Låt oss presentera: steg.. 🥁.. 4! Ni är nu halvvägs igenom trappan upp mot målet – nöjda och lojala kunder 👉 klirr i företagskassan.
Det fjärde trappsteget i ImBox och Wowservice.se master guide handlar om det viktiga bemötandet; om hur språket ni använder i kundkontakten kan göra hela skillnaden för hur kunderna uppfattar er och ert varumärke.
Redo? Let’s begin!
Redan vid valet av kommunikationskanaler sätter ni ribban för kundnöjdheten och ert varumärkes image. Bemötandet genomsyrar sen hela kundresan – från IVR-systemet till autosvar för mejl och svaren ni ger i sociala medier. Tonläge och ordval är tokviktigt för hela kundupplevelsen och hur kunden uppfattar varumärket.
Oavsett om det är en chatt, en chatbot, IVR-system eller en mänsklig agent ska era ordval övervägas noga. Undvik ord som kan trigga negativa känslor hos kunderna och fokusera istället på positiva och lösningsorienterade ord. Exempel på bra ord är: Tack, Självklart, Absolut, Jag ska hjälpa dig, Ha en trevlig dag/kväll/helg. Undvik helst ord som: Måste, Tyvärr, Dessvärre, Får inte, Kan inte, Går inte, Kanske.
Vi tar ofta beslut baserat på känslor och kunder minns ofta hur de kände sig i kontakten med er snarare än exakt vad som sades. Så sätt en positiv känsla i er skriftliga kommunikation genom att använda ord som visar uppskattning och vänlighet. En trevlig inledning och avslutning i mejl eller i chatten kan göra hela skillnaden. Det är som att ge ett leende i telefonen, även om kunden inte ser det 💌.
Emojis kan förhöja och förmedla känslor, men strössla inte med dem utan att tänka på hur ert företag vill framstå. Professionella sammanhang kräver oftast en mer formell ton och emojis kan då ge fel signaler. Ett tips är att anpassa er efter kunden. Använder de emojis? Då är det fritt fram för er också. På ImBox gillar vi emojis för att de får fram lekfullheten i vårt varumärke 🤸♀️.
Oavsett kanal, från mejl till sociala medier och IVR-system, påverkar er tonalitet hur ni uppfattas. Tänk på vilka kontaktytor ni har med kunderna och hur ni kan applicera dessa principer i var och en av dem. En trygg, vänlig och förtroendeingivande ton är funkar alltid!
Fokusera på nutid, framtid och lösning. Erbjud kunden alternativ så att de känner sig inkluderade i beslutsfattandet. Kundens första intryck handlar om trygghet, så se till att er ton och era ord ger det intrycket.
Hur använder ni språket för att skapa en positiv kundupplevelse? Dela gärna era tankar och erfarenheter med oss!
Nästa steg i master guiden mot ökad kundnöjdhet kommer vi att fördjupa oss i just kundnöjdhet – och kunskapsnivå. Spännande, eller hur?
👋Ses då!