Kundundersökningar och svarsfrekvens 🤓

Vad tycker era kunder om ert företag, egentligen? Och om upplevelsen de får under sin köpresa hos er? Lite oklart? Då är det hög tid att ta reda på det!

De flesta företag genomför någon form av kundundersökning, men långt ifrån alla får tillräckligt med svar. En genomsnittlig svarsfrekvens ligger oftast på 10-20%, men det varierar. Undersökningar via e-post har haft sjunkande svarsfrekvens de senaste åren och många kunder föredrar att själva ge feedback när de känner för det – oavsett om det är positivt eller negativt.

 

Vad driver svarsfrekvensen? 🧐

Människor är oftast benägna att svara på undersökningar när de har blivit berörda på något sätt. Det kan vara när de är missnöjda och vill dela sin upplevelse för att företaget ska kunna förbättra sig. Eller tvärtom – om de är supernöjda och vill stötta och uppmuntra företaget att fortsätta leverera en härlig kundupplevelse. Det är viktigt att förstå den här dynamiken och anpassa er feedbackprocess därefter.

 

Undvik fallgropar och höj svarsfrekvensen 🔝

För att öka svarsfrekvensen måste ni undvika vanliga fallgropar och göra era undersökningar tilltalande och relevanta. Här är några steg att börja med:

Hinder och fallgropar: Identifiera och eliminera hinder och fallgropar som kan avskräcka era kunder från att svara.

• Lär känna målgruppen: Förstå era kunders behov och preferenser för att skapa en relevant undersökning.
• Enkla och relevanta frågor: Ställ enkla och raka frågor som är intressanta för kunden och som ni kan agera på. Undvik att överbelasta undersökningen med för många frågor.
• Fritextfält: Erbjud ett frivilligt fritextfält där kunderna kan ge mer detaljerad feedback.
• Tydlig och kortfattad formulering: Formulera frågorna på ett tydligt och enkelt sätt. Ju färre frågor, desto bättre!
• Informera om tid: Berätta ärligt hur lång tid det tar att besvara undersökningen.

 

Använd resultaten för förbättringar 💹

När ni har samlat in feedbacken är det viktigt att använda den för att förbättra era processer, rutiner och beteenden. Resultaten ska ligga till grund för konkreta åtgärder som kan öka kundnöjdheten. Mäta och analysera är viktigt för att samla fakta och förstå samband, men det är när ni agerar på insikterna som förändringar verkligen sker! 🤝

 

Nästa steg: 7 👋

Steg 7 är näst ut och då kommer vi att snacka om uppföljning och KPI:er – två kraftfulla verktyg som garanterat kommer att hjälpa er att forma den perfekta kundupplevelsen. Until then…💪