ImBox Award Insights – vinnarintervju | Apohem
Är du redo att tappa hakan och inspireras av Apohems hårresande framgångar? För andra året i rad står de som självklara vinnare av ImBox Customer Service Awards! 🌟
Med sitt självklara kundfokus och förstklassiga service sticker online-apoteket Apohem ut i mängden och har cementerat sin position som en av de främsta i branschen. För andra året i rad har deras supportteam klättrat hela vägen upp på prispallen av ImBox Customer Service Awards.
Men vad är det som ligger bakom deras fenomenala framgångar och hur använder de ImBox tjänster för att göra succé bland sina kunder? Vi tog ett snack med Apohems Frida Wallin, Head of Customer Service, för att ta reda på hemligheten bakom prestationerna och utforska deras strategier för att bibehålla en kundservice i absolut världsklass!
Grattis till vinsten! 🏆 Vi är så nyfikna – berätta om när ni började använda ImBox?
Vi har använt ImBox sedan våren 2020, med andra ord ungefär när pandemin slog till som hårdast. Som apotek har vi en samhällsbärande plikt att tillhandahålla läkemedel till våra kunder, så under den perioden hade vi ett väldigt högt tryck och hundratals kundärenden strömmade in dagligen. Efter att vi kickat igång med Imbox tjänster fick vi mer ordning och reda och det hjälpte oss att kunna effektivisera vårt arbetssätt och kvalitetssäkra kommunikationen med våra kunder. Dessutom resulterade det i rejäla tidsbesparingar för både oss och våra kunder. Win win!
Så roligt att höra! Vad tror ni det är som utmärker ert vinnande arbetssätt?
En av våra styrkor är att vi är tydliga i vårt arbetssätt och hela tiden har ett gemensamt och distinkt kundfokus. För mig är det viktigt att alla har koll på våra mål, hur vi ska nå dem och hur vi på bästa och mest effektiva sätt hanterar alla olika slags kundärenden. Det ska kännas enkelt och smidigt att jobba med kundservice och ImBox smarta verktyg, som tex snabbsvar, filter, taggar, kategorier och templates med mera, gör vårt arbetssätt både roligare och mer tidseffektivt!
“Vi vill alltid leverera en hejdundrande kundservice som ger avtryck”
Varför tror du att ni har så hög kundnöjdhet?
Jag är övertygad om att teamets positiva attityd och snabba lösningsförmåga är ett vinnande koncept när det kommer till kundnöjdheten. Vi strävar alltid efter att bekräfta kunden redan vid första kontakt, adressera “problemet” och hitta lösningar. Det ska kännas smidigt att kontakta oss och jag tror att våra kunder snabbt känner att vi står på samma sida. Dessutom erbjuder vi personlig rådgivning från interna experter, såsom farmaceuter, hudterapeuter och kostrådgivare – så kunderna får skräddarsydda rekommendationer som höjer kundupplevelsen ytterligare.
“För oss är kunden och kundupplevelsen alltid i främsta rummet”
Ni har väldigt snabb svarstid i chatten, hur lyckas ni med det?
Eftersom Apohem är en renodlad e-handel utan fysiska butiker är det av största vikt för oss att säkerställa att våra kunder känner sig sedda och bekräftade – i alla led. Genom att snabbt slänga iväg ett “Hej, vad kan jag hjälpa dig med” på chatten skapas ett ömsesidigt förtroende direkt. Kundserviceteamet är alltid på tårna och försöker dagligen finnas tillgängliga. Vi märker dessutom att antalet mejl minskar när vi istället fångar upp kundernas funderingar direkt i chatten. Så återigen en ”win-win” för både oss och kunderna att komma till avslut snabbare.
Hur resonerar ni kring vikten av tillgänglighet?
För oss är det viktigt att kunna möta och tillgodose alla kunders olika behov när det kommer till kontaktväg. Vissa gillar att prata med oss direkt i telefon medan andra föredrar en snabb kommunikation i chatten. Vi har även skapat en gedigen FAQ för alla som själva vill ta reda på mer information. Det handlar om att vi måste kunna möta alla våra olika kunder och finnas tillgängliga på samtliga kanaler.
Vad är det viktigaste att tänka på för ett bolag eller organisation som vill ge riktigt bra personlig service och kundbemötande?
Det är att ha rätt personer på rätt plats, sätta upp tydliga och nåbara mål, etablera ett bra arbetssätt i smarta system som effektiviserar arbetet och såklart säkerställa att alla har ett gemensamt kundfokus. Utöver det är det givetvis superviktigt att kontinuerligt lyssna på kunden, göra noggranna behovsanalyser och förstå vad hen vill och behöver. Det är först när vi har kundperspektivet med oss i ryggmärgen som kan vi göra skillnad på riktigt och leverera en fantastisk och personlig kundserviceupplevelse.
“ImBox hjälper oss få fram tydlig data så att vi kan lägga krut på rätt saker”
Har era kunder reagerat på er fina service? I så fall, hur?
Absolut! Vi får nästan dagligen beröm, vilket såklart är superkul men framförallt blir det en tydlig kvalitetsstämpel på att vårt arbetssätt funkar. Många fina omdömen kommer in till våra olika omdömessidor och kundklubb, men det är inte heller ovanligt att kunder hör av sig via mejl, chatt och telefon och berömmer teamets insats personligen. Alla som någonsin jobbat inom serviceyrket vet hur viktigt och uppskattat det är att få den typen av bekräftelse, och framförallt sprider det en härlig energi inom teamet och hela Apohem.
Vad fokuserar ni främst på framåt för att bibehålla eller kanske rentav utveckla er kundservice ytterligare?
Inspiration finns att hämta från många olika håll (inte minst bland andra duktiga e-handlare och storbolag) men det som är viktigast för oss är att fortsätta ha örat mot rälsen och lyssna in vad kunderna önskar och behöver. För oss är kunden och kundupplevelsen alltid i främsta rummet i en 360 ́ vinkel och vi kommer fortsätta satsa på effektivitet, kvalitet, personlig rådgivning och snabba lösningar. Allt för att leverera en hejdundrande kundservice som ger avtryck och får kunder att välja Apohem om och om igen.
Är det något annat du skulle vilja dela med dig av?
Vi är nöjda med ImBox tjänster och verktyg som hjälper oss att få fram tydlig data så att vi ser till att lägga krut på rätt saker. Vi befinner oss i en rolig, dynamisk och spännande bransch som hela tiden rör sig framåt, men en bestående faktor är att kunden kommer att minnas bemötandet längre än priset på produkten. Jag är väldigt stolt över att representera Apohems fantastiska kundserviceteam som varje dag levererar förstklassig service och överträffar sig själva.
Bransch: Apotek, E-handel
Målgrupp: B2C
Webbplats:
apohem.se
Använder: Chatt, FAQ, Formulär, Ärendehantering, Telefoni, HelpCenter, Bank ID, Facebook Messenger, Wallboard,