Minska churn – gör så här för att reducera kundbortfallen
Churn.. Vad betyder egentligen churn? Nä, det är ingen felstavning på Tjörn..
Customer churn som det heter på engelska, betyder på svenska “kundbortfall”. Låter obehagligt eller hur? Ingen vill väl drabbas av någon form av bortfall
Kundbortfall betyder: när en etablerad kund, användare, prenumerant, medlem eller någon annan återkommande klient ur din målgrupp, slutar att handla hos dig eller säger upp relationen till ditt företag.
Churn drabbar alla företag och organisationer, oavsett hur stora de är. Och det är därför otroligt viktigt för alla att förstå varför en tidigare lojal kund väljer att lämna. Förstår du vad som står i grund för bortfallet kan du påverka företagets tillväxt mycket positivt.
När kunderna är olyckliga slutar de att göra affärer med dig. Ju fler kunder som lämnar, desto mindre växer du. Om du vill behålla dina kunder måste du förstå varför kunderna lämnar dig.
Kundbortfall har en betydande påverkan på ditt företag eftersom det sänker intäkter och vinster. Trots vetskapen om churn, har mer än 2 av 3 företag ingen strategi för att förhindra kundbortfall.
Det finns inte ett enda företag i världen som aldrig har förlorat en kund.
Och varje företag hanterar det annorlunda: vissa börjar genast jaga efter nya kunder som ersätter förlusten. Andra lägger jätteresurser på att analysera vad som gick fel och hur de kan förebygga att kunder lämnar.
För att det kostar för mycket för dig att kunderna slutar göra affärer med dig.
Vad menar vi med det? Låt oss förklara:
För det första är det den ekonomiska aspekten av churn som orsakar mest problem.
Företag förlorar 16 biljoner kronor per år på grund av churn!
Det kostar liksom 5 GÅNGER MER att förvärva nya kunder än att behålla en befintlig. Och det kostar dig dessutom 16 gånger mer att utveckla en ny kund till samma nivå som en befintlig kund.
Och för det andra: ju fler kunder ett företag behåller, desto mer intäkter blir det ju! För 65% av företags affärer kommer från befintliga kunder. Så, har du råd att inte ge kundservice i världsklass?!
Kunderna slutar att handla av företag av olika skäl, men i det stora hela brukar anledningen falla under någon av dessa kategorier:
Det kommer kosta ditt företag mellan 5-25 gånger så mycket att attrahera nya kunder snarare än att hålla en befintlig kund lojal. Bara genom att öka kundlojaliteten med 5%, kan du öka företagets lönsamhet med 75%!
Dessutom, om du sätter det i perspektiv med hur bra hit-rate företag har när det gäller nyförsäljning till nya kunder, så ligger den siffran på mellan 5-20%, medans möjligheterna att sälja på en befintlig kund är mellan 60-70%!
Churn minskas med riktigt bra kundservice.
Kunderna lämnar företaget och drar till Tjörn (churn) när de är olyckliga.
När det gäller churn är vikten av kundservice tydlig: 89% av konsumenterna väljer att göra affärer med en konkurrent efter en dålig kundupplevelse.
Produkter du säljer kan ha problem och tjänster du levererar kan ha brister.
Men kan du erbjuda en sömlös kundserviceupplevelse, kommer kunderna att vara förlåtande.
Istället för att styra dina kunder i konkurrenternas riktning, fokusera på att ge riktigt bra kundservice och förhindra att kunden lämnar.
När det kommer till hur churn kan påverka ditt bolag på längre sikt, så börjar vi beröra även marknadsföring och ditt företags rykte. För vad som händer efter ett kundbortfall är bortom din kontroll och här finns det inte mycket du kan göra för att förhindra bad-will.
Lika viktig som mun-mot-mun-metoden är för en person med syrebrist är mouth-to-mouth-ryktet för ditt företag. Nedan listas beteende hos konsumenter som haft en negativ eller positiv upplevelse av ett företag:
Så, hur viktig tycker du att kundservice är för att minska churn? Lär dig mer här om hur du får nöjda kunder som stannar längre!