ärenden och samtal.
Sist men inte minst har Glitter samlat alla de vanligaste frågorna och svaren i såväl en FAQ som ett Help Center, även här på fyra olika språk. FAQ:n ligger i samma ruta som chatten och kontaktformuläret och följer med besökaren på hela sajten, oavsett tid på dygnet. Help Centret innehåller samma frågor och svar som FAQ:n, men finns tillgängligt på en helt egen sida för de besökare som vill ta del av innehållet i ett större format. Dessutom SEO-indexeras allt innehåll i Help Centret. Kunskapsdatabaserna används av de kunder som vill kunna skaffa hjälp själva och få svar på sina frågor under dygnets alla timmar.
Inspireras av Glitters grymma kundservice och spana in deras hemsida här!
