Upptäckt förbättringspotential

Carolina Hagstedt, Candidate Experience Manger på Academic Work berättar vad som låg till grund för införskaffandet av digital närvaro och hur de har arbetet för att uppnå sina resultat.

– Framförallt såg vi stor förbättringspotential på kandidatsidan, de besökare som är intresserade eller redan har sökt någon av våra tjänster. Behovet av att snabbt kunna ställa en fråga utan att invänta svar på mail.

Målet var att dels sänka tröskeln för att kontakta oss, kunna erbjuda en mer personlig kontakt för våra kandidater, men också kunder och konsulter, samt höja servicenivån och svarstiden.

Uttalande önskade effekter

I ett tidigt skede togs det fram uttalande önskemål om effekter med den digitala närvaron för Academic Work. Dessa önskemål sätter grunden för hur tjänsterna levereras och hur de skall agera på webbplatsen.

Minskat antal mail till våra rekryterare. Eftersom det både tar längre tid att få svar på och att skriva.
En bättre kandidatupplevelse. För de kandidater som söker jobb via oss genom att de snabbt kan få svar.
Sänkta trösklarna för våra besökare. Både för våra kandidater och företagskunder.

– Är man intresserad av att kontakta oss i egenskap av kund eller jobbsökande så är det ett mindre steg att ställa en snabb fråga i en chatt jämfört mot att ringa eller formulera ett mail.

Lyckad uppsättning av tjänsterna

– Vi började med en vilande chatt men gick över till att ha den proaktivt vilket ökade konverteringsgraden från ca 2-4,5% vilket var positivt då vi vill att så många som möjligt skall chatta med oss.

När vi inte är online har vi valt att erbjuda FAQ, vilket är otroligt bra eftersom vi så tydligt kan se vilka frågor besökarna funderar på och erbjuda svar oavsett vilken tid på dygnet de är inne på vår webb.

Vi har valt att kommunicera vilka tider vi finns i chatten men inte ta emot offline-mail övrig tid eftersom vi helt enkelt vill att när chatten är bemannad skall man kunna få svar direkt.

Win-win för alla

Med tydligt uppsatta mål med effekter och djupdykning i besökarnas beteende togs den unika uppsättningen fram vilket ledde till det lyckade resultatet. Carolina beskriver några av effekterna:

Våra rekryterare som bemannar chatten lär sig mycket genom frågorna som ställs. Utvecklingskurvan för dem påverkas positivt.

Trycket på mail och samtal till våra rekryteringsteam och växel har minskat samtidigt som besökarna får snabbare hjälp via chatt.

Det går dessutom utmärkt att kombinera administrativt arbete med att chatta om man har en webb med lägre tryck.

– Man kan sammanfatta det med att det verkligen varit en win-win där besökarna får ett smidigare bemötande samtidigt som vi sparar tid och i förlängningen pengar.

“När vi inte är online kompletterar vi med FAQ vilket är otroligt eftersom vi tydligt kan se vilka frågor besökarna funderar på och erbjuda svar dygnet runt.”

– Carolina Hagstedt, Candidate experience manager, Academic work

Chatt är en förväntad service

– Som konsument idag börjar man nästan räkna med att webbplatser man besöker för tjänster eller produkter skall ha en chatt, det ger ett så otroligt positivt intryck som kund om jag snabbt kan få svar på en fråga innan jag exempelvis köper en produkt från en webbshop eller beställer en resa.

Mervärde direkt från start

– ImBox har verkligen levererat ett mervärde för oss från start. På den svenska webbplatsen som är vår största och mest besökta, har vi runt 700 chattar varje månad och även om det är färre antal chattar på våra andra marknader så ligger konverteringsgraden och effekten lika högt.

700

Den svenska webbplatsen får upp till 700 chattar varje månad från sina besökare

Samarbetet med ImBox

Vårt samarbete med ImBox har fungerat otroligt bra. Vi är en datadriven organisation som vill ha siffror på det mesta och analysprogrammet har verkligen gett oss nyttigt underlag både för att räkna på ROI, följa upp resultat och kunna följa våra besökares resa på webben.

Nytänkande med hög servicenivå

ImBox är utvecklingsorienterade, nytänkande och har en väldigt hög servicenivå vilket gör att all feedback och alla frågor från vår sida snabbt besvaras och vi har fått ett väldigt bra stöd i hur vi skall kunna arbeta optimalt med deras produkter.

Lätthanterligt system

Det är ett smidigt system som vi snabbt kan introducera nya medarbetare i, idag har vi runt 100 rekryterare som sitter i chatten och det har varit en väldigt enkel uppstart som inte tagit för mycket tid från organisationen vad gäller exempelvis utbildning.

Academic Work kombinerar Chatt och FAQ för optimal närvaro