Kunskapsdatabas vad är det & varför måste du ha en på din hemsida?

I en kunskapsdatabas, eller i en FAQ som det också kallas, samlar du all kunskap en kund
kan tänkas behöva för att själva hitta svaren på sina frågor. FAQ= hjälp till riktigt bra självhjälp!

Få en demo

 

arrow down

Hur kan en FAQ på hemsidan öka konverteringen?

Genom att ha en FAQ tillgänglig på all undersidor på din hemsida, behöver aldrig din kund lämna den sidan där frågan uppkom på. Tänk dig in i scenariot, du sitter och klickar dig runt på en hemsida med schyssta möbler och inredningsgrejer, och precis när du filtrerat järnet oh äntligen hittat det du letar efter, så slå det dig: Hade de här företaget Öppet Köp? Eller vilka betalningsalternativ har de? När dessa frågor kommer hos din webbplatsbesökare är det ypperligt att ha en lättillgänglig kunskapsdatabas där de enkelt kan klicka upp FAQ:n söka i sökfältet efter ”Öppet köp” eller ”Betalningsalternativ”, hitta de artiklarna – läsa dem – och sen återgå till shoppingupplevelsen på din hemsida.

Kunskapsdatabasen presenteras i en dynamisk widget som är tillgänglig för din besökare, oavsett var på din hemsida de befinner sig. Och vad tusan menas med widget och dynamiskt? En widget är en liten ikon eller ruta som visas med en vald ikon nere i högra hörnet på din hemsida, och att den är dynamisk innebär att den följer med besökaren runt på hemsidan och är ”självständig”. Dvs att om kunden är inne på en produktsida om en viss soffa och klickar upp FAQ:n så kan kunden klicka sig runt bland artiklar i FAQ:n utan att klickas bort ifrån den sidan den just nu befinner sig på.

FAQ är vad många kallar för ”Vanliga frågor”, ”Q&A” eller ”kunskapsdatabas” och där kundserviceavdelningen har samlat de vanligast ställda frågor de får av kunder som det finns enkla svar på. Många företag envisas med att lägga avsnittet med ”Vanliga frågor & svar” på en undangömd flik eller undersida som besökaren behöver leta efter för att hitta. Distrahera inte din besökare genom att tvinga den leta rätt på undersidan som heter “Vanliga frågor”, utan servera dem svaren direkt. Öka din konverteringsfrekvens med lättillgängliga svar – utan att din kund behöver klicka sig i från den sidan där den just nu befinner sig. Med en FAQ som presenteras i en widget nere i högra hörnet på din hemsida, kan besökaren enkelt klicka upp FAQ:n och söka i sökfunktionen, utan att för den delen behöva lämna sidan de vill läsa vidare på.

 

  • Du stör inte kundens resa på din sida och tvingar den inte med flera klick leta sig runt på din sajt 
  • Du ökar konverteringen på sidan för att kunden t.ex inte behöver lämna “Kassan” för att hitta svar på sina frågor 
  • Du kan utnyttja statistiken på de sökord din hemsidas besökare söker efter i FAQ:n och skriva artiklar grundade på sökorden

 

Hur du får en konverterande kunskapsdatabas på hemsidan – 8 tips från FAQ-specialisten

1. Placera FAQ:n i en dynamisk widget på flera sidor på hemsidan!

Majoriteten av din hemsidas besökare kommer in på startsidan. Men innan kunden lägger tid på att surfa runt på din hemsida kan det ibland finnas skallkrav eller frågor kunden vill ha svar på. Vad du inte vill göra, är att störa kundens köpsug på din hemsida, utan få den att stanna kvar bland alla härliga produkter eller läsa vidare om en tjänst den är intresserade av. Genom att ha en så kallad dynamisk FAQ i en widget på alla sidor, behöver aldrig kunden lämna den befintliga sidan för att få svar. En dynamisk widget innebär att den följer med kunden runt på hemsidan och att den ligger i en widget innebär att det är en ikon i högra hörnet på skärmen som alltid är tillgänglig, och som inte tvingar bort besökaren från den sidan som frågan uppkom på.

2. Så få klick som möjligt för att hitta rätt svar.

Det är väl common sense – men hur lyckas du i praktiken. Få klick för att hitta svar minskar avvisningsfrekvensen och ökar i sin tur konverteringarna.
Buntar du ihop mängder med frågor och svar på en undersida riskerar du både att kunden inte hittar tillbaka till den sidan den var på innan. Men du riskerar också att du förvirra kunden med massvis med ickerelevanta frågor och svar, där kunden behöver läsa igenom flera frågor innan den hittar svaret.

3. Analysera sökningarna i FAQ & skapa artiklar efter efterfrågan

Ta reda på vilka frågor som kunden söker efter i kunskapsdatabasen och skapa artiklar eller dela mer information på hemsidan kring sökorden. Låter det krångligt att ta fram sökord? Inte då! I FAQ:n finns det högst upp ett sökfält där besökaren kan skriva in sökordet på vad de letar mer information kring. Som t.ex “retur”. I statistikverktyget som ingår i tjänsten ImBox FAQ kan du hämta ut statistik på sökord där besökaren inte fått träff i kunskapsdatabasen. Ex. Kunden har sökt på återköp, men inte fått träff. Då kan du antingen skapa en artikel som handlar om återköp och “tagga” artikeln med sökordet “återköp”. Men om du istället anser att samma information finns under till exempel artikeln om “returer” så kan du lägga till sökords-taggen “återköp” under artikeln om retur.


I analysverktyget som ingår i tjänsten ImBox FAQ kan du alltså få viktiga insikter kring vilken information som kunden eftersöker eller vill läsa mer om på din hemsida.
Och med mindre hinder och en friktionsfri kundresa ökar konverteringar!

4. Säljande FAQ – driver försäljning dygnet runt 

När du ändå har besökares förtroende genom att enkelt servera dem svar på sina frågor, passa då på att få in lite sälj. I ditt pedagogiska upplägg med frågor och svar sorterade under kategorier med relevanta ikoner, utnyttja exponeringen genom att benämna en kategori och ikon som ”present-tips. Eller “Julklappen”. ”Farsdagspresenten”. ”Påskägget”. På så vis kan du inspirera till försäljning i en “icke”-säljande kanal. Som en FAQ annars är.

5. En FAQ kan spara din kundservice både tid och pengar

Genom att samla alla svaren på vanligt ställda frågor på ett och samma ställe ger du webbplatsbesökarna en synlig väg till rätt information. Att den samlade informationen dessutom ligger i en widget som är synlig direkt på startsidan gör också besöket mer friktionsfritt då besökaren inte behöver klicka sig runt på sidan för att hitta “Frågor & svar”. Istället för att de kanske ringt till din kundservice, mailat in till supporten eller i värsta fall lämnat sidan, serveras svaren lättillgängligt i en widget. Nu kan kundservicepersonalen ägna sig åt mer komplicerade ärenden och låta kunden hjälpa sig själv till rätt service.

 

OBS! Din FAQ ska inte ersätta den mänskliga kundservice, utan mer avlasta den. Så att de kan lägga tid och resurser på svårare kundärenden.

6. En kunskapsdatabas kan vara en riktigt guldgruva för content!

Eftersom allt innehåll och content är skapat för att ge värde till din målgrupp så är de populäraste frågorna i en FAQ ett riktigt bra första steg för att bygga värdeskapande innehåll. Genom att antingen publicera content som löser kundens problem, svara på vanliga frågor eller utbilda dem i era produkter eller tjänster och hur de nyttjar dem bäst. Vilket innehåll som är mest värdeskapande för din kund? Kika i topplistan på populära artiklar i FAQ:n.

7. En FAQ synligt på startsidan skapar förtroende hos kunder & ökar konverteringar

Om du har en FAQ på hemsidan som både är lätt att hitta och att navigera sig i, upplever kunden att du är angelägen om att hjälpa dem hitta lösningar. Det i sin tur bygger tillit, vilket i sin tur är väldigt värdefullt för ditt varumärke.

8. En kunskapsbank hjälper dig att förstå och tjäna din målgrupp bättre

Att aktivt försöka identifiera frågor som dina webbplatsbesökare behöver svar på gör mer än att fylla din kunskapsdatabas, det kommer att ge dig djupare inblick i dina kunders behov, önskningar och utmaningar på ett sätt som positivt kommer att forma alla aspekter av ditt företag, från produktutveckling till marknadsföring till kundservice.

 

Sammanfattningsvis – en FAQ är till för att hjälpa din kund gå vidare med sin shoppingupplevelse genom att få svaret på sin fråga serverat. En kunskapsdatabas är samma sak som FAQ, och kan hjälpa din kundtjänstavdelning få betydligt färre inkommande frågor från kunder. En FAQ i en dynamisk widget följer med din besökare på sin hemsida utan att tvinga bort den från den aktuella undersidan som de just nu läser på. Så, vill du har 19 % färre inkommande kundärenden, bygga starkare förtroende hos dina kunder och öka konverteringsfrekvensen på din hemsida? Få en demo om FAQ här!

kunskapsdatabas för kundservice

faq på hemsidan