Genom att ha en FAQ tillgänglig på alla undersidor på din hemsida, behöver din kund aldrig lämna sidan där frågan uppkom på. Tänk dig in i följande scenario: du sitter och klickar dig runt på en hemsida med schyssta möbler och inredningsgrejer. Precis när du filtrerat järnet och äntligen hittat det du letar efter, slår det dig: ”hade de här företaget öppet köp?” Eller ”vilka betalningsalternativ har de?”.
När denna typ av frågor uppkommer hos din webbplatsbesökare är det ypperligt att ha en lättillgänglig kunskapsdatabas där de enkelt kan -> klicka upp FAQ-widgeten -> söka efter ”Öppet köp” eller ”Betalningsalternativ” i sökfältet -> hitta artiklarna -> läsa dem -> klicka ner FAQ:n -> för att sedan sömlöst återgå till shoppingupplevelsen på sidan de befann sig på.
Kunskapsdatabasen presenteras i en dynamisk widget som är tillgänglig för din besökare, oavsett var på din hemsida de befinner sig. Men vad tusan menas egentligen med ”widget” och ”dynamisk”?
En widget är en liten ikon eller ruta som visas med en vald ikon nere i högra hörnet på din hemsida. Att den är dynamisk innebär att den följer med besökaren runt på hemsidan och är ”självständig”. D.v.s. att om kunden är inne på en produktsida för en viss soffa och klickar upp FAQ:n så kan kunden klicka sig runt bland artiklar i FAQ:n utan att klickas iväg ifrån den sida den just nu befinner sig på.
En FAQ (Frequently Asked Questions) är vad många kallar för ”Vanliga frågor”, ”Q&A” eller ”kunskapsdatabas”, där kundserviceavdelningen har samlat de vanligast ställda frågor de får av kunder och som det finns enkla svar på.
Många företag envisas med att lägga avsnittet med ”Vanliga frågor & svar” på en undangömd flik eller undersida som besökaren behöver leta efter för att hitta. Vi säger så här: distrahera inte din besökare genom att tvinga hen att leta efter undersidan “Vanliga frågor”, utan servera dem svaren direkt.
Öka din konverteringsfrekvens med lättillgängliga svar – utan att din kund behöver klicka sig från sidan hen befinner sig på just nu. Med en FAQ som presenteras i en widget nere i högra hörnet på din hemsida, kan besökaren enkelt klicka upp FAQ:n och söka i sökfunktionen, utan att behöva lämna sidan de sannolikt vill läsa vidare på.
Fördelar
Majoriteten av din hemsidas besökare kommer in på startsidan. Men innan kunden lägger tid på att surfa runt på din hemsida kan det ibland finnas skallkrav eller frågor kunden vill ha svar på. Vad du inte vill göra, är att störa kundens köpsug och flow, utan få den att stanna kvar bland alla härliga produkter eller läsa vidare om den tjänst den är intresserade av.
Genom att ha en så kallad dynamisk FAQ i en widget på alla sidor, behöver kunden aldrig lämna den befintliga sidan för att få svar. En dynamisk widget innebär att den följer med kunden runt på hemsidan och att den ligger i en widget innebär att det är en ikon i högra hörnet på skärmen som alltid är tillgänglig, och som inte tvingar bort besökaren från den sidan som frågan uppkom på.
Det är väl common sense – men hur lyckas du i praktiken? Färre klick för att hitta rätt svar, minskar avvisningsfrekvensen och ökar i sin tur konverteringarna.
Om du buntar ihop mängder med frågor och svar på en och samma undersida riskerar du inte bara att kunden inte hittar tillbaka till den sidan den var på innan. Du riskerar också att förvirra kunden med massor av irrelevant innehåll med frågor och svar, där kunden behöver läsa igenom mycket onödigt text innan den hittar rätt svar.
Ta reda på vilka frågor som kunden söker efter i kunskapsdatabasen och skapa artiklar eller dela mer information på hemsidan kring sökorden. Låter det krångligt att ta fram sökord? Inte då! I FAQ:n finns det högst upp ett sökfält där besökaren kan skriva in sökordet på vad de letar mer information kring, t.ex “retur”.
I statistikverktyget som ingår i tjänsten ImBox FAQ kan du hämta ut statistik på sökord där besökaren inte fått träff i kunskapsdatabasen. Ponera att flera kunder har sökt på ”återköp”, men inte fått träff. Då kan du antingen skapa en artikel som handlar om just återköp och “tagga” artikeln med sökordet “återköp”. Men om du anser att samma information redan finns i till exempel artikeln om “returer” så kan du istället välja att lägga till sökords-taggen “återköp” i artikeln om retur, vilket leder kunderna till denna. Kunderna hittar rätt och får svaren de söker och du ger effektiv och hjälpsam service! Visst är det smart?
I analysverktyget som ingår i tjänsten ImBox FAQ kan du alltså få viktiga insikter kring vilken information som kunden eftersöker eller vill läsa mer om på din hemsida.
Och med minska hinder och skapa en friktionsfri kundresa som ökar konverteringar!
När du ändå har fått en besökares uppmärksamhet och förtroende genom att enkelt servera dem svar på frågor, passa då på att få in lite sälj. I ditt pedagogiska upplägg med frågor och svar sorterade under kategorier med relevanta ikoner, kan du enkelt utnyttja exponeringen genom att benämna en kategori och ikon ”Presenttips”. Eller “Julklappar”. Eller”Farsdagspresenter”. Eller ”Påskägget”. På så vis kan du inspirera till försäljning i en “icke-säljande” och servande kanal som en FAQ i grunden är.
Genom att samla alla svar på vanligt ställda frågor på ett och samma ställe ger du webbplatsbesökarna en synlig väg till rätt information. Tack vare att den samlade informationen dessutom ligger i en widget som är synlig direkt på startsidan och följer med besökaren runt på sajten, blir också besöket mer friktionsfritt. Allt tack vare att besökaren inte behöver klicka sig runt på sajten för att hitta “Frågor & svar”. När svaren serveras lättillgängligt i en widget kan frågan besvaras direkt, istället för att kunden annars kanske ringt till din kundservice, mailat in till supporten eller i värsta fall lämnat sidan. Nu kan kundservicepersonalen avlastas och ägna sig åt mer komplicerade ärenden – kunden hjälper sig själv till rätt service!
OBS! Din FAQ ska inte ersätta den mänskliga kundservice, utan mer avlasta den. Så att de kan lägga tid och resurser på svårare kundärenden.
Eftersom allt innehåll, eller content, är skapat för att ge värde till din målgrupp så är de populäraste frågorna i en FAQ ett riktigt bra första steg för att bygga värdeskapande innehåll. Skapa och publicera content som löser kundens problem, svarar på vanliga frågor eller utbildar dem i era produkter eller tjänster och hur de nyttjar dem bäst. Vilket innehåll är mest värdeskapande för din kund i nuläget? Kika i topplistan på populära artiklar i FAQ:n.
Om du har en FAQ på hemsidan som både är lätt att hitta och att navigera i, upplever kunden att du är angelägen om att hjälpa dem hitta lösningar. Det bygger tillit, vilket i sin tur är väldigt värdefullt för ditt varumärke.
Att aktivt försöka identifiera frågor som dina webbplatsbesökare behöver svar på gör mer än att fylla din kunskapsdatabas. Det kommer att ge dig en djupare inblick i och insikter kring dina kunders behov, önskningar och utmaningar, som kan bidra till att forma alla aspekter av ditt företag på ett positivt sätt – alltifrån produktutveckling och marknadsföring till kundservice.
