GLAS är e-handelsraketen, tillika skandinaviska livsstilsvarumärket, som erbjuder handgjorda, moderiktiga och högkvalitativa glasögon av miljövänligt material. Att leverera ett personligt bemötande online där kunden känner sig sedd och unik, är avgörande för att nå framgång som e-handlare och här har du all anledning att imponeras av GLAS. Med sin engagerade, personliga och hjälpsamma service är de en av 15 vinnare av utmärkelsen ImBox Customer Service Awards 2022. Häng med så berättar vi mer om sättet de arbetar på för att ge sina nöjda kunder effektiv, lättillgänglig och personlig service på sju språk i en mängd av kanaler!
Du har säkert hört talas om GLAS – om inte annat har du med största sannolikhet sett några av Sveriges största influencers och namnkunniga kändisar bära företagets bågar i ditt sociala medieflöde. Pernilla Wahlgren, Carola, Carolina Gynning & Carina Berg – ja, det är bara några av alla de som gärna förknippas med varumärket.
Och de är inte ensamma! Snabbväxaren GLAS, eller WearGlas som bolaget heter, startades så sent som 2018 och har expanderat i rask takt, vilket lett till att man idag idag är verksamma på fler än 14 marknader…and counting.
Att i en expansiv fas och på så bred front lyckas leverera personlig, lättillgänglig och hjälpsam kundservice, kräver sitt team av riktiga stjärnor – och stjärnor är precis vad de fem agenterna på GLAS kundservice är! Till sin hjälp har de en smart mix av servicetjänster från ImBox där mjukvara och människa tillsammans skapar bästa möjliga synergieffekt, för bästa möjliga kundupplevelse.
Och det är inte bara vad vi tror, utan här har kunderna sagt sitt. GLAS högkvalitativa service har nämligen 4.8 av 5 möjliga i betyg i kundnöjdhet i ImBox-verktyget. Solklart på topp, helt enkelt!
I företagets uppsättningsflora hittar vi:
Behovet av personligt bemötande för att sänka trösklar och vägleda på köpresan är en känd framgångsfaktor inom e-handel och än mer när det handlar om en produkt som glasögon, där konsumenten är van att prova innan köp.
Kombinationen av effektiva lösningar för kundkommunikation samlat i ett enda verktyg, gör att samtliga kunders frågor, behov av hjälp, råd och personlig service – och det på sju språk och tio marknader – kan hanteras av totalt fem agenter!
På ett engagerat och samtidigt imponerande effektivt sätt, svarar företagets agenter på alla sorters frågor, samtidigt som de verkligen månar om att stötta och guida sina kunder till bra köp via chatten. Den bemannas dagligen mellan kl 9.00-18.00 för att ta hand om alla glasögonsugna besökare som hittar in från Sverige, Storbritannien, Nederländerna, Belgien, Norge, Tyskland, Spanien, Frankrike och Österrike, samt från den globala sajten. Samtliga enkelt och sömlöst hanterat i ImBox-klienten. Här hamnar även alla meddelanden från Facebook Messenger, då man kopplat på detta smidiga tillval. Företaget kan därmed bjuda in till dialog och sänka trösklarna i ytterligare en kanal, samtidigt som agenten slipper bevaka denna separat. Det går lika snabbt och enkelt att hantera som vilken chatt som helst från någon av sajterna.
Under dygnets alla timmar eller när kunden vill klara sig på egen hand finns de smidiga FAQ och Help Center-funktionerna redo att hjälpa.
Help Center gör det lätt för besökaren att hitta rätt genom att enkelt överskåda information med relevanta kategorier och uppdaterat innehåll på sajten. Här har GLAS implementerat en automatiserad rutin som visar de vanligaste frågorna först, för att göra vägen till svar så kort och effektiv som möjligt. Skulle frågetecken kvarstå eller behov av personlig service uppkomma, visar Help Center-vyn även upp chatt och formulär för en sömlös övergång till en annan kanal.
FAQ:n är en smart dynamisk widget för frågor och svar som följer med besökaren runt på sajten – alltid redo att stå till tjänst, dygnet runt för att besvara frågor. Vare sig det handlar om att chatten är otillgänglig eller att besökaren föredrar att hitta svaren själv, är helt enkelt hjälpen alltid till hands! Allra överst hamnar, per automatik även här, de vanligast ställda frågorna för att skapa en ännu snabbare väg för besökaren att få hjälp. Tack vare en genomtänkt taggning av frågor och svar i FAQ:n fungerar sökfunktionen dessutom extra smidigt.
Som ett led i att ständigt vilja förbättras tar man tacksamt emot “ja/nej” samt fritextfeedback från besökaren, för att säkerställa huruvida FAQ-artikelns svar var till hjälp eller inte. Trots den redan väldigt höga servicenivån är viljan att hela tiden utvecklas, för att bli ännu bättre, föredömlig!
De intelligenta formulären på sajterna hanterar outtröttligt mängder av ärenden dag ut och dag in. Även formuläret följer med besökarna på sajten oavsett tid på dygnet, för att göra det enkelt skicka in eventuella frågor. Formuläret som finns tillgängligt på alla sju språken, säkerställer samtidigt att rätt information inkluderas direkt för att underlätta snabb hjälp.
För att skapa ännu mer känsla av närhet och dialog använder GLAS den smarta funktionen “Alerts” som highlightar t.ex. en glad sommarhälsning eller matnyttig information till kunden direkt i startvyn eller vid ifyllnad av formuläret.
Varje ärende från formulären får automatiskt labels baserat på vad kundens frågor gäller och går direkt in i ärendehanteringssystemet. I samma system hamnar naturligtvis även vanliga mejl, vilket gör att agenterna effektivt kan hantera alla typer av inkommande mejl och webbformulär från ett och samma ställe. Enbart i Sverige flödar det in närmare 600 ärenden per månad som “automagiskt” hamnar i mailhanteringen. Ytterligare effektivitet skapas genom automatisk filtrering baserat på ord i rubriken på inkomna mail.
Med hjälp av olika filter kan de olika agenterna få bra översikt och prioritera inkomna ärenden. Detta underlättar även för att dela upp ärendena mellan varandra och kunna hjälpas åt. En avgörande funktionalitet för detta är att all information och kommunikation – både intern och extern – kring ett ärende samlas i en och samma mailtråd. Dessutom ger den unika statistiken t.ex. järnkoll på vad FAQ och Help Center bör lyfta för att ge ännu bättre service utan dröjsmål.
Om det funkar? Oh ja! Under ett kvartal hanterar GLAS 5400 mail, varav 2974 klassificeras som s. k. “One Touch”-ärenden. Det betyder kort och gott att hela 54% av alla ärenden kunde betraktas som lösta med hjälp av ett enda mejl från agenten. Tydliga, kvalitativa svar på tydliga frågor, där båda parter blir vinnare. Tänk om alla mejlkonversationer såg ut så? Och det går undan dessutom! Medianen för svarstiden på mail är under 4 timmar. Världsklass!
Genom ett heltäckande personligt och engagerat kundbemötande i många kanaler optimerar GLAS sin digitala närvaro 24/7, vilket också ger en långsiktig effekt. Nöjda kunder, kommer gärna tillbaka!
Kika gärna in på Wearglas sajt och upplev deras prisvinnande kundservice med egna ögon. Och du – om du inte behöver nya glasögon, kommer du att önska att du gjorde det…