Gavlegårdarna vinner på att ha en helhetslösning för sin kundkommunikation.

Bransch:
Bostäder

Målgrupp:
B2C

Webbplats:
Gavlegårdarna.se

Klas Uppvall som är Kundcentrumchef på Gavlegårdarna, pratar om deras utmaningar, hur de effektiviserar sin kundservice och vilka effekter de ser av att använda våra tjänster.

Bakgrund

Idag är Gavlegårdarna Gävles största bostadsbolag med över 30 000 hyresgäster, vilket motsvarar 70% av alla hyreslägenheter i Gävle kommun. Dessutom är de ett av Sveriges största allmännyttiga fastighetsbolag.

Deras vision är att skapa trygga och trivsamma livsmiljöer åt sina hyresgäster, eller som de själv säger – Känn dig hemma!

Utmaning

Med 30 000 hyresgäster blir det många ärenden som kommer in. På ett år får de in 110 000 ärenden som ska hanteras av deras Kundcentrum.

Utmaningen för Kundcentrum är hur de ska förflytta sina kunder från de traditionella kontaktkanalerna, telefon och receptionsbesök, till mer digitala och effektiva kanaler så som chatt, mail och FAQ.

”Med flera tusen sökningar i vår FAQ och 2 500 besökare i chatten de senaste månaderna vet vi att verktyget levererar”

Lösningen

För Gavlegårdarna är det viktigt att lyssna på kunden. De vill kunna erbjuda service oavsett hur, var och när kunden behöver hjälp.

När man erbjuder många kontaktkanaler åt sina kunder är det lätt att det blir rörigt mellan alla olika program. Därför ville de hitta en leverantör som kan samla chatt, mail, Messenger och FAQ i ett och samma system – lösningen blev ImBox.

 

 

Effekter

Gavlegårdarna ser flera effekter på Kundcentrum men även på Gavlegårdarna som helhet. De största skillnaderna är att:

  • de arbetar mer tillsammans som ett team
  • de breddar kompetensen mellan medarbetarna
  • det flyttas telefonsamtal till chatt
  • många besöker deras FAQ på hemsidan

Tiden de frigör kan de i stället investera och lägga på arbetssysslor som de tror skapar mervärde – för Gavlegårdarna själva, men framförallt för deras kunder.

 

Vill ni också veta mer hur ni kan samla dina kundserviceverktyg?