Vad är omnikanal | Guide: 5 steg för en lyckad omnikanalstrategi
En omnikanalupplevelse för en kund innebär att kunden kan få kontakt och interagera med ditt företag genom flera olika kanaler, utan friktion. Det skapar en kundresa som är sömlös, smidig och framförallt kundfokuserad. Marknadsföring, försäljning, kundservice och även fysiska kundbesök, är alla sammankopplade på ett sätt som gör det enkelt för en kund att byta mellan kanaler för att genomföra sitt köp.
–
Låt oss titta på ett exempel från en skoåterförsäljare. Den potentiella kunden scrollar på Facebook och får plötsligt syn på en annons på ett par skor de bara måste ha! De klickar på annonsen och skickas till butikens Facebooksida, där de hittar mer information om skorna och kan läsa kundomdömen.
Härifrån klickar de sig vidare till butikens webbplats för att beställa skorna. Dessvärre finns inte skorna i lager i rätt storlek, så de klickar på widgeten med chattikonen för att fråga personalen om den är tillbaka i lager. Personalen som bemannar chatten informerar att storleken finns i butiken nära där kunden bor. Chattagenten reserverar därefter skorna i butiken tills nästa dag, då kunden kan traska in i butiken och köpa skorna i rätt storlek = Omnikanalupplevelse!
Kunden hade alltså fem olika touch-points (kontaktkanaler) med skoföretaget: Annonsen på Facebook > Företagssidan på Facebook > Webbshop > Chatt > Fysisk butik. Alla kanaler var sammanlänkade för att ge kunden en omnikanal-upplevelse som är sömlös och passar alla delar i kundupplevelsen genom hela köpprocessen.
Omnikanal = Innebär att alla kontaktvägar som ett företag erbjuder sin kund är sammanlänkade och ger dem en totalt sömlös kundupplevelse – oavsett om kunden handlar online från en mobil, via Facebook, en bärbar dator eller i en fysisk butik.
Men omnikanal inom kundservice innebär också att en kund som är i kontakt med ett företag ska få samma nivå av service, oavsett kanal.
Du kan inte var sprudlande ”service minded” i telefonen, men svara kort och stelt i en chatt. Varumärkets tonalitet måste lysa starkt i alla kommunikationskanaler.
Att erbjuda flera olika kanaler för dina kunder är idag mer regel, än undantag. Sanningen är, att kunder som interagerar med ditt företag genom flera olika “touchpoints” eller kanaler, som t.ex. via sociala media, företagets hemsida eller i ett fysiskt showroom/butik – har större chans att konvertera och att bli en återkommande kund. Kunden ska enkelt kunna växla mellan olika kanaler – från Facebook Messenger, till hemsidan, ringa till företaget eller få kontakt i en chatt, utan att själv behöva leta upp den nya kontaktvägen.
Genom att ansluta alla dina kanaler, skapar du en sömlös omnikanalupplevelse. En sån kundresa förbättrar kunddialogerna mellan ditt företag och målgrupp och kvalitetssäkrar servicenivån. Vilket i sin tur kan öka din försäljning samt ge dig mer lojala kunder. Så, låt oss prata om vad exakt en omnikanalupplevelse är och hur du kan skapa en!
Multikanal och omnikanal, vad är egentligen skillnaden? Skillnaden mellan en fler-, multi- och en omnikanalupplevelse är nivån på integrationen mellan de olika kontaktkanalerna. I båda uppläggen kan kunden interagera med ditt företag över olika digitala och offline-kanaler, men i en multikanalupplevelse är dessa kanaler inte anslutna till varandra.
Många företag erbjuder en multikanalupplevelse, men det betyder inte att upplevelsen är omnikanal. Vi tar skoåterförsäljaren som exempel igen. Kunden ser skoannonsen på Facebook och klickar sig vidare till företagssidan på Facebook. Bra start! Dock finns här ingen länk till hemsidan där kunden kan hitta sin specifika produkt. Kunden skickas istället till skokategorisidan, där hen själv måste leta upp rätt modell.
Till slut lyckas kunden hitta skorna på hemsidan, men erbjudandet som annonsen kommunicerade stämmer inte överens med priset på hemsidan, vilket resulterar i friktion och eventuellt att kunden lämnar. Ponera att besökaren hittar rätt produkt, med rätt pris – men att deras storlek är slutsåld. Kunden letar efter kontaktuppgifter till företaget för att få kontakt med någon som vet om och när produkten kommer in i lager igen.
Kunden lyckas till slut få kontakt med kundsupporten som berättar att produkten finns i storlek i en lokal butik, men att de kan inte erbjuda att reservera produkten åt kunden, eftersom nätbutiken och fysiska butikerna är två skilda verksamheter. Fast under samma varumärkesnamn… Kunden tar sig då till den lokala butiken för att köpa skorna, men möts av informationen om att sista paret precis “gick” ut ur butiken. Kundupplevelsen innehåller både friktion för kunden och dålig service, vilket är förödande.
Precis som i omnikanal-exemplet, är kunden i kontakt med företaget via fem olika kanaler. Men då dessa kanaler är inte sammanlänkade, ökar risken för att kunden ska överge köpresan.
Skillnaden vid en upplevelse som är omnikanal är att de olika kanalerna är sömlöst sammanlänkade och erbjuder en friktionsfri kundupplevelse med hög möjlighet för konvertering.
Att ge dina kunder en omnikanalupplevelse är viktigt eftersom det förbättrar intrycket av ditt företag och påverkar ditt varumärke positivt, vilket i sin tur ökar försäljningen och även ger effekt marknadsföringsmässigt, bl.a. via spridning word-of-mouth.
En undersökning från Harvard Business Review visar att kunder som haft en omnikanalupplevelse hos ett företag spenderar mer pengar – hela 4% högre ordervärde i den fysiska butiken och över 10% mer i onlinebutiken! Med andra ord, att ge kunder en sömlös omnikanalupplevelse lönar sig.
Personlig upplevelse – inte nog med att din kund kan interagera med ditt företag via den kanal de föredrar (handla i fysisk butik, få kontakt via telefon, chatta i realtid på din hemsida), de kan också använda dessa olika kanaler bäst de vill, allt för att passa deras behov.
T.ex. kan personen skicka en bild på ett klädesplagg de sett en influencer ha på sig på Instagram, via chatten till en agent och fråga vart de hittar just den. Eller visa upp en produkt i webbshoppen för butikssäljaren i fysisk butik och få hjälp med att hitta den.
Lojalitet – den förbättrade, grymma kundupplevelsen som kunden precis upplevt via din omnikanalprocess, påverkar ditt varumärke positivt! En undersökning som ClickZ gjorde visade på att 90% av kunderna som varit i kontakt med ett företag via minst tre olika kommunikationskanaler, tenderar att handla igen från varumärket. Kunder gillar inte att bli frustrerade och hittar de företag som ger dem en sömlös serviceupplevelse stannar de. Vilket innebär att nya kunder förvandlas till återkommande kunder. Och det vill väl alla ha?!
Vi vet nu att omnikanal i en kundupplevelse är superviktigt och varför det är värdefullt för ditt företag – låt oss kika på Liseberg som exempel.
Hur kan du göra så att en nöjesupplevelse blir en omnikanalupplevelse? Liseberg vet.
Via Lisebergs hemsida kan du boka in den dag som du vill besöka parken och sen är det bara att börja planera ditt besök. Antingen via hemsidan eller i appen.
Hämta ut dina biljetter i förköpsautomaten på Liseberg med bokningsnumret.
Väl inne i parken kan kunderna använda Lisebergs-appen för att ställa dig i virtuella köer, få information om kötid för varje attraktion samt vägbeskrivning till de olika karusellerna. Sömlöst värre!
Det viktigaste du behöver tänka på när du skapar en omnikanalupplevelse för din kund är att det behöver leverera det din kund vill ha, precis när den vill ha det och precis där den befinner sig. Så det första du behöver förstå innan du sätter en strategi för en omnikanaupplevlese är att verkligen förstå din målgrupp.
Beroende på vem du vill rikta dig mot, rent demografiskt, skiljer sig balansen mellan online- och offlinekanaler, avsevärt. Yngre generationer (tidigt 80-tal och framåt), använder i betydligt större utsträckning onlinekanaler för att handla av ditt varumärke eller för att utforska ditt företag. Sociala medier och sajter med webshoppar är populära kanaler att handla via.
Den äldre generationer (1946-1980) handlar hellre via fysiska butiker eller på varumärkets hemsida.
Beroende på vad du säljer och vilken service du erbjuder, så har du kanske en nischad målgrupp med andra krav på tillgänglighet eller kanaler. Därför måste du skapa dig en uppfattning om dina specifika målgrupper och hur de helst handlar, innan du sätter din omnikanalstrategi.
När du identifierat vilka dina personas är (köpande målgrupp) och vilka kanaler de använder för att interagera med dig, behöver du kartlägga kundresan och dess touchpoints fram till att de genomför ett köp. Med den här kartläggningen kan du belysa delar där omnikanalupplevelsen kan bli implementerad eller förbättrad.
För att bli mer konkret än luddig, kan vi ta ett exempel på problematik som e-handlare ibland upplever. De tappar kunder mellan sektionen “Se varukorg” och avsnittet “Genomför köp” i sin webbshop. En vanlig förklaring kan vara att kunder har problem med att hantera varorna i korgen, t.ex. rensa ut någon produkt den inte vill köpa, men upplever tekniska problem för att få det att fungera. Eller att en rabattkod som de vill använda inte fungerar. Båda är scenarion som kan innebära att kunden överger varukorgen och inte genomför köpet.
Vad vi brukar rekommendera är att installera en chattfunktion som antingen proaktivt triggas upp efter att kunden spenderat en viss tid på just den sidan, eller helt enkelt låta den vara synlig via chattikonen. Allt för att kunden snabbt och enkelt ska kunna ta kontakt med personal live via chatten, om de upplever problematik med köpet.
Chattagenten kan i sin tur hjälpa till med att redigera varukorgen eller lösa problemet med rabattkoden, så att kunden sedan friktionsfritt kan genomföra sitt köp.
Så, genom att kartlägga kund- och köpresan, kan du hitta möjligheter att upptäcka och implementera lösningar för att ge kunden en sömlös omnikanalupplevelse.
Syftet med en omnikanalupplevelse är att göra det möjligt för dina kunder att interagera med ditt varumärke enkelt och smidigt, och växla mellan olika kanaler precis som de önskar.
Tyvärr optimerar inte alla webbplatser automatiskt innehållet för olika skärmstorlekar och om du inte säkerställt detta kan du störa dina kunders onlineupplevelse. I värsta fall kan det avskräcka onlinekunder från att göra ett köp eller använda din webbplats i framtiden. Det handlar inte bara om hygienfaktorer som att ha en responsiv webbplats. Det handlar också om att optimera olika vyer och t.ex. välja bort ett visst typ av innehåll i mobilversionen, för att de inte går att visualisera optimalt där.
”Den här webbplatsen är fantastisk på mobilen! Jag älskar att jag måste zooma in 500% för att trycka på en knapp! ” – Sa ingen någonsin.
Eftersom kunder kontaktar ditt företag via flera olika kanaler, är det viktigt att du har en omnikanalstrategi som även är implementerad i din kundservicestrategi.
För att skapa en omnikanaluplevelse för din kund är det viktigt att de kan kommunicera direkt med en person från ditt företag via den kanal de just nu interagerar med. En chattfunktion på hemsidan är en populär kommunikationskanal mellan företag och kunder, som vill ha direktkontakt med varandra, i realtid.
När du implementerar en omnikanalstrategi för kundservice är det viktigt att du också har en intern omnikanalstrategi för ditt kundserviceteam, så att de smidigt kan växla mellan olika kommunikationskanaler som kunden föredrar. I ImBox verktyg kan du enkelt växla mellan inkommande chattar, meddelanden från Facebook Messener – till inkommande telefonsamtal och ärenden via mail. Genom att ha alla kontaktvägar samlade i samma verktyg kan du hantera inkommande konversationer från dina kunder, utan att behöva byta mellan olika program och gränssnitt. Det ska vara lika enkelt att ge bra service, som att få riktigt bra service.
Många företag erbjuder en sömlös upplevelse i början av kundresan för att hjälpa kunden genomföra en transaktion. Men har du tänkt på omnikanalupplevelse för eftermarknad?
Vi tar skoföretaget som exempel igen. Låt säga att en kunden köpte ett par skor online, men att när kunden fått skorna levererade är de för stora i storleken och kunden vill byta till en mindre storlek. Så istället för att stoppa tidningspapper i tårna, besöker kunden den lokala butiken för att byta storlek.
När kunden väl fått kontakt med en säljare i butiken, förklarar denne att det dessvärre inte går att genomföra byte av onlineköp i den fysiska butiken. Kunden blir alltså tvungen att paketera om skorna, kanske betala för returen, printa ut en ny retursedel, för att sedan gå till närmsta postombud för att skicka tillbaka dem. Hur många tror att kunden kommer att beställa ett nytt par skor i en mindre storlek? Inte jättehöga odds på den, du.
Fallgropen i detta scenario är att omnikanalstrategin endast tillämpades i början av kundresan. När kunden behövde vara i kontakt med företaget i ett ytterligare steg efter försäljningen, räckte inte strategin för omnikanal till för att hålla kunden nöjd under hela resan.
För att ge kunden en hel omnikanalupplevelse i det här scenariot, hade butikssäljaren behövt kunna hjälpa kunden med ett byte i butiken, även fast produkten var köpt online. Och på så vis avslutat kundresan på ett positivt sätt och kunna säkra försäljningen.