Minska antalet returer i e-handeln

För att minska returer i e-handeln kan ett digitalt serviceverktyg inte bara reducera återköpen, utan också minska antalet returer för e-handlare.

 

arrow down

Varför returnerar
e-handlande kunder oftare idag?

Antalet returer per kund har slagit i höjden senaste året. Fler konsumenter har börjat göra sina inköp digitalt och även antal produkter per kund ökat. Och det handlar inte om att kunder nu vill köpa mer produkter, utan snarare om att de är osäkra på vad de kan förvänta sig av varorna de får hem. Man garderar sig med fler varor i olika storlekar, av samma produkt, för att vara säker på att något passar.  

Det är alltså fler än någonsin som e-handlar, vilket även ställer krav på nätbutikerna. Det nätbutiker kan konkurrera med är: pris, kvalité, service, fri frakt och fria returer. Det innebär att det är nästan ett ”krav” att en e-handel erbjuder fri frakt och fria returer. Statistik hävdar till och med att 70% av kunderna tycker att fraktfrågan är avgörande om de handlar. Och hela 59% av dessa väljer att inte handla från en e-handel om de inte erbjuder fri frakt.

Hur ska du som nätbutik lyckas minska antalet returer nu när provrummen förflyttat sig från butiken till vardagsrummet, och när kunderna vill klicka hem onödigt mycket varor för att ta ett köpbeslut?

Returer färdas långa vägar

Konsumentbeteendet har förändrats drastiskt. I en påskyndad digitalisering och en snabbt föränderlig omvärld, är det viktigt att komma ihåg att även små förändringar kan få stora effekter. Den stora mängd varor som returneras av människor som e-handlar, färdas ofta långväga och belastar klimatet. Flera e-handlare försöker därför minska antalet returer, men vad kan egentligen ge en effekt?

 

Osäkerheten kring varors passform eller storlek skulle enkelt kunna besvaras genom att erbjuda din kund bättre digitala serviceverktyg i e-handeln. Applicera strategin varje fysisk butik har, där de erbjuder en handhållning under kundens resa i butiken och där du som kund kan få hjälp med val kring produkter som du själv saknar erfarenhet ifrån. 

 

Recensioner och omdömen på e-handelssajter i all ära. Men om en produkt saknar ett omdöme kring “stor eller liten i storleken” lämnas din kund ovetande. Tänk om de hade kunnat prata med någon kunnig i nätbutiken som visste mer kring passformen?

 

Vad kan minska antalet returer i e-handeln?

Minska returer och återköp genom att låta de personer som bäst känner till produkterna ge råd till dina kunder i e-handeln, live och personligt via en chatt. Precis som butikssäljare ger råd till besökaren i en fysisk butik.

 

– Hej, är de här byxorna stora i storleken?

Alla vet vi att storlekar kan skilja sig markant mellan varumärken. En person som har storlek 38 hos Gina Tricot kan ha storlek 42 hos Zara. En av de vanligaste frågor som butikssäljarna oftast får handlar om storlek. En butikssäljare har stenkoll på hur stor respektive liten produkten är i förhållande till utlovad storlek och kan enkelt ge kunden rätt råd kring storlek.

 

Så vill konsumenterna minska antalet returer

  • 35% vill ha digitala verktyg för att få hjälp med storleksuppskattning
  • 22% vill att returer kostar mer än vad de gör idag
  • 21% vill ha fler fysiska showroom tillgängliga
  • 12% vill ha poängsystem som ger sämre förutsättningar för kunder som returnerar mycket
  • 10% vill att returer klimatkompenseras på kundens bekostnad

Hur minskar returerna med ett digitalt serviceverktyg?

Kunder besöker ju oftast butiker för att de vill klämma och känna på produkten. De vill veta mer om produkten innan de gör sitt köpbeslut. Och det är där butikssäljaren kommer in! För det kunden inte kan läsa sig till på tvättlappen eller se med blotta ögat, kan bara en butikssäljare som har erfarenhet av produkterna svara på.

Många gånger köper kunder hem flera varor i olika storlekar för att de är osäkra på hur stora respektive små varorna är i storleken. Och det betyder inte bara tyngre paket, det innebär också fler returer och högre påverkan på klimatet. För vem behåller samma produkt i två olika storlekar?

Genom att erbjuda varje besökande kund i e-handeln en möjlighet till individuell och personlig service, ökar du chanserna till att minska returer och din klimatpåverkan.

 

Läs mer Skincitys arbete med personlig service via chatt