Black Friday & julhandeln 2022

– så lyckas du som (e-)handlare

Vi vet, det är mycket som inte är som vanligt och heller inte går att påverka när det kommer till årets Black Week, Black Friday och julhandel

Omvärldsfaktorer som inflation, höjda räntor, logistikutmaningar, ojämna lagernivåer och höjda fraktpriser, är bara några av de förutsättningar som skapar osäkerhet. Men vissa saker förändras inte och går faktiskt att påverka.

Vi har samlat våra vassaste tips och insikter, både från våra kunder – några av Sveriges bästa e-handlare –  och experter i branschen.  Allt för att hjälpa dig som e-handlare att vässa din närvaro och öka din konvertering under årets viktigaste kvartal. 

arrow down

 

Ta på dig kundhatten 🎩 

Med en mer återhållsam hushållskonsumtion ökar konkurrensen om kunderna. Du behöver steppa upp ditt game och tänka dig in i kundernas situation och möta dem på deras villkor – på riktigt.

Se kunderna som mittpunkten av din omloppsbana, som gästerna som du bjudit in till en fest, där du står som värd. I det ingår att göra allt för att det ska vara så enkelt som möjligt för kunden – i varje steg, moment och interaktion. Hjälp dem att köpa!

💜 Personlig service har alltid varit en framgångsfaktor inom e-handeln. I takt med att hushållens konsumtion förväntas bli mer dämpad, blir det givetvis ännu viktigare att ta hand om de individer som faktiskt kommer in på din sajt.

💜 Dagens konsumenter efterfrågar personlig service, hjälp och guidning av dig som e-handlare på sajten – och de vill ha mer av det!

💜 Så, sänk trösklarna till kontakt och satsa på digitala lösningar som på riktigt lyckas skapa ett personligt bemötande online och effektiviserar ert interna kundservicearbete.

ImBox tips för kundservice inför jul och helgdagarna🎄

Finns det smarta justeringar och anpassningar ni kan göra för att skapa en bättre upplevelse för era kunder och besökare under denna period? Javisst!

Ladda ner vår guide och sätt igång redan idag!

 

Ja tack, jag vill ha guiden med tips!

ImBox & Omniarch tipsar! 

Vad är viktigast för konsumenten? 

En studie av PWC resulterade i en topp 3-lista över vad som skapar en riktigt bra kundupplevelse, vilken i sin tur driver konvertering och lojalitet. Så, vilka är de viktigaste ingredienserna?

80% av de tillfrågade anger:

  1. Snabbhet
  2. Lättillgänglighet
  3. Kunnig hjälp och trevligt bemötande

Förvånande? Kanske inte, men vilka konkreta actions kan du ta för att säkerställa att även du levererar på alla de här tre punkterna i upplevelsen på din sajt eller i din webbshop? Läs vidare, vetja!

ImBox Helhetsleverantör digital kundservice

1. Snabbhet ⏱

  • Kunder vill få snabb hjälp eftersom det sparar tid! En gemensam nämnare för upplevd bra service är att kunden på något sätt fått sina förväntningar överträffade, vilket många gånger visar sig handlat om att spara just tid.
  • Kunder älskar när du är tillgänglig via en chattfunktion för snabb och smidig interaktion  – mer eller mindre ”on the go”.
  • Du kan också göra det enkelt att dela svar på vanliga, enkla (eller mer komplexa) frågor genom en lättillgänglig, användarvänlig och strukturerad FAQ.
  • Att få snabba svar på mejlfrågor är också viktigt – här handlar det om att samla in tillräckligt mycket (men inte för mycket) information på ett bräde för att kunna svara i vändande mejl. Och det finns smarta dynamiska formulär som hjälper dig automagiskt här.

 

2. Lättillgänglighet 🦑

  • Gör det enkelt för kunderna att kontakta dig eller få svar via flera olika kommunikationskanaler. Låt helt enkelt kunderna själv välja den kundservicekanal de föredrar för stunden.
  • Se till att övergångarna mellan kanalerna fungerar sömlöst. Och framförallt – se till att bemanna under generösa öppettider för att vara på plats när kunden sträcker ut en hand, redo att vilja knyta kontakt eller köpa.
  • Att inte ha trösklar eller tvingande fält i t.ex. chatten för att starta en dialog är en given faktor här.
  • Även på den här punkten gör en användarvänlig och strukturerad FAQ underverk för att på ett enkelt och smidigt vis få svar på frågor under dygnets alla timmar.
  • När det kommer till webbformulär handlar det om att bara fråga om det allra nödvändigaste – varken mer, men heller inte mindre. Allt för att göra det enkelt för kunden, men ändå kunna ge kvalitativa svar så snabbt som möjligt och undvika ping-pong-matcher i inkorgen.

 

3. Kunnig hjälp och trevligt bemötande 🤗

En självklarhet? Ja, för all del, men förvånande då att så många kunder fortfarande får en känsla av att de stör kundserviceavdelningen med sina frågor, eller måste upprepa sitt problem om och om igen när de bollas runt till olika medarbetare innan de hamnar rätt (om någonsin).

  • Bra service handlar helt enkelt en hel del om vilka system som används, vilken bemanning kundservice har och hur kundvänliga rutiner och processer ditt företag har implementerat.
  • Säkerställ en röd tråd och jämn servicenivå i bemötandet. En rutin för detta är att t.ex. skapa mallar och autosvar som hela teamet kan använda.
  • Ett effektivt sätt att lyckas handlar om att höja statusen på din kundserviceavdelning och ge dem de verktyg och befogenheter de behöver för att göra ett bra jobb på ett effektivt sätt utan stress. De är ansiktet utåt och många gånger de som har allra mest att göra med ditt företags kunder och istället för att ses som en avdelning som ska hantera problem, bör de ses som dina viktigaste ambassadörer och frontfigurer. De har också den bästa kunskapen gällande vad dina kunder efterfrågar, saknar eller tycker om dig. Använd dessa insikter för att finslipa kundbemötandet än mer.

Tips!

 

1. Snabbhet ⏱

  • Kunder vill få snabb hjälp eftersom det sparar tid! En gemensam nämnare för upplevd bra service är att kunden på något sätt fått sina förväntningar överträffade, vilket många gånger visar sig handlat om att spara just tid.

Vad är bra service? 

Frågan som ALLA i kundservicebranschen ställer sig: vad är bra service när det kommer till hur snabbt man bör svara i olika kanaler? Look no further – vi har facit!

Svarstid för chatt:

  • Ok: inom 60 sekunder
  • Bra: under 30 sekunder
  • Grymt: under 10 sekunder

 

Bra att tänka på:

  • Erbjud generösa öppettider! Se över när majoriteten av dina kunder faktiskt är på din sajt och se till att bemanna din kundservice när de verkligen behöver prata med ditt företag. Det ger en enorm konkurrensfördel! Kanske 8-17 inte är optimalt i din bransch?
  • Låga trösklar! Se till att chattfunktionen följer med besökaren på sajten, redo att hjälpa när behovet uppstår och ha för jösse namn inga tvingande fält eller onödiga steg innan chatten kan påbörjas. Tänk: enkelt för kunden, enkelt för kunden, enkelt för kunden.
  • Säkerställ att kundservicepersonalen är välförsedda med kunskap och har ett riktigt trevligt, personligt bemötande som stämmer överens med din framtoning, så att varje kund känner sig unik och sedd.

Svarstid för chatt:

  • Ok: inom 60 sekunder
  • Bra: under 30 sekunder
  • Grymt: under 10 sekunder

Svarstid för telefon (kö):

  • Ok: inom 10 min (beror på ärende och aktör)
  • Bra: under 5 min
  • Grymt: under 1 min eller svar direkt

 

Bra att tänka på: 

  • Nog för att vi anses vara duktiga på att köa i Sverige, men få saker är så frustrerande som långa telefonköer.
  • Enligt en studie från Arise uppger nästan två tredjedelar av de tillfrågade konsumenterna att de är beredda att vänta max 2 minuter innan de lägger på. Dessutom ringer en tredjedel aldrig upp igen om deras samtal inte besvaras snabbt.
  • Erbjud därför istället möjligheten att kunden blir uppringd när det finns en tillgänglig agent. Eller ännu hellre – se till att bemanna tjänsten för att säkerställa en rimlig eller överlägset bra kötid
  • Psst…. Vi har en kund som haft en snittkötid i telefon på 21 sekunder under en tremånaders-period. Knappt värt att kalla kö om ni frågar oss – guldstjärna!

Svarstid för telefon (kö):

  • Ok: inom 10 min (beror på ärende och aktör)
  • Bra: under 5 min
  • Grymt: under 1 min eller svar direkt

Svarstid för mail:

  • Ok: inom 48h
  • Bra: under 24h
  • Grymt: under 1 h

 

Bra att tänka på: 

  • Gör kunden trygg i att du mottagit ärendet eller mejlet genom ett autoreply där du hanterar förväntningar om svarstid (PS. Satsa givetvis på att alltid överträffa förväntningarna). 
  • Pro-tip: ta fram färdiga mallar och autosvar för använda vid vanliga ärenden och frågeställningar. Då säkerställer du en röd tråd i bemötandet och teamet sparar massor med tid! Det finns dessutom grymma möjligheter för att göra dessa grafiskt attraktiva på ett sätt som speglar ditt varumärke.
  • Låt oss inte ens börja prata om hur ett förträffligt ärendehanteringssystem löser effektivitet, prioriteringar inom teamet och att inget faller mellan stolarna.

Svarstid för mail:

  • Ok: inom 48h
  • Bra: under 24h
  • Grymt: under 1 h