Gavlegårdarnas
Kundcentrum i fokus

Hur arbetade ni tidigare?
För Gavlegårdarna har det alltid varit viktigt att sätta kunden i fokus. Med 30 000 hyresgäster är det 30 000 olika behov och många ärenden som ska hanteras. Därför vill Gavlegårdarna erbjuda sina hyresgäster många kontaktmöjligheter – vilket blev att fler system tillkom i takt med att fler kontaktkanaler erbjöds.

“Tidigare arbetade vi dagligen i flera olika system vilket försvårade översikten på inkommande ärende och gjorde att det blev mycket prat över skrivborden. Hoppandet mellan de olika systemen blev också förvirrande eftersom varje system har sin egna struktur och uppbyggnad”, förklarar Adam.

För att det inte skulle bli missförstånd på Kundcentrum ansvarade tidigare en person för att dela ut alla inkommande ärenden. De dagar hon inte var på plats blev det svårt att veta vad som hade gjorts och inte.

“Innan ImBox hade vi ingen gemensam koll på ärenden som kom in. Vi kunde inte se om ärenden hade påbörjats, om det var något vi skulle tänka på eller om det var något unikt för just det ärendet. Det kunde lätt bli dubbelarbete”, berättar Rebecka.

Vad är största skillnaden nu?
Gavlegårdarna ville hitta en lösning där de bara behövde ett system där de kunde samla sina kanaler – chatt, mail, messenger och FAQ. Valet blev ImBox.

“Vi samarbetar på ett helt nytt sätt med ImBox. Jag värdesätter väldigt mycket att vi kan fördela arbetsbelastningen på fler personer och att vi får en gemensam översikt på de ärenden som kommer in. Något som jag verkligen gillar med ImBox är att jag som agent kan styra min egna profil, till exempel hur många chattar jag vill ha igång samtidigt eller vilka snabbsvar jag vill använda mig utav”, förklarar Rebecka.

Hur är det att arbeta i ImBox dagligen?
Gavlegårdarna har varit kund sedan december 2017 och har med tiden kopplat på fler tjänster från ImBox.

“ImBox är väldigt enkelt att arbeta i. Oavsett om jag sitter och skriver ett mail eller chattar så är programmet uppbyggt på samma sätt vilket effektiviserar arbetet. Sen är det väldigt skönt att allt ligger samlat. Det gör att jag tydligt ser när ärenden kommer in – oavsett om det är ett mail eller en chatt”, förklarar Adam.

Vad säger era kunder om att kunna chatta med er?
“Jag upplever att kunden ofta är mer nöjd på chatten än på telefon och de tackar ofta för snabb service. På telefon där köer kan förekomma kan det lättare skapas irritation över att de har fått vänta. En sak som har överraskat mig är vilken bred åldersgrupp som använder chatten. Jag trodde att det bara skulle vara den yngre generationen – men så är det verkligen inte, vi har alla åldrar som skriver till oss”, berättar Rebecka.

En sak som både Adam och Rebecka uppskattar med chatt är att de kan hantera flera ärenden samtidigt jämfört med telefon där de enbart kan hantera en hyresgäst åt gången.

Märker ni någon effekt av att erbjuda FAQ?
“Absolut! Vi ser att väldigt många besökare är inne och söker i vår FAQ – vilket är fantastiskt kul att se. En sak jag verkligen gillar med ImBox är att jag kan se vilka typer av ärenden som kommer in i chatten och vad besökarna söker på i FAQ:n. Då kan jag enkelt se vilka artiklar jag behöver komplettera eller förtydliga så att hyresgästerna själva hittar svaret på sin fråga”, berättar Rebecka.

Tidigare använde ni Outlook, vad är största skillnaden nu?
“Lättare att jobba flera tillsammans. Mer struktur och tydlighet. Nu ser jag när någon är inne och hanterar ett ärende och på så sätt undviker vi att arbeta på samma ärende samtidigt”, förklarar Rebecka.

“Nu är det också möjligt att göra en intern notering på ärenden, till exempel ‘detta ärendet sköter jag’ och så vidare. Då blir det inga frågetecken”, berättar Adam.