ImBox Award Insights – vinnarintervju | Gina Tricot
“Vi brinner för att ta hand om våra kunder på bästa sätt“
Utforska receptet bakom Gina Tricots imponerande framgångar – en av 12 vinnare i ImBox Customer Service Awards 2023!
ImBox Award Insights – vinnarintervju | Gina Tricot
Utforska receptet bakom Gina Tricots imponerande framgångar – en av 12 vinnare i ImBox Customer Service Awards 2023!
Hos Gina Tricot är passionen för mode lika stark som önskan att överträffa kundens förväntningar i varje interaktion. Oavsett om det är i en fysisk butik eller online, strävar de efter att skapa en minnesvärd och personlig shoppingupplevelse för sina kunder. Därför är det ingen överraskning att de återigen har utsetts till en av vinnarna av ImBox Customer Service Awards.
Men vad är hemligheten bakom deras imponerande framgångar? Och hur fortsätter de att höja ribban för kundservice inom modebranschen, år efter år? Vi har satt Gina Tricots Customer Service Manager, Zandra Strömberg, under luppen för att ta del av deras bästa tips!
Grattis till vinsten! 🏆 Vad är det som utmärker ert arbetssätt i ImBox?
Jag tror att vi vinner väldigt mycket på att ha allt samlat. Det är lätt att få fram statistik för alla delar eftersom alla våra kundkontakter hanteras i Imbox. Där får vi också snabbt en överblick över vad kunderna kontaktar oss kring just nu, samtidigt som vi håller vår FAQ uppdaterad för att erbjuda mer hjälp till självhjälp.
Varför tror du att ni har så hög kundnöjdhet?
Jag har ett fantastiskt team som verkligen brinner för att ta hand om våra kunder på bästa sätt. Vi har ett stort kundfokus på hela Gina Tricot, oavsett vilken avdelning du jobbar på. Vi har också tydlig kommunikation online kring leveranstider och produkter och brukar hålla det vi lovar.
Ni har väldigt snabb svarstid i chatten, hur lyckas ni med det?
När en kund väljer att chatta med oss så är det för att hon har en fråga här och nu. Då är det viktigt att kunden inte behöver vänta. Vi försöker hitta en balans på hur många chattar som kan hanteras samtidigt utan att kunden får vänta, kvaliteten sviktar, eller att det blir stressigt för agenten. Vi har ganska många chattar, vilket gör att de som jobbar med chatten enbart behöver fokusera det utan att ha koll på de andra kanalerna.
Ni finns ju tillgängliga i flera kanaler för era kunder, hur resonerar ni kring vikten av tillgänglighet?
Tillgänglighet är superviktigt. Vi är måna om att kunden ska känna sig trygg med sitt köp hos oss oavsett om hon gör det på dagen eller mitt i natten. Vi ser därför självservice som ett viktigt komplement till chatt och mejl.
Via självservice kan vi på ett enkelt sätt ge kunden information om hur hon returnerar, spårar sin order eller vilka öppettider våra butiker har. Samtidigt medför självservice att vi får in färre ärenden till oss, vilket i sin tur medför att vi har mer tid att ge ett personligt och bra bemötande till de kunder som önskar komma i kontakt med oss.
Vad är det viktigaste att tänka på för ett bolag som vill ge riktigt bra personlig service och kundbemötande?
Det är viktigt att vara lösningsorienterad och sätta sig in i kundens situation. Varje situation och person är unik. Det är också viktigt att bolaget värderar den feedback som kommer från kunderna högt och använder det som ett verktyg för att förbättra något som kan utvecklas, eller bibehålla något som fungerar bra.
Hur avväger ni effektivitet och genuinitet i bemötandet? Har ni tips?
Vi försöker att ge ett personligt bemötande till alla våra kunder, men i vissa fall när kunden behöver en specifik information använder vi oss av rapid responses (färdigskrivna svar). Detta dels för att få en högre effektivitet och dels för att säkerställa att kunden har fått all information som behövs för just det ärendet.
Via vår chatt har vi ofta snabbare ärenden där kunden vill ha mer produktrekommendationer eller stylingtips. Då blir bemötandet och rekommendationerna alltid anpassade efter kunden. Eftersom vi använder självservice i form av FAQ så upplever jag att fler av de ärenden där kunden önskar mer praktisk information hanteras den vägen, vilket ger oss mer tid till ett personligt bemötande via chatt och mail.
Vilket råd skulle ni ge till de bolag som vill bli bättre på tillgänglighet och höja servicenivå/kundupplevelse?
Våga prata med kunderna. Finns det något mer vi kan hjälpa till med? Lyssna på vad kunderna kommer med för feedback och arbeta aktivt med att förfina processer och dela med dig av de insikter ni får.
Dra nytta av den statistik som finns tillgänglig och som visar vad ärenden handlar om. På det sättet kan vi nästan förutse vilka följdfrågor kunden kommer att ha. Vi kan då använda oss av det för att besvara kundens alla frågor vid första kontakt, eller via självservice och på så vis ge en trygghet och positiv upplevelse i stället för att hon ska behöva återkomma flera gånger.
Vad fokuserar ni främst på framåt för att bibehålla och utveckla er kundservice och kundupplevelse ytterligare?
Just nu handlar mycket om tillgänglighet via självservice. De kunder som vill ha snabbast möjliga hjälp ska kunna få det direkt via vår hemsida medan de kunder som önskar en personlig kontakt ska kunna få snabba svar från oss. Vi ska finnas där våra kunder finns och vara tillgängliga för kunden på det sätt hon önskar.
Är det något annat du skulle vilja dela med dig av?
Fokus ska ligga på kunden och det är därför viktigt att både de svar vi ger och de system vi arbetar med är enkla och användarvänliga. Det ska vara en fin upplevelse för kunden att kontakta oss och det ska vara enkelt för oss att kunna erbjuda kunden en bra service. Att jobba med kundservice innebär att du är i ständig utveckling, vilket är väldigt roligt. Vad som är bra service förändras med tiden både sett till tonalitet, kontaktvägar, förväntningar och liknande. Att jobba med service blir aldrig långtråkigt!
Bransch: Fysisk butik & E-handel
Målgrupp: B2C
Webbplats: ginatricot.com
Använder: Chatt, FAQ, Formulär och Ärendehantering i Sverige, Norge, Danmark, Finland, Nederländerna, Tyskland och EU.