Vad är skillnaden mellan chatt och chatbot – människan vs roboten?

Hur du vet om en chatt eller chatbot passar dig bäst!

Chatt på hemsidan eller chatbot – vad är den stora skillnaden?
En chatt på hemsidan bemannas av riktiga människor som kommunicerar via live chatt på din hemsida. Chatbot är programmerad med AI där smart teknologi svarar dina besökare med relevanta svar.

 

När är en chatt bemannad av din personal smartare än en intelligent chatbot?

Hur kommunicerar du just nu med dina kunder eller digitala besökare?
Det är kanske via telefonsamtal, mail eller kontaktformulär på hemsidan som dina kunder får kontakt med dig. Då finns det flera sett att öka kundupplevelsen och spara massor av tid och pengar.

 

Genom att erbjuda live chatt på din hemsida ger du besökarna en mycket bättre upplevelse. Det är till och med så att 73% av kunderna föredrar att kommunicera via chatt.

Det är alltså väldigt uppenbart att alla verksamheter behöver en sån här kontaktväg på sin hemsida. Men hur ska du då välja – chatt eller chatbot?
En chatt som erbjuder din besökare att få direktkontakt med din personal genom att chatta live? Eller en chatbot med ohyggligt snabb svarstid som besvarar din kunds funderingar baserat på intelligent teknik?

 

Vad är en chatbot och hur fungerar den?

Chatbots tar fram datorgenererade svar. De ger kunder svar på sina frågor via en AI-programvara. Det är en programvara som du måste träna upp för att svara på frågor och mata med enorma mängder data och exempel. Syftet är att chatboten ska utföra rutinmässiga uppgifter.

 

Studier pekar på att svensken idag konverserar mer med en chatbot än med sin sambo eller partner. Så pass många företag och verksamheter har idag införskaffat sig en chatbot med en önskan om att effektivisera sin verksamhet. Men är det värt att investera i en chatbot? Är det inte alltid bättre att kommunicera direkt med din kund? Och skrämmer vi inte bort kunderna om vi låter en robot ta hand om kundrelationerna?

 

Vilka är fördelarna med en chatbot?

• När du vill att kunden ska fylla i komplicerade formulär (Läs jättekomplicerade-formulär)
  Om du vill samla in mycket information från en kund och behöver någon som kan guida din kund i att fylla i formuläret rätt, kan en chatbot vara rätt väg. Försäkringsbolag eller andra företag som behöver mycket information vid kontakttillfället kan ha nytta av en bot.
  Om kunden t.ex fyller i sitt personnummer fel kan boten på ett trevligt sätt be kunden fylla i det korrekt och ge alternativ på hur det ska fyllas i rätt. Till skillnad från vissa kontaktformulär som bara lyser röda och där kunden inte förstår vad den fyllt i fel.

 

• När du vill “chatta” med din kund, dygnet runt. Det ser väldigt bra och tryggt ut för en besökare på din företagssida om någon är online 24/7 och kan kommunicera med dina besökare. Det som kan bli svårt är att faktiskt svara rätt på frågan som kommer. För det kräver att du har tränat upp din bot tillräckligt med data och exempel, och att mjukvaran är tillräckligt smart för att svara rätt på kundens fråga.

 

• Ge enkla svar, på enkla frågor. Du kan använda din chatbot till en mängd olika supportärenden, både som B2B och B2C-företag. T.ex; ändra lösenord, kolla upp kundens saldo eller boka ett möte.

 

När passar en chatbot vs en livechatt bäst?

 

Svarstid

 

Du vill aldrig låta dina kunder vänta. Och du vill att de ska känna sig som att de är viktigast i världen, för det är ju just vad de är. Att låta kunder vänta eller att stå i kö är ett stort problem när det kommer till kundupplevelse.

 

Livechatt reducerar väntetiden och kunden upplever att de får svar snabbt. Hela 79% av kunderna föredrar att chatta med företag då de upplever att de snabbt får svar.

 

Svarstid på kundservice, genomsnitt:

 

Chatt: 2 minuter

Sociala medier: 10 timmar

E-mail: 17 timmar

 

Livechatt är ett väldigt effektivt sätt att hantera frågor som uppstår när en kund besöker din företagssida. Trots populariteten av kommunikationskanalen finns det företag som ignorerar 21% av chattarna.

 

Chatten från ImBox är utvecklad för att du som företag aldrig ska missa en chatt. För att chatten syns bara om det finns personal på ditt företag som kan ta emot chatten. Och direkt när din besökare på hemsidan skriver till dig i chatten får den kundservicepersonalen som är online en notis om att en ny chatt har startat. Så du behöver aldrig oroa dig för att missa en chatt och låta kunden vänta.

 

Chatbot däremot har en svarstid på 0 vilket många kan uppskatta. Dock är svaren sällan perfekta, och saknar i många fall den mänskliga touchen i form av empati.
Ja, svaren kommer direkt och konversationen med kunden startar direkt, men med risken att reta upp en besökare med för många felaktiga svar.

 

Kostnadseffektivt

 

Upp till 33% billigare att kommunicera med kunder via chatt än telefon!

Alla dina affärsbeslut avgörs ju på sista raden. Vad är kostnadseffektivt? Live chatt på hemsidan kommer att reducera dina kostnader markant om du jämför med telefon och e-mailsupport. I telefonen kan du ju bara ta ett samtal åt gången – dvs. hjälpa en kund per samtal. Samma gäller via mail. Men om du erbjuder chatt så kan du ha över 5 chattar pågående samtidigt.

Det är 17-33% billigare att kommunicera med kunder via chatt än telefon.

Chatbots är i många fall billigare än en chattfunktion. Du betalar en hyfsat saftig summa för att få mjukvaran och behöver sedan lägga mycket tid på att lära upp den, men efter några år är funktionen avbetald.

Vad som inte är med i beräkningen här är t. ex värdet i att ha en personlig dialog, människa till människa i en chatt. Och heller inte möjligheten att påverka den du chattar med till att handla och merförsälja. Beräkningen för vad en personlig kontakt med en kund kan mynna ut i och jämföra med envägskommunikationen hos en chatbot, är väl heller inte rättvis.

 

Mänskliga touchen 

AI och intelligent teknik är absolut avancerat.

Nog för att chatbots kan efterapa mänskliga svar. I vissa fall märker inte ens kunder att det är en chatbot de skriver med.
Men med det sagt, en robot kan aldrig ersätta en mänsklig kontakt.

 

Tillgänglighet

Om du kommer använda en chattfunktion bemannad av människor på din hemsida, är de troligen inte tillgängliga dygnet runt.

Vad du kan göra för att täcka upp den tiden du inte har bemannat, är att använda en dynamisk FAQ. Där finns det ett kraftfullt sökfält med intelligent organisk ordning efter vad besökare på din hemsida efterfrågat, kopplat till det sökordet din besökare skriver in i sökfältet. Här kan även du och din supportavdelning sortera upp olika kategorier efter vad dina kunder brukar efterfråga för information och ladda upp guider, filmer och bilder för att erbjuda självservice.

 

En chatbot kan också göra samma sak, hjälpa till med att erbjuda din besökare svar på vanliga ställda frågor baserat på popularitet.

 

I ImBox Analytics som är ett statistikverktyg framtaget för kundservice, kan du snabbt och enkelt få upp scheman och tidslinjer på när flest kunder är online på din hemsida och när de sökte i FAQ:n eller önskar chatta med dig. På så sätt kan du bemanna din kundtjänst efter behovet som dina kunder har för kontakt.

 

Konverteringar

Du vill såklart att så många som möjligt av dina kunder som sökt kontakt med dig ska konvertera.
Med en chatt på din hemsidan ökar du chansen för att kunder ska handla av dig med med hela 20%!

Faktum är att 38% av kunder som besöker en e-handel och har kontakt med butiken via live chatt, tenderar att handla. Att chatta med dina kunder är ett utmärkt sätt för dig att konvertera mer.

Att vara proaktiv och sälja via chatten är inte möjligt för alla leverantörer av chatt. Dock kan ImBox chattfunktion på hemsida bli programmerad så att den triggas och pushas upp efter en bestämd tid, varje gång en ny besökare trillar in på din hemsida. Det är proaktivt!

Sammanfattningsvis

Ditt företag kan ge bättre kundservice till dina kunder genom att erbjuda dem chatt.

Chatbot kommer att ge dina kunder svar direkt, men riktiga människor i en chatt kan fortfarande hålla svarstider på mellan 3-20 sekunder.

Kundservice med chatt är mycket billigare än kundservice via telefonen, men chatbots är billigast.

Dock kan inte en chatbot erbjuda den mänskliga empatin och den personliga relationen som en medarbetare i chatten kan.

Chatbots är tillgängliga dygnet runt, till skillnad från bemannad chatt. Dock finns det billigare och smartare alternativ som dynamisk FAQ att använda för att ge självservice till besökare, 24/7.

 

Vill du veta mer om hur en chattfunktion kan hjälpa din kundservice nå nästa nivå?

Boka demo här!