Gästblogg

Vad är bra service?

Service i världsklass är något som kräver både en intern servicekultur och en gemensam strategi. Och är något som alla förväntar sig att få av företag vi har kontakt med idag. Men vad är då bra service?
Dålig service är i många fall enklare att identifiera. Lång kö till kundservice, svårt att hitta informationen du söker på företagets hemsida och ”gömda” kontaktuppgifter till supporten. Du kanske har fått vänta i kö i 25 minuter och har ingen aning om hur länge du kommer att behöva vänta.

Har du varit med om något liknande någon gång? Få saker är så frustrerande som långa telefonköer eller när det är svårt att ta reda på informationen du behöver.

Smarta kundserviceverktyg

Vad tycker dina kunder är bra service?

Att ge bra service handlar bara om hur kunder upplever servicen. Och inte vad du anser är bra service. Bain & Company undersökte 362 företag i studien “Closing the delivery gap”. Studien visade att endast 30 % av företagen organiserade sina kundservicefunktioner på ett sätt som skapade en riktigt bra kundupplevelse. En annan slutsats av studien var att 80% av företagen trodde att de levererade bra service medans endast 8% av kunderna ansåg att de fick bra service.

Hur ger du bäst service?

Bra service serveras med en stor portion: enkelhet, tillgänglighet och snabbhet. Tid är valutan vi handlar med. Vad som är bra service får olika svar beroende på vem du frågar och i vilken situation personen befinner sig i vid just det tillfället. Men en gemensam nämnare för upplevd bra service är att kunden på något sätt fått sina förväntningar överträffade vilket många gånger handlar om att spara just tid.

Det finns olika sätt att överträffa kundens förväntningar och några av de vanligaste är att:

– Kunden kan själv välja den kundservicekanal den föredrar att ta kontakt via

– Kunden hamnar rätt direkt och får snabb hjälp med sitt ärende

– Ärendet löses vid första kontakten istället för att det bollas fram och tillbaka

– Kunden får proaktiv information och hjälp för att slippa återkomma

Bra service handlar en hel del om vilka system som används, vilken bemanning kundservice har och hur kundvänliga rutiner och processer företaget har. De som kommer vinna racet om de mest nöjda kunderna är de som förstår att deras kunder sparar tid, energi och pengar när företaget och kundserviceorganisationen prioriterar enkelhet, tillgänglighet och snabbhet.

Men räcker det?

Räcker det med ”bara” bra service idag?

Nej. Idag behöver du leverera wowservice för att sticka ut. Låt oss säga att du har ett snabbköp tvärs över gatan där du ibland köper diverse artiklar som du glömt handla i den större affären längre bort. Du kommer in, hittar det du behöver, betalar och går därifrån. Dina förväntningar är uppfyllda men är du en lojal kund som alltid kommer att välja det här snabbköpet? Öppnar det ett nytt snabbköp på andra sidan gatan skulle du antagligen testa det och är det bättre service där kommer du antagligen inte tillbaka till det första snabbköpet.

Det är samma sak i andra branscher. En kund som är nöjd kan gå till en annan leverantör bara för att testa. En förlorad kund är också förlorad marknadsföring då kunden inte längre berättar om er utan om en konkurrent. Hur många kunder har du råd att förlora? Det är genom servicen du sticker ut från dina konkurrenter. System, processer, rutiner och bemanning går att kopiera men kontakten med just dig och dina medarbetare är unik. Idag räcker det inte med att ha nöjda kunder, idag behöver du ha lojala kunder som kommer tillbaka.
En studie gjord av Accenture visar dessutom att 36% av de svenska kunderna är villiga att betala mer för bättre service.

Service i världsklass ligger i bemötandet

Service är den största lojalitetsmotorn och genom att ge wowservice har du chansen att skapa en lojal kund som vill komma tillbaka. Men hur ger du wowsevice då? – Genom att överträffa kundens förväntningar i bemötandet!

– Vara flexibel och anpassa kommunikation efter situation och person, och inte bara svara på instinkt.

– Vara proaktiv och styra kundmötet så att det blir så långt det behöver vara och förutspå kommande frågor.

– Göra det lilla extra – alltifrån att anpassa sig till kundens kommunikationssätt så kunden känner att ni klickar till att proaktivt kompensera för något som inte fungerat utan att kunden efterfrågat det.

Gör en missnöjd kund till en nöjd kund

Att ge riktigt bra service, wowservice, till en nöjd kund är oftast lättare än att ta hand om en missnöjd och kanske krånglig kund, det är inte alltid en dans på rosor.
I framtiden kommer de ärenden som kommer in till kundservice att bli ännu mer komplexa och eftersom ingen är perfekt, varken företag, produkt eller person, kommer du behöva ha riktiga serviceproffs på kundservice som är välutbildade i att hantera människor i olika situationer.

De mest missnöjda kunderna kan bli dina bästa ambassadörer.

Företag och organisationer som skapar lojala kunder har större chans att överleva. För att skapa lojala kunder behöver de grundläggande delarna vara på plats, men viktigast av allt för att kunna erbjuda wowservice, är att ha välutbildade serviceproffs som kan vända era missnöjda kunder till att bli era bästa ambassadörer och marknadsförare.

Skapandet av den här artikeln sker tillsammans med företaget Lindström Loman, som du kan läsa mer om på www.wowservice.se. Lindström Loman, också kallat Lilo, har gjort sin research på fältet och har med sin långa erfarenhet tagit fram utbildningar, föreläsningar och fler tjänster som ger företag i olika branscher rätt förutsättningar att bemöta olika kundtyper för att kunna ge kunderna wowservice.