ImBox Award Insights – vinnarintervju | Dormy
”Kundbemötandet är vår absolut högsta prioritet”
Ta del av framgångstipsen från Dormy – en av 12 vinnare av ImBox Customer Service Awards 2023!
ImBox Award Insights – vinnarintervju | Dormy
Ta del av framgångstipsen från Dormy – en av 12 vinnare av ImBox Customer Service Awards 2023!
Sveriges främsta varuhuskedja och e-handel för golfutrustning erövrar sina kunders hjärtan på en rad olika arenor – på golfbanan, i chatten, mejlen och på telefon. Med kunden i fokus, blixtsnabba svarstider, höga kundbetyg och låga trösklar till kontakt, utmärker sig Dormy än en gång som en av de lysande stjärnorna på ImBox Customer Service Awards.
Men vad är hemligheten bakom deras fenomenala framgångar? Vi har pratat med Niclas Öhrling, kundtjänstchef på Dormy för att djupdyka i deras strategier, insikter och visioner för att få veta hur de upprätthåller en kundservice i absolut världsklass – år efter år.
Niclas Öhrling, kundtjänstchef på Dormy
Stort grattis till vinsten! 🏆 Vad är det som utmärker ert arbetssätt?
I vårt team försöker vi arbeta enligt arbetssättet att ”alla ska kunna göra allt”. I praktiken innebär det att vi planerar och fördelar arbetsmomenten (telefon, mejl, chatt) på timbasis för varje medarbetare. Det har lett till ett väldigt dynamiskt sätt att arbeta med ökad motivation och produktivitet under dagens gång.
Varför tror du att ni har så hög kundnöjdhet?
Det är en ynnest att få jobba med våra kunders största hobby! Det i kombination med den långa relation vi byggt upp till golfare genom åren har gett oss ett unikt läge i golf-Sverige. Våra kunder kommer till oss för att de genuint vill det, inte för att de måste. Vi försöker hela tiden bidra till vår vision: ”En bättre golfupplevelse” och nyckelorden: Passion, Kunskap och Framkant.
Ni har väldigt snabb svarstid i chatten, hur lyckas ni med det?
Att vi lyckas ha snabba svarstider handlar i mångt och mycket om vårt dynamiska arbetssätt och vilka förutsättningar vi ger oss själva varje dag. Om vi har en välfungerande struktur som vi följer under givna tidpunkter på dagen vet vi att vi kommer kunna ha möjlighet till god tillgänglighet i alla kanaler och finnas där kunderna vill få kontakt med oss. Med det sagt har vi alltid dedikerade medarbetare till chatten under våra öppettider som svarar kunderna så snabbt som möjligt.
”Tack vare ImBox Analytics kan vi enkelt se när, hur och var kunderna kontaktar oss”
Ni finns ju tillgängliga i flera kanaler för era kunder – hur resonerar ni kring vikten av tillgänglighet?
Det är vår roll i organisationen att finnas där för våra kunder när de vill få kontakt med oss. Av den anledningen har vi väldigt generösa öppettider i både chatt och telefon och om de missar våra öppettider kan förhoppningsvis vår FAQ hjälpa kunden vidare med sin fundering. Skulle de inte hitta rätt där så är vi bara ett mejl bort, vilket kunden med största sannolikhet har svar på redan innan lunch dagen därpå.
Vad är det viktigaste att tänka på för ett bolag eller organisation som vill ge riktigt bra personlig service och kundbemötande?
Bemöt alla kunder med glädje – de har kontaktat er av en anledning. Bemöt också alla kunder på samma sätt – ingen fråga är för dum eller för konstig!
Hur avväger ni den svåra balansen mellan effektivitet och genuinitet i bemötandet?
Vi har så klart en del återkommande frågor där vi kan ha lite mer standardiserade svar.
Däremot är det inte ovanligt att dessa svar får en personlig touch. På de återkommande frågorna värderar vi dock vikten av att alla kunder ska få samma svar och information högre, så ingen kund inte får ta del av ett fullständigt svar. Svår balansgång, men i den här typen av situationer är korrekt information prio ett.
I den rådgivande rollen blir den personliga prägeln dock allt viktigare. Vi träffar ju inte kunden fysiskt, vilket ställer högre krav på vår kompetens och vår förmåga att göra en grundlig behovsanalys för att kunna rekommendera rätt produkt till kunderna. Dessa ärenden tar så klart längre tid, men den här delen av vårt jobb älskar vi mer än något annat så det är värt alla minuter det tar!
Vilket råd skulle ni ge till de bolag som vill bli bättre på tillgänglighet och höja servicenivå/kundupplevelse?
Dormys framgång förklaras mycket med att kundbemötandet alltid varit vår högsta prioritet. Jag tror att det gjort att vi fått med oss så många fantastiska och trogna kunder genom åren. Om jag ska försöka pinpointa en sak som jag tror är viktig och som man kan lära sig mycket av i ImBox olika verktyg så skulle jag vilja lyfta fram Analytics, det vill säga statistikverktyget. Analytics har genom åren gett oss otroligt mycket data gällande alla kommunikationskanaler. Tack vare det kan vi enkelt se när, hur och var kunderna kontaktar oss – och det ger oss en helt ny dimension när det kommer till bemanning och schemaläggning.
“Vi vill fortsätta växa tillsammans med ImBox”
Vad fokuserar ni främst på framåt för att bibehålla och utveckla er kundservice och kundupplevelse ytterligare?
Vi försöker ständigt bli bättre för att effektivisera vårt arbete. Detta handlar både om att hitta mer effektiva lösningar internt i våra egna system, men även i våra externa verktyg som ImBox. Vi vill fortsätta växa tillsammans med ImBox och tweaka på saker vi redan har idag för att utveckla vår servicegrad samtidigt som vi är nyfikna på vad framtiden har att erbjuda. Vi är inte sena på att testa nya och smarta funktioner som kan ta oss framåt.
Bransch: Fysisk butik & E-handel
Målgrupp: B2C
Webbplats:
dormy.se
Använder: Chatt, FAQ, Formulär, Ärendehantering, Telefoni, Facebook Messenger, Wallboard