Nästa stopp i ImBox och Wowservice.se:s master guide är steg 7: Uppföljning och KPI:er – två kraftfulla verktyg som kommer att hjälpa dig att forma den perfekta kundupplevelsen.
I det här steget kommer du att lära dig hålla stenkoll på er prestation, mäta framstegen och dra lärdom av det. Det handlar om att förstå vad som fungerar och vad som kan förbättras. Inom kundservice är det här steget avgörande för att skapa nöjda och lojala kunder!
Redo? Då kör vi!
Uppföljning och KPI:er är två pelare som kommer att göra er väg mot nöjdare kunder smidigare och mer framgångsrik. Genom att välja rätt KPI:er och följa upp med rätt målgrupper kan ni kontinuerligt sträva mot att leverera fantastisk service och överträffa kundens förväntningar.
Men för att komma dit måste vi först backa bandet och titta närmare på några grundläggande aspekter av just uppföljning.
Möten för framsteg: I många organisationer är morgonmöten eller veckomöten standardpraxis. Men vad tar ni upp på dessa möten? Det är här ni kan granska ert arbete och utvärdera er prestation. Hur många samtal har hanterats? Hur många mejl och chattar har besvarats? Avsätt tid under mötet att tillsammans bilda en uppfattning av hur ni presterar.
Mätning av framsteg: Uppföljning handlar om att använda KPI:er (Key Performance Indicators) för att mäta hur det går. Men det gäller att välja rätt KPI:er. NKI (NettoKundIndex) är viktigt, men det finns fler aspekter som är värda att beakta. Tänk på effektivitet, medarbetarnöjdhet och till och med försäljning.
Användning av rätt verktyg: Att använda rätt verktyg för att samla in och analysera data är toppen. Med dagens teknik finns det nästan obegränsad mängd data tillgänglig. Att använda rätt verktyg ger er insikter som hjälper er att ta välgrundade beslut!
KPI:er är som kompassnålar som leder er mot målet. Genom att välja rätt KPI:er kommer ni att ha bättre förutsättningar att uppnå ökad kundnöjdhet och andra viktiga mål.
Nedan hittar du tre KPI:er som vi rekommenderar er att överväga:
Att följa upp handlar inte bara om att samla in siffror. Det handlar om att göra rätt saker vid rätt tidpunkt och med rätt syfte. Här är några riktlinjer:
Följ upp individuella resultat: Se till att ni följer upp individuella prestationer. Detta ger era medarbetare en tydlig bild av deras styrkor och svagheter.
Visualisera målet: När ni följer upp med era medarbetare, se till att de förstår varför KPI:er som NKI är viktiga. Visualisera vägen mot målet och inspirera dem att göra sitt bästa!
Feedback: Ge löpande feedback, helst individuell feedback. När medarbetare känner sig sedda och uppskattade, ökar deras motivation och engagemang.
Att följa upp rätt saker med rätt målgrupper är en solklar framgångsfaktor! Ledningsgruppen fokuserar på kundnöjdhet och effektivitet, medan medarbetarna vill ha individuell feedback och inspiration.
Det finns KPI:er som ni kan följa upp med varje medarbetare individuellt och i grupp. Vissa kan ni själva påverka direkt, medan andra kräver en djupare analys.
Exempel på KPI:er som är svåra att påverka är antalet samtal, mejl och ärenden som kommer in. Dessa ska ändå följas upp med medarbetarna – exempelvis på veckobasis, där senaste resultatet presenteras och jämförs med tidigare perioder.
Engagemang och Root cause är däremot bra att följa dagligen – förslagsvis på ett morgon- eller uppstartsmöte – genom att prata om hur ni kan uppnå ännu bättre resultat.
När det kommer till effektivitet, svarstider, NPS, pulsmätning, ärendehanteringstid, kunskap, SLA och NKI gäller det att bearbeta systematiskt för att kunna utveckla alltifrån individen och teamet till kundserviceorganisationen och företaget. Följ upp veckovis eller när en ny mätning har gjorts, t.ex. en pulsmätning eller NPS!
Kort och gott: För att kunna bli ännu bättre – på alla fronter. Ett knep för att sätta igång är att ta en närmare titt på era utmaningar:
Effektivitet: Om ni märker att det finns skillnader i hanteringstid mellan olika medarbetare, analysera varför. Är det tempo, kunskap eller processer som påverkar?
Samtalsstyrning: Hur hanterar era medarbetare samtalen? Finns det sätt att förbättra tonläge och ordval?
Varför skillnader i kundnöjdhet? Varför är vissa medarbetare mer framgångsrika än andra? Genom att analysera samtal och mail kan ni hitta svar och åtgärda eventuella problem.
Åtgärda och Uppföljning: När ni hittar orsaken till utmaningar är det dags att agera. Ge medarbetarna chansen att förbättra sig och involvera dem i lösningar!
Att följa upp är inte en enstaka händelse; det är en kontinuerlig process. Det handlar om att hela tiden sträva efter bättre resultat. Så, oavsett om ni jobbar med ledningsgruppen eller med era medarbetare, se till att uppföljningen är en del av er kultur!
Ert mål ska inte bara vara att få nöjdare kunder utan även att skapa en arbetsmiljö som inspirerar och engagerar era medarbetare. Följ upp, agera och följ upp igen. Det är vägen till framgång! 💫
Näst ut är det sista steget i guiden, steg 8. Då kan vi skymta slutdestination, men det är genom att utveckla organisationen med hjälp av resultaten som ni kommer att nå hela vägen in i mål 🚀.
Häng med! 👋